В проекте “Люди говорят” @LipovoyLife - генеральный директор группы компаний “ЮНИСЕРВИС” Денис Троценко
Управляющая компания для объектов недвижимости является ключевым звеном в функционировании объекта. А в условиях кризиса и экономической турбулентности профессиональное управление объектами недвижимости приобретает всё более важную роль.
Сегодня клиенты могут и должны рассчитывать не только на качественно построенные жилые комплексы с благоустроенной территорией, но и на последующее обслуживание на высоком уровне и по приемлемым тарифам.
В рамках проекта “Люди говорят” @LipovoyLife поговорили о том, какие существуют эффективные модели взаимодействия девелопера и УК, какие ошибки часто совершает девелопер. Как проходит импортозамещение в ЖКХ и бизнесе УК в текущих условиях, всегда ли клиент прав, нужен ли брендинг и корпоративная культура УК, рейдерство и мета-вселенные в сфере ЖКХ, три самых важных правила управления компанией, где источник энергии для полноценной жизни - читаем в интервью с Денисом Троценко.
ЧАСТЬ 1. Эффективные модели взаимодействия девелопера и УК
Денис, каким девелоперам и почему рекомендуешь: создавать свою УК или партнериться с сильными УК? Есть ли оптимальный формат взаимодействия девелопера и управляющей компании, позволяющий поддерживать на должном уровне всё задуманное в проекте?
Ответ на этот вопрос лежит в плоскости объективного осознания девелопером: Какой же продукт ты делаешь? Какую концепцию ты продаёшь покупателю? Как показывает мой опыт, есть несколько типов девелоперов:
1. Те, что построили и дальше, как УК управляет - не имеет большого значения, лишь бы вопросы на себе аккумулировали и не давали потребителю давить на девелопера своими гарантийными и не только замечаниями. Да, такое все еще существует, хоть и есть тенденция к минимизации таких компаний.
2. Те, кто построил и «переживает» за продукт, который строит, и, как следствие, предпочитает иметь внешнего оператора (УК) для обеспечения функции управления. Данная схема была востребована еще буквально 3 года назад. До первых локдаунов. Она довольно эффективна, если достигнуты принципиальные договорённости с девелопером об уровне дофинансирования и устранения гарантийных замечаний. Если системы «политеса» между УК и девелопером выстроены - данный механизм взаимодействия будет на неплохом уровне. Нет излишнего давления на девелопера, при этом УК пользуется (частично) ресурсами девелопера в интересах жителей. Каждый занимается своим делом: УК управляет, девелопер строит, нет мешающего здраво мыслить давления от жителей об аффилированности.
3. Девелопер, в идеологии девелоперского продукта которого лежит наивысший уровень поддержания качества этого продукта! Они не разделяют УК как отдельный бизнес от своего материнского бизнеса (для них это единый контур, у них нет стратегической задачи заработать на УК, и как следствие, нет задачи на чем-то экономить. Эти девелоперы ХОТЯТ, чтобы качество в УК ассоциировалось с качеством продукта девелопера. Они тратят на УК столько сколько требуется, чтобы закрыть все потребности жителя. Особенно на первых этапах жизненного цикла дома (активные ремонты). Еще пару лет назад таких компаний было довольно мало. Но учитывая, что покупатель стал избирателен и более требователен в силу того, что его научили выбирать и сравнивать, все больше девелоперов уходят в стратегию наличия своего блока УК. Как правило, это продукт премиального и элитного сегментов.
Поэтому, ответ на вопрос очень простой: если в стратегии продукта лежит бескомпромиссное качество управления - то только своя УК. Любая внешняя УК — это, в первую очередь, коммерческая структура, которой надо зарабатывать деньги, и отсюда эффект домино: как только на одном сэкономил - рушится вся структура управления качеством. А если УК просит дофинансирования, то возникает эффект «вопросов»: зачем, куда, почему не в тарифе и т.д. Ибо финансирование происходит не внутри контура девелопера - а значит, тратиться придется «наружу». А это не все спокойно делают. Девелопер тоже считает деньги :)
И любые попытки свести разговор в плоскость компетенции, можно очень легко разбить об фактор найма профессионала с высочайшим уровнем компетенции. Экономически это выгодно.
