Компаниям, которые хотят выделиться на фоне конкурентов, стоит пересмотреть свою стратегию взаимодействия с клиентами. Эксперты Odyssey Consulting Group выбрали топ-7 действий, которые помогут вам улучшить стратегию вовлечения клиентов.
1. Узнайте своих клиентов
Отличный клиентский опыт — это отсутствие претензий от клиента. Лучший клиентский опыт — это выход на новый уровень: предоставление клиенту товара или услуги еще до того, как он почувствует, что нуждается в них.
При этом потребности клиентов будут сильно отличаться не только в зависимости от отрасли, но и в зависимости от конкретных предпочитаемых брендов. Именно поэтому вам нужно знать ваших клиентов — их потребности, задачи, желания — лучше, чем они знают сами себя.
2. Постройте карту клиентского пути
Для каждого сегмента вашей аудитории составьте карту клиентского пути — отметьте все этапы на пути покупки от осознания потребности до послепродажного обслуживания.
Визуализировав путь ваших клиентов, вы сможете определить «поворотные» моменты, в которых клиент принимает решения, и убедиться, что вы предоставляете клиенту wow-сервис. Например, когда покупатель сравнивает ваши товары и товары конкурентов, убедитесь, что клиент легко может найти подробную информацию о товарах и их цене, прочитать отзывы и посмотреть видеообзоры товара. Если клиент будет сталкиваться со сложностями, он может уйти к конкурентам.
Еще одно преимущество — возможность узнать, что покупатели чувствуют при взаимодействии с вашей компанией, и сделать их счастливее, а значит, ближе к повторным покупкам именно у вас.
3. Выберите метрики для отслеживания
Очень важно отслеживать показатели в бизнесе — иначе как вы узнаете, достигли ли вы целей? Определите те метрики, которые необходимо отслеживать в вашей отрасли, например:
- Количество активных пользователей,
- Время, проведенное на определенном участке вашего сайта/приложения,
- Тип взаимодействия,
- Частота использования,
- Приобретенные продукты,
- Демографические данные клиента.
4. Анализируйте данные и действуйте
Как только вы собрали данные, проанализируйте их и действуйте в соответствии с полученной информацией.
Например, если вы обнаружили, что определенная продукция пользуется популярностью среди группы клиентов, персонализируйте свои маркетинговые письма для конкретной аудитории и включите в них эти товары, чтобы вызвать их интерес.
5. Будьте доступны для ваших клиентов в привычных для них каналах коммуникации
Проблемы могут возникнуть даже на самых хорошо продуманных веб-сайтах, приложениях. Предотвратите разочарование ваших клиентов (которое может привести к отказу от сотрудничества), предлагая им различные способы обратиться к вам за помощью: электронная почта, телефон, живой чат, социальные сети, чат-бот.
Совет: Храните все данные о клиентах и расшифровки разговоров в централизованной CRM-системе. Эти данные можно использовать не только для отслеживания покупок. Вы можете использовать их для персонализации клиентского опыта или для создания маркетинговых материалов (например, страниц часто задаваемых вопросов, идей маркетинговых кампаний и т.д.).
6. Общайтесь с покупателями
Приоритизируйте общение с клиентами: отправляйте имейлы, пуш-уведомления, поздравляйте с праздниками, делайте индивидуальные подборки товаров. Особенно важно сохранять коммуникацию с наиболее активными пользователями, потому что именно они являются амбассадорами вашего бренда. Они могут помочь вам распространить информацию о ваших новых продуктах, коллекциях и акциях, а также порекомендовать вас всему миру.
7. Создайте концептуальный brand voice
Brand voice (голос бренда) отражает индивидуальность вашей компании. Важно выбрать стиль коммуникации, который будет находить отклик у ваших клиентов. Это поможет клиентам представить себе человека за логотипом, установить личную связь и укрепить доверие к вашей компании и продуктам/услугам, которые вы продаете.
Эти 7 советов — то, с чего точно стоит начать. Если же вы хотите продолжить путь создания превосходного клиентского опыта, обратитесь к экспертам Odyssey Consulting Group: нам есть что предложить именно вашей компании. Оставьте заявку по ссылке.