Написала название и сама ужаснулась.
Очень показательный случай для объяснения, что такое интерес в конфликте.
Дело было так: я ехала на Сапсане в бизнес-классе и… мне досталась чашка со следами помады.
В смысле урегулирования этой ситуации неплохо сработали проводник и девушка - менеджер, которая позвонила через час после того, как я написала. Очень неплохо умеют разговаривать с недовольным клиентом. Мгновенно вернули сервисный сбор, хотя я не просила. Что хорошо: быстрая реакция (клиент "бушевал" недолго)
Беда-то в другом. Конфликт не исчерпан. Собственно, на Сапсане я буду ездить все равно, выбора нет.
Для меня это был вопрос БЕЗОПАСНОСТИ, и я, сама проработав свои интересы, сформулировала их в разговоре.
Что я просила: снять видео/сделать экскурсию в то место, где моют эту самую посуду. Как я выяснила, моют сами, не аутсорсинг.
И если вы подумаете, то в таком конфликте станет очевидным, что деньгами моя ситуация не решается.
Так во всех сферах.
Важно, разрешая конфликт, выяснить: в чем же интерес.
Найти интерес - главная задача медиатора и задача любого человека, кто работает в конфликте.
И да, этому нужно учиться - переговорам в конфликте. Учиться всей клиникой, всем магазином, всей гостиницей, всей семьей.
#урегулированиеконфликта #медиатор #интерес #ржд