С чего стоит начать девелоперу, если он принял решение создать свою УК? Что следует учесть?
С продукта строительства. Концепция управления объектом закладывается с первых набросков архитектурных решений. Рекомендации УК обязательны к рассмотрению и учете планирования инженерных сетей и оконечных устройств.
Часть девелоперов рассматривает свои УК как элемент “прикрытия” гарантийных обязательств, другие как элемент для повышения уровня лояльности клиентов и стимулирования повторных продаж. При этом УК как бизнес - вообще считают убыточным, в лучшем случае работают в ноль. Есть ли профит в бизнесе УК?
Про типы УК мы выше в деталях проговорили. Отвечая прямо на вопрос - Да. Есть. Профит от объема в управлении. Думаю, сегодня это от 1 млн м2 в управлении. И от выстроенной системы дополнительных продаж (доп.услуги).
Какие частые ошибки совершает недальновидный девелопер, которые проявляются уже на этапе эксплуатации или даже на этапе предприемки? Возможно ли и как избежать будущие точки напряжения Девелопер-УК, УК-Житель, Житель-Девелопер?
Самая часто встречающаяся ошибка — это когда девелопер, как стимул для продаж, использует данные, не верифицированные с УК. Как пример - обещает низкую ставку обслуживания. И продавцы девелопера активно используют этот рычаг для обеспечения лояльности жителя, не беспокоясь о том, что в конце пищевой цепочки либо невозможность уложиться в бюджет, экономия на периодичности услуг или качестве, и, как следствие, продукт девелопера уже воспринимается как негативный фактор неисполнения ожидания покупателя. Сами себе стреляем в ноги…
И второй момент — это, когда девелоперская картинка на рендере и реальность, далеки друг от друга. Такое тоже встречается. Увы.
Возможно ли избежать будущие точки напряжения Девелопер-УК, УК-Житель, Житель-Девелопер? Да. Возможно. Не экономьте на УК на входе и не давайте обещания жителям, которые не сможет поддержать УК. И все.
Когда девелоперам стоит задуматься о том, какая УК и по какой цене будет обслуживать новый дом?
На этапе формирования концепции продукта. Чем раньше управление станет частью поддержания финального продукта девелопера, и будет восприниматься как активная часть допродаж - тем эффективнее связка Девелопер - УК - Житель.
Стоит ли девелоперам интегрировать в систему продвижения и продаж информацию про будущую УК и тарифах ЖКУ? Как управляющая компания может стать драйвером продаж для девелопера?
Это не только стоит делать, это надо сделать обязательной частью отраслевого стандарта. Это именно то, что будет являться первым шагом к отбеливанию репутации УК’шек на рынке. У меня в практике есть совершенно отличные примеры ранней интеграции УК в продукт девелопера. УК заранее организовывает встречи с жителями и рассказывает обо всей своей деятельности, при этом продавцы девелопера не делают ошибок при формировании стоимостных характеристик в управлении и эксплуатации.
Слова «умный дом» пишут в любой рекламе новостроек. Но чем же настоящий умный ЖК отличается от «квази-умного»?
Бесшовными процессами на стороне УК. Если совсем коротко.
Участие человека во всех «умных» решениях - должно быть минимальным или вообще отсутствовать. Если дом напичкан суперсистемами, которые работают или выдают показания, которые можно внести в системы учета только путем записывания на клочке бумаги…это пустые инвестиции в дорогое тех. оснащение.
Могу привести пример из практики. У нас в обслуживании есть дом, элитка. В нем реализованы умные, технологичные системы для жителей. Так вот, умный дом — это не там, где «Алиса» открывает и закрывает шторы, а там, где ты НЕ знаешь где какой счетчик и в какой срок надо снять показания в какой-то нише. И там, где учетные системы УК принимают все показатели, обрабатывают, выдают результат в виде автоматически сформированной квитанции. Все что тебе надо сделать это нажать кнопку «Оплатить». Тут, увы, УК бессильна :)
А вообще экосистема, суперапп, маркетплейсы… и другая диджитализация - это маркетинговый хайп, игрушки коммерсантов или что-то полезное для конечных пользователей? На что есть реальный потребительский спрос? Что жителям реально не хватает от девелоперов и от УК?
Надо смотреть сквозь призму классности объекта. Еще лет 5 назад это был больше хайп, чем реальная дополненная стоимость к деятельности УК. Надо честно себе ответить, признав, что данная сфера деятельности УК на объекте не всегда на поверхности, и теневая экономика может присутствовать. Я не фанат никаких супераппов, так как они очень сильно утяжеляют бытовое использование приложения для жителей. Маркетплейсы - за ними будущее. Мы живем в эпоху потребления, а не созидания, к сожалению, а текущие ограничения, связанные с пандемией, приучили многие сервисы переводить в онлайн. Ограничением здесь является классность объекта и способность УК внятно объяснить стоимость услуги. И, конечно, прозрачная и честная работа менеджера по доп. работам.
ЧАСТЬ 2. Бизнес в текущих условиях
Сегодня уровень напряжения у социума достаточно велик. Любые финансовые потрясения сейчас еще более чувствительны. Какую политику в клиентском сервисе применяешь, чтобы наиболее безболезненно пройти этот этап «трансформации»?
Мы делаем максимально прозрачные расчеты с собственниками. И даем разные онлайн-каналы оплаты услуг.
Мы предлагаем переходить на принцип open book. Делаем детальные месячные отчёты жителям. Ничего нового. Просто чуть больше открытости и внимания к мелочам.
Приближается 1 июля - день смены цен на услуги ЖКХ. В этом году они увеличатся примерно на 4%. Жители подготовлены к этой индексации? А УК?
Никто никогда не готов к увеличению тарифа каким бы оправданным он не был. Так работает психология.
Холодная голова клиентских менеджеров и скрупулезная работа управляющих - залог минимизации накопления негатива в этом вопросе. В нашей отрасли так часто бывает - законотворцы что-то придумали, запустили в реализацию, а ни население, ни сами исполнители не готовы и не понимают, как быть. Взять хотя бы регоператорство по мусору в Москве. И смех и грех :)
Разрушились привычные цепочки поставок от западных «партнеров». На многих жилых комплексах установлено импортное инженерное оборудование. Как текущая ситуация влияет на бизнес УК для обеспечения бесперебойного и комфортного проживания жителей МКД?
Был момент, когда на каком-то этапе мы чуть потеряли свежесть. Было напряжение. Выделяли в группы, искали аналоги, вели прямые переговоры с производителями. Но, проблем на грани остановки важных систем жизнеобеспечения зданий не встретили. Наши инженеры проявили лучшие качества «Кулибина». Сегодня у нас очень немного систем во всем нашем портфеле, которые могу попасть в желтую зону. У нас на все важные системы есть альтернатива, да и проблем больших с поставками нет. Уже есть и новые каналы доставки в страну и параллельный импорт.
Импортозамещение в строительстве жилья отразится на качестве продукта в целом и на качестве эксплуатирующих услуг УК в частности?
Думаю, я уже ответил на этот вопрос выше. Да и вообще, глубину проблемы можно понять только со временем. Поэксплуатируем - посмотрим, сделаем выводы.
ЧАСТЬ 3. Клиент всегда прав?
Где тонко, там и рвется. Самый ожидаемый момент для новосела - это заселение. Один из самых болезненных моментов для девелоперов - это передача квартир. Когда, как и кем наиболее эффективнее выстроить коммуникации с клиентами до и во время передачи объектов недвижимости? В какой момент и почему может/должна вступать УК?
Это сложный и многоуровневый вопрос. Нет однозначного ни ответа, ни позиции. Мы уже детально обсудили важность УК в поддержании продукта девелопера, поэтому я думаю, что эволюционная ступень в отношениях с жителями при передаче ключей, безусловно лежит в плоскости участия УК на всех этапах обживания дома. Давайте нормальный продукт - и не будет той болезни, про которую ты говоришь. Не получайте ЗОС до окончания ПНР (прим.ред. - пуско-наладочные работы), и не будет головной боли при заселении, а если уже и идешь на компромиссы с совестью - давай “плюшку” для улучшения настроения жителя. Звучит как призыв к революции, но на деле все больше девелоперов идут именно прозападным методом ввода, нежели чем рудиментальным российским (административным ресурсом).
УК должна защитить концепцию управления комплексом, в которой выдача ключей ОДИН ИЗ элементов управления. В диалоге с девелопером будет выработан наилучший механизм взаимодействия с жителем.
При этом у меня есть “моя позиция” по этому вопросу - что никто другой как девелопер не заинтересован в быстрой передаче квартиры собственнику, особенности если ставка обслуживания для девелопера не нулевая.
Нужен ли и зачем клиентский сервис в работе УК? Следует ли делать замеры CSI/NPS?
А нужен девелоперу клиентский сервис? Зачем? Нафига тратить время…
Если серьезно, то, не имея обратной связи, ты не просто не понимаешь, что в действительности происходит на объекте, ты не видишь куда развиваться. А это уже путь к стагнации. Клиентщики - это градусники ситуации. Они как хорошие терапевты, которые должны понимать во всей медицине ровно настолько, чтобы направить по симптоматике к профильному спецу. Здесь так же. Только замеры удовлетворенности дадут тот срез, по которому я делаю выводы об эффективности управления объектом.
А как ты считаешь какие бизнес-метрики являются основными в работе УК?
Здесь я консервативен настолько, что соглашусь со всеми бизнес-теоретиками. Параметра два:
1. Удовлетворенность работой УК.
2. И готовность посоветовать УК.
Остальные - это производные от этих двух столпов.
Как ты относишься к штрафам со стороны УК? Какие штрафы оправданы, а на какие нарушения УК может закрыть глаза? Государство в этом вопросе больше помощник для УК или защитник для жителей?
Единственный помощник в УК - это внутренняя юридическая служба.
Штраф от УК вполне оправдан, если нарушение жителя может привести к нарушению безопасности и разрушению общего имущества. Никаких компромиссов с безопасностью и суверенным правом на часть общего имущества всеми жителями комплекса.
Что такое потребительский терроризм в работе УК? И как меняется «портрет/поведение потребителя» в процессе жизненного цикла: приемка квартиры, первое ОСС, эксплуатация в 1й год, эксплуатация в течение гарантийного периода со стороны застройщика, эксплуатация более 5 лет?
Думаю, здесь применимо другое определение, а не потребительский терроризм от УК. Скорее нас третируют, чем мы. Как ты выразился «потребительский терроризм» ограничен внутренними политиками и метриками компании УК. Важно, даже когда ты навязываешь услугу, делать это без перегибов. Ты же просишь жителя заплатить за то, что даже не всегда является обязательством жителя перед УК.
Жители же, получая от государства мандаты на нарушения или моратории на штрафы со стороны УК, просто забывают, что все, что течет из крана, или что работает холодильник, требует превентивной работы по недопущению аварий, а это люди, работа, и она должна быть оплачена. Во времена первой волны пандемии уровень оплат за оказанные услуги падал до 35% от начислений. Было тяжело.
А портрет потребителя формируется не только за время жизни, он формируется с первых походов в офис застройщика.
Этапы примерно одинаковые: эйфория от полученных ключей, далее раздражение ремонтными работами, шума перфораторов, склоки между соседями из-за затопленных квартир, далее формирование группы ненавистников УК, потом небольшое затишье и цикл попыток сменить УК :) Во многом зависит от работы управляющего.
Если УК обладает достаточным опытом ведения спецсчетов, то и вопрос капитальных ремонтов с использованием ФКР (прим.ред. - фонд капитального ремонта) — это вопрос техники. Но выжать максимум от девелопера по устранению всех гарантийных замечаний - это святая обязанность УК.
Жизнь жилого комплекса до и после окончания гарантийного периода - в чем отличия для УК и жителей, какие боли и радости?
Никаких болей и радостей, если есть диалог с инициативной группой или советом дома. Нормальный рабочий процесс и чуть больше внимания к системам жизнеобеспечения. Это действительно сложный вопрос, когда ты перехватываешь дом у предыдущей компании, у которой в стратегии развития просто другие приоритеты, а не эффективное управление домом. Тогда надо убедиться, что оборотного капитала хватит для экстренной закупки какой-то важной части системы, вышедшей из строя. Например, лифтовое оборудование.
Что нужно делать, чтобы клиенты были довольны и счастливы работой УК? Есть ли свет в конце туннеля и возможно ли изменить отношения большинства к работе УК? Как взращивать и системно развивать евангелистов бренда?
Можно, конечно, долго разглагольствовать на тему открытости УК, ориентировании на клиента, автоматизации процессов, но…это все равно будет очень субъективно. Есть один способ сделать счастливым большинство жителей, ибо всех все равно осчастливить невозможно, - и это сформованные отраслевые нормы, которые бы защитили интересы УК и от потребительского терроризма жителей, и от мораториев государственных, и от нерадивых УК, которые приходят с демпингом за счет упрощенной системы налогообложения. Которые бы легли в основу дифференцированной ставки обслуживания с привязкой к классу ЖК, при которой были бы утверждены нормы доходности УК и т.д. Это единственный способ не тратить тысячи часов в спорах и объяснениях жителям и органам власти, что ты честная компания, и что злой умысел - это не про тебя.
ЧАСТЬ 4. Брендинг out, брениднг in
Деловая репутация девелопера - это о чем? И есть ли связь с эксплуатацией того, что они спроектировали и построили?
Это о продукте. Это о сопровождении продукта. Это о системе расчётливой любви от росчерка пера архитектора до первого ключа… Как бы это не звучало, но УК тоже выбирают девелопера. Есть ли связь между тем, что построено и его эксплуатацией - мне кажется, что это риторический вопрос. Есть разница в управлении Мерседесом и, скажем, гужевой повозкой?
Существует системная проблема - и она заключается в том, что девелоперы почти никогда не приглашают УК на этапе формирования ТЗ на проектирование. Это системная и монументальная ошибка. Она может привести к тому, что Мерседес будет обслуживаться, как гужевая повозка. И участие УК на всех этапах проектирования тоже надо заложить в отраслевые нормы.
Что такое бренд УК? Стоит ли заниматься брендингом УК?
Узнаваемость - важный элемент. Узнавать должны не только по бренду, но и по портфелю. Эту сторону надо безусловно развивать, так как бизнес УК, по своей сути, является сервисной услугой очень подверженной критике. Разной. Так же, как и очернению могущественными монополистами ресурсов.
Корпоративная культура в компании - это про что вообще? Как ты управляешь внутренним брендом в команде?
Это очень сложный вопрос. Здесь надо садиться и часа три потратить на беседу с хорошим вином и закусками.
Я пытаюсь ее выстроить в нашей ГК, но эффект не такой как бы хотелось и тому есть причины. Во-первых, сами УК, исторически, ментально, психологически, довольно прагматичны, анахроничны с большим количеством атавизмов. Во-вторых, топ-менеджеры на ключевых постах - сложные люди, прошедшие через многое. Каждый профи себе на уме. Сложить в команду под эгидой корпоративной культуры - крайне затруднительно, и здесь не вопрос выйти в свет и напиться вином. Культура должна быть нацелена на бренд, на сотрудника, на систему ценностей, которую все разделяют безоговорочно. Это как религия. Только в рамках компании. В ЖКХ религии нет. Есть ненавистный житель…есть ненавистное руководство…есть жадные технари… есть ненавистные РСО…ТАК ВЫГЛЯДИТ даже если ты тратишь много времени на формирование положительного имиджа как компании, так и в целом сферы ЖКХ.
Но решать эту задачу, очень инерционную, обязательно надо. Без культуры мы так и останемся в мезозойской эре ЖКХ, хоть это и тяжело, когда тебе дали по одной щеке не влепить в ответ, а подставить другую…
Как ты относишься к отраслевым рейтингам и премиям? Нужно ли это для развития бренда?
Безусловно. Это имя на рынке. Рейтинги важны, но они почти все не отражают объективную реальность. По каким параметрам считают «ЭКСПЕРТЫ»? Меня, как эксперта, ни разу не звали оценить работу какой то УК. Но кто-то постоянно нас оценивает :) Смешно. Давайте на уровне отраслевых стандартов разработаем систему оценки из исчисляемых параметров и будет честно. В общем, все очень непрозрачно и нечестно.
Есть ли у тебя конкуренты в Москве и как вообще проявляется конкурентная борьба среди УК?
Да. Есть. Есть честные игроки. Есть получестные игроки. И те и те все время заставляют быть в тонусе. Конкуренция в ЖКХ - это оксюморон. Здесь либо личные отношения владельца/менеджера девелопера и УК, или административная воля власти, или денежная воля акционера. Как правило, почти все решается в кулуарах. Это если про честных игроков. А не честные просто демпингуют.
Стоит ли и следить за мировыми трендами в области эксплуатации МКД, клиентского сервиса, управления командой и бизнесом? Или у нас свой мир и свой путь?
У нас свой мир и свой путь. Так заложено исторически. Но это не значит, что мы не ближе к правильным системам оценки и взаимодействия с жителем и девелопером. Мы много про это уже говорили выше: от опен бука до умного дома. Просто всех убедить - невозможно. Договориться - невозможно.
Нужны нормы, которые поставят всех на примерно одинаковые условия и где будет рождаться конкурентный диалог за ЖИТЕЛЯ, а не дом, как сейчас происходит.
Какой самый ценный актив есть / должен быть у успешной УК?
Кадры. Короля делает свита.
ЧАСТЬ 5. Актуальные тренды и прогнозы в управлении новостройками
Сейчас государство делает много для поддержки застройщиков и спроса на недвижимость. А что по поводу господдержки ЖКХ и УК? Нужны ли какие меры на рынке управления МКД? Какие основные стоп-факторы для развития ЖКХ?
Этим вопросом можно подвести итог под всем, что мы обсуждали выше. Нормы, нормы и еще раз НОРМЫ. Отраслевые. Которые дадут всем равные права и защитят не только жителя, но и УК.
Если немного утрировать, то сегодня господдержка выглядит как распоряжение жилищной инспекции временно не кошмарить УК. Если это можно назвать господдержкой — значит она есть.
Если мероприятия по поддержке отрасли ЖКХ нужны, то почему нет консолидации игроков рынка ЖКХ? У девелоперов есть мощное лобби. Есть ли среди УК какие-либо ассоциации или объединения? Как ты относишься к такой консолидации и лоббирования интересов отрасли?
Без этого формирования развитие отрасли невозможно. Скажу честно, я давно бьюсь лбом в разные двери с вопросом проф лоббирования УК. Я входил и выходил из разных ассоциаций. Не хочу никого винить, но все они прекращали нести практическую форму и переходили или в коммерцию, или в тину. Нужны лидеры рынка в одной плоскости на базе мощного института власти типа ТПП или профильного комитета в Госдуме. И мы сейчас активно ведем эту работу. Государство выходит в активные диалоги с нами. С УК с полей.
В Москве есть Жилищник. Слышал, что в Московской области идут работы по созданию «единого» аналога / оператора. Будет ли государственная монополизация рынка ЖКХ в будущем? Какие плюсы и минусы такого сценария?
Жилищник не является монополистом :) И если это будет сделано так, как ты говоришь, на этом можно ставить точку в развитии ЖКХ, как конкурентного бизнеса. Предположу, что найдётся масса согласных со мной, имеющих достаточно власти и ресурса противостоять этому очень узкоориенированному решению. Хотя разговоров ходит много и активно. Любая монополизация приведет к естественному росту тарифов. Смотрим на мусорные реформы и тихо плачем…
А как ты относишься к такой форме управления домом как ТСЖ? Были ли случаи, когда твою УК приглашали заменить ТСЖ или наоборот - уходили от тебя в формат ТСЖ?
Отличный способ управления, ЕСЛИ у руля ТСЖ не коррумпированные люди. У меня в портфеле есть несколько прекрасных примеров симбиоза ТСЖ и УК. Эта схема взаимодействия будет все больше востребована.
Есть ли рейдерство на рынке УК? Как бизнес обезопасить от рейдерства?
Буду честен признавшись, что это одна из самых рейдероориентированных сфер в экономике страны. Методы разные: и силовые захваты есть, и демпингование за счет налогов, и использование административных ресурсов. Обезопасить можно только путем внедрения многоуровневой системы оценки УК + отраслевые нормы с фиксацией дохода УК и недопущения проведения собраний в течение какого-то количества времени. Оценка же должна проводиться профильным комитетом по понятным параметрам, чтобы не допустить потребительского терроризма со стороны жителя.
Веришь ли ты в мета-вселенную? Какие элементы могли бы быть полезными и интересными для УК и жителей из прогнозов футуристов?
Нет. Я наверно слишком давно на бренной земле в ЖКХ, чтобы верить в футуризм и прочие еретические помыслы :) Я не могу думать про мета-вселенную пока у меня протекает канализация.
