У каждого из нас в окружении есть человек, про которого говорят, что он «конфликтный».
Как правило, это люди в одном сообществе (это может быть рабочий коллектив, соседи из жилого дома, родственники и т.д.) имели конфликты с несколькими людьми.
Обратите внимание, мы не говорим, что они конфликтовали, а просто они были в конфликте.
Как говорил один мудрец, как минимум одна сторона конфликта - глупа.
А как избежать конфликтных ситуаций, и что сделать, если все-таки оказались в конфликтной ситуации.
Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью нашей жизни. Конфликтная ситуация появляется при любых противоречиях, когда «хочу» одной стороны, не соответствует «необходимости» второй стороны.
В зависимости от метода управления, есть 2 варианта развития:
1. Ситуация будет решена за счёт зрелости участников, если проблема возникла только что,
2. Ситуация превращается в конфликт, так как конфликтная ситуация является продолжением недопонимания в прошлом.
Давайте разберём крайний случай, когда уже оказались в конфликтной ситуации.
Важно понимать, нет единственного правильного поведения в таких ситуациях, тут мы всего лишь делимся своим опытом. Данный опыт помогает в разных ситуациях управлять конфликтом и выходить их него с минимальными потерями.
Шаг 1. Необходимо понять причину конфликта.
Данный шаг позволяет понять картину, выявить истоки и хронологию конфликта в целом.
Часто, мы не понимаем почему возник конфликт «на пустом месте». Обычно в таких ситуациях имеют место «старые неразрешенные обиды», и кто-то из участников конфликта затаивает обиду.
Именно это и говорит о том, что имеем дело с конфликтом.
Шаг 2. Необходимо точно определить стороны конфликта.
Данный шаг важен особенно тогда, когда в конфликте участвуют более двух лиц. Иногда появляется путаница и тяжело разобраться кто именно из участников является стороной конфликта.
Шаг 3. Выявите желания и ожидания конфликтующих сторон.
Каждой стороне конфликта необходимо выговориться, они хотят быть услышанными. Для выявления ожиданий просто задайте прямой вопрос: «Как ты видишь решение этой ситуации?».
В ответе вы найдёте ожидания оппонента.
Первые 3 шага легко могут сделать сами участники, но для этого нужен высокий уровень сдержанности и умения контролировать свои эмоции.
Увы, не всегда это получается, поэтому появляется необходимость следующего шага.
Шаг 4. Найдите посредника для решения конфликта.
Например, когда у меня возникают несколько конфликтных ситуаций с клиентами, я сразу обращаