Меня часто просят помочь советом из области управления гостиничным предприятием. Вот такой очередной "запрос":
Суть помощи… начали работать и посыпались отрицательные отзывы… это те люди которые не оправдали своих ожиданий.. отзывы очень плохие. Прошу посмотрите пожалуйста и помогите га них ответить.
Вот что я посоветовал сделать.
Сначала я подумал, что на сайте предприятия нет страницы отзывов. И тут же написал: на самом сайте пансионата нет страницы с отзывами. Это минус. Многим гостям достаточно высказаться на сайте принимающей стороны. Заодно страница с отзывами помогает принять окончательное решение: а буду я пользоваться данными услугами или нет... Меня поправили - страница с отзывами есть. Да, погуляв по сайту, я все-таки нашел страницу отзывов. И на этой странице есть некоторые отзывы. Но тут два отрицательных момента: страницу очень непросто найти (сравните с покупкой чего бы то ни было в Интернет магазине - отзывы обязательно где-то рядом - сразу доступно с самого первого шага. И второй минус: отзывов немного, и нет обратной реакции от руководства предприятием.
Я бы начал с того, чтобы в приказном порядке каждому гостю при выезде вручалась анкета с просьбой оставить отзыв. Некоторая часть гостей - заполнив такую анкету, успокаивалась, и уже не старалась оставить свой отзыв на разных сайтах. Положительное значение имеет именно обязательность вручения такого бланка - ведь объективно - если все хорошо, то практически никто и не оставляет отзыв. А тут такая возможность получить и положительные отзывы. И не один. Пример такого бланка. Есть закрытые формы - где вопросы уже имеют возможные ответы (от 1 до 10). Такие формы никогда не позволят собрать объективную информацию. Если гостю все понравилось - он поставит везде оценку 10. Если что-то не понравилось - поставит везде оценку “кол”. Мой вариант - это форма опроса с открытыми вопросами. Два вопроса - что вам понравилось или не понравилось; второй вопрос - если понравилось то что; если не понравилось то что.
Но есть несколько ресурсов в Интернете, где могут также появляться отзывы и с ними надо обязательно работать. Взять за правило, например раз в неделю пробегать по таким сайтам и если появляются отзывы - реагировать, писать ответ, принимать какие-либо управленческие решения решения.
Один из известных - это tripadvisor.ru Есть большой минус у этого ресурса - отзыв оставить может любой посетитель - проживал ли он когда-либо, или не проживал - для ресурса неважно.
Другое дело сайт booking.com. Здесь отзыв может оставить только тот, кто бронировал через сайт и отель подтверждает проживание.
Хороший ресурс - Яндекс. Здесь нужно начинать с того, чтобы завести карточку своего предприятия в ресурсе “Мои организации” на Яндексе. Ссылка на добавление своей организации. Если завести свою компанию на этом сервисе - то когда потенциальный гость bot информацию с помощью сервиса Яндекс - карточка предприятия появляется справа страницы с результатами поиска, со всей контактной информацией и возможностью оперативно связаться с компанией (для этого регистрируемся в Яндекс Мессенджере). Если компания не заводит свою страницу на Яндексе, Яндекс конечно и сам собирает информацию по предприятию.
Аналогичный сервис есть и у Google. По этой ссылке статья как подключить свой отель к сервису Google Hotel Ads
Кстати, есть еще интересный ресурс (с максимальным охватом аудитории). Это сервис tutu.ru Какое-то время назад они завели отдельную страницу Отели. Для того, чтобы добавить свой отель на ресурс tutu.ru - необходимо написать по электронной почте на адрес: booking@tutu.ru
Можно со следующими сервисами заключить договора.Эти ресурсы довольно популярны: 101 Отель и Суточно.ру, еще один Onetwotrip. На этих ресурсах выставляются не только гостиничные номера, но и коттеджи. Ваш сегмент.
То есть работа складывается следующим образом: заводим/регистрируемся на сервисах, приведенных в тексте выше и потом раз в неделю прорабатываем все отзывы - читаем, пишем ответы, принимаем управленческие решения.
Есть такой советский анекдот. Семья, где мама и сын - оба учителя. Только мама, отработав несколько десятков лет в школе уже на заслуженном отдыхе, а сын сегодня пришел с первого своего рабочего дня в школе. и вот мама спрашивает сына как мол первый день. Сын отвечает - все замечательно, ученики великолепные, только вот в 10 “Б” один ученик, Вася Смирнов, все время перебивал, где-то не соглашался. А мама ему и отвечает: Сынок, этот Вася Смирнов единственный, кто тебя слушал…. То есть для меня более ценен отзыв с отрицательной оценкой - можно что-то исправить.