Расскажи какое будущее у УК? Какие тренды, прогнозы? Возможно интеграция шеринг-экономики в работе УК? Процессы, автоматизация, роботизация, команда, брендинг, клиентский сервис … Как сейчас меняются УК?
Нас ждет целый цикл трансформаций.
Мы будем все больше переходить на цифру - это приведет к очередному естественному отбору. Но в целом, это все развитие. Маленькие УК будут поглощаться крупными. Крупные начнут объединяться под единым лобби. Начнётся диалог с государством на уровне потребностей УК. Будет настроена система оценка компетенции УК и, как следствие, распределение объектов к управлению. Нас ждет передел рынка. Бизнес-процессы упрощаются. Автоматизация УК выходит на первый ряд и уже в работе многих девелоперов.
ЧАСТЬ 6. Личность это важно
Как ты пришёл в ЖКХ и почему решил заниматься бизнесом УК?
Я начинал инженером-электриком. Вся моя сознательная рабочая жизнь была в управлении недвижимостью и эксплуатации. Я знаю, как это работает. Я бы очень хотел стать одним из тех, кто формирует новые правила для сложной и неблагодарной сферы. Это мой основной мотив. Если нам удастся привести ЖКХ к понятным правилам и у нас будет честный судья (не житель) - значит, задача решена. Пока перфекционизм превалирует над эмоциональным состоянием.
Используешь ли какие-то правила и/или принципы в управлении компанией? Что самое важное в организации эффективной работы?
Три правила:
1. Не укради
2. Не предай
3. Исполнительская дисциплина
Зачем ты начал вести свой телеграм-канал и даже запустил блог на Яндекс.Дзен? Слышал, что пишешь книгу… Нужно ли топ-менеджеру заниматься развитием личного бренда?
Мысли надо упорядочивать. Это и самовоспитание, и реализация творческого потенциала. У меня очень многогранно развитая натура: ваш покорный слуга и майор авиации запаса, и охотник, и книгу написать, и блог вести, а еще занимался бальными танцами, играл профессионально на скрипке…. И здесь не столько вопрос бренда менеджера, хотя и это важно, сколько та историческая память и ценность для будущих поколений. А если от этого еще и получаешь удовлетворение!
В сложной сфере нужны неоднозначные методы катарсиса :)
Где и как черпаешь вдохновение и энергию для новых достижений?
Мотоцикл! Усиленные тренировки до состояния выжатого лимона, долгие поездки в города России. Сама субкультура заряжает энергией.
Бизнес, семья, здоровье, друзья, хобби, счастье … - возможен ли баланс? Какая твоя история достижения work-life balance?
У меня большая семья. 4 детей - они первое, что меня заряжает на жизнь, затем мотоцикл и затем стендовая стрельба. Я ужасный трудоголик и не верю в пенсионные программы. Старость надо прогнозировать и организовать :) Поэтому этот баланс не выдерживаю, за что плачу здоровьем и недовольством детей, что мало с ними провожу время…
Всегда есть что-то, чем мы жертвуем ради чего-то другого, пусть не всегда и справедливо. Так есть. Так будет всегда. Да прибудет с нами сила!
Согласен! Спасибо, Денис, за откровенную и интересную беседу.
С Денисом беседовал Дмитрий Липовой, авторский телеграм-канал @LipovoyLife
================
P.S. Краткая справка:
Денис Троценко, генеральный директор ГК “ЮНИСЕРВИС”, личный телеграм-канал @TrotsenkoLife
Группа компаний “ЮНИСЕРВИС” специализируется на комплексном управлении жилыми объектами недвижимости любой сложности — от ввода в эксплуатацию объектов нового строительства, инженерной и технической эксплуатации зданий, взаимодействия с органами городской власти и ресурсоснабжающими компаниями до благоустройства прилегающей территории, предоставления клининговых услуг и организации праздничных мероприятий.
- 25 лет управление и техническая эксплуатация сложных жилых и коммерческих зданий и микрорайонов
- 80+ объектов недвижимости в управлении
- 1 350 квалифицированных специалистов в штате
- 3 500 00 м2 общая площадь объектов: 1 микрорайон, 70 домов, 3 бизнес-центра, наземные паркинги