Лицо - имидж, положительное впечатление в глазах других.
Сохранять собственное «лицо» = создавать и поддерживать положительный образ в процессе общения - является естественным для нас, в то время как забота о «лице» оппонента вызывает определенные трудности.
Забота участника переговоров о собственном «лице» или «лице» оппонента зависит от национальных и культурных норм, индивидуальных особенностей, а также от ситуации.
Различают индивидуалистические культуры (США, Великобритания, Германия и др.), где бОльшее значение имеют личные права, и коллективистские культуры (Япония, Китай, Саудовская Аравия и др.), где «мы» весомее «я».
В коллективистских культурах, а таких большинство на земле, важнее сохранить лицо оппонента, чем рубить правду-матку или отказать «в лоб».
Вслед за культурными отличиями выделяют 2 стратегии поведения человека в конфликтной ситуации:
1. Акцент на уважении к себе
2. Акцент на уважении к другой стороне
Желание сохранить репутацию, выглядеть достойно в глазах семьи, друзей, коллектива – одно из сильнейших мотивов поведения человека. Проиграть, поменять позицию или уступить в переговорах для многих означает «потерю лица», и именно поэтому зачастую мы видим борьбу даже в заведомо проигрышной ситуации.
«Загнанный в угол зверь - самый опасный».
Когда перед человеком встает угроза потерять все, он способен на самые непредсказуемые и отчаянные действия, далеко выходящие за пределы вежливости и социально одобряемого поведения. Именно поэтому так важно минимизировать оппоненту, будь то супруг(а), партнер по бизнесу или ребенок, ощущение потери или проигрыша.
Как всегда, анекдот на заданную тему:
Англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена... в итоге формулирует это так:
- Мисс Джонс, Вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, что бы мы делали без вас. Но с понедельника мы всё-таки попробуем ...
Теперь серьезно.
Первая группа приемов, позволяющая сохранить лицо оппонента
1. Выбираем стиль поведения и стратегии переговоров
Выделяют 11 стилей поведения, которые объединены в 3 стратегии:
1) избегание — уступка, игнорирование, обращение к третьей сторон;
2) доминирование — агрессия, защита, экспрессивные эмоции;
3) сотрудничество — извинения, приватное обсуждение, спокойствие, решение проблемы, уважение
2. Проводим закрытые переговоры, вместо публичного обсуждения – сохраняем конфиденциальность происходящего. Никакой публичной критики или понуждения признаться в ошибках;
3. Соблюдаем вежливость - она дает необходимое расстояние для «коммуникативных маневров» оппонентам
4. Занимаем позицию на равных: она подчеркивает уважение к визави вне зависимости от его возраста и того, что он натворил. Эта же позиция удерживает его от агрессии.
5. Если без этого не обойтись, то даем оценку только поступкам или ситуации в целом, а не своему оппоненту. Можно сказать: «Вы трижды нарушили сроки окончания работ» или еще лучше «Это третья задержка сроков окончания работ», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
6. Не отказываем «в лоб», особенно на серьезных переговорах: «Нет, это невозможно», «Мы на это не пойдем». Во многих случаях получить такой отказ - это уже потеря лица. Лучше возьмите паузу или предложите свой вариант решения: «Предлагаем продумать и другие варианты», «Мы обязательно подумаем над этим»
7. Формулируем свои предложения с учетом имиджа оппонента. Для этого готовимся к переговорам и слушаем оппонента.
8. Проводим переговоры с участием профессионального медиатора - посредника, он обеспечит пп.1 - 7
Ну и наконец, последнее: Если это уместно в конкретной ситуации, то берем «вину» на себя
- Извини, дорогой, я опоздала
– Ну что ты, это я пришел на полтора часа раньше!
#переговоры #медиация #обучениепереговорам #лицо #репутация