Работа с людьми всегда связана эмоциональным выгоранием, стрессом. Что говорить: произошла сорра в автобусе, магазине или с самого утра у дверей работы, тебя ждет разъяренный клиент - это может вывести из строя на целый день, а то и на несколько дней.
В силу своей работы, я каждый день общаюсь с людьми. Одно дело когда разговариваешь по телефону и совсем другое когда клиенты приходят к тебе в офис или магазин.
У человека произошло что-то плохое: сломался вчера купленный товар, оформленная страховка не покрывает поломку автомобиля, произвели выплату меньше чем клиент ожидал, знакомо? И вот такой человек приходит к тебе и за первые пять минут ты узнаешь о себе много нового.
Такое происходит не каждый день, но 1-2 раза в месяц бывает. Может быть, человек то не плохой, но в данной ситуации у него сдали нервы и вот ты находишься между кувалдой и наковальней, что же быть?
Как делать не надо:
- Нагрубить в ответ. Знаю, очень хочется так как это наша защитная реакция, но тогда ты пойдешь на поводу агрессора.
- Промолчать и извиниться. Твой оппонент почувствует свою силу и власть над тобой, чего допускать никак нельзя.
- Отвечать на все вопросы провокатора. Казалось бы, правильное решение. Дело в том, что доминирует тот, кто задает вопросы, он и владеет инициативой, а нам надо ее перехватить.
- Оправдываться. Оправдываясь, мы обесцениваем себя, свой труд, мы как бы подтверждаем свою вину и уже находимся в более слабой позиции.
- Говорить о себе. Психология, если я говорю другому человеку о себе, т.е. доверяю важно информацию о себя, я как будто бы не могу к нему плохо относиться, мне сложнее это делать потому что я доверил ему часть себя.
Задача негативно настроенного человека состоит в том чтобы нас дестабилизировать эмоционально, задеть за живое. Если это получается, тогда нашими действиями управляет не разум, а эмоции. В этом случае мы действуем менее эффективно, нерационально и можем наломать немало дров.
Как правильно реагировать на агрессию:
- Провал провокации. Нам нужно выслушать человека до конца и пригласить дальше и дальше говорить. Спокойно, с добротой подталкиваем провокатора говорить дальше. Используем такие слова: так и..., продолжайте..., интересно и... хорошо и... очень интересно... Т.е. мы позволяем человеку слить всю энергию и продолжаем дальше, как буд-то бы он не договорил. Тем самым человек иссекает и его провокация проваливается.
- Задавать сбивающие вопросы. На всю критику, хамство мы интересуемся: Что случилось? Что с вами? Что произошло? Вам плохо? Искренне удивляемся и проявляем интерес. Переводим внимание человека на самого себя.
- Уточняющие вопросы. Все претензии, критику в ваш адрес, разбиваем на составные части и начинаем уточнять буквально все: Что вы конкретно вам не нравится? Что вы имеете ввиду? Что вас не устроило? С чего вы это взяли? Но делать это надо искренне не понимая. Т.е. заставляем человека объяснить буквально все и уже провокатор отвечает на ваши вопросы, что-то вам объясняет.
- " Зеркало" указать человеку на то, чем он на самом деле занимается. Например задать вопросы: Это ты таким образом хочешь вывести меня из себя? Это ты так хочешь обесценить мою работу? Таким образом ты хочешь меня спровоцировать? Если мы угадываем с какой целью на самом деле человек провоцировал нас, собеседнику сложно будет продолжать, т.к. он понимает что его цели уже раскрыли.
- Игнорирование провокации. С каменным лицом, отрешенно, немного с удивлением выслушиваем не реагируя, продолжая делать свою работу. Тем самым мы полностью обесцениваем все сказанное.
- Не повышать голос. Говорить тихим спокойным голосом. Если мы начинаем повышать голос, значит провокатор добился своего и вывел вас на конфликт.
- Ответная агрессия. Нужно научиться отстаивать свои позиции, жертва никому не нужна, слабаки никому не нужны. Четко показываем что мы свои позиции сдавать не намерены.
Самое важно, внутри оставаться абсолютно спокойным. Даже делая все правильно, но говоря дрожащим голосом, вся ваша работа обречена на провал. Не задерживайте негатив в себе, представьте что что это вас совершенно не касается и речь идет совершенно другом человеке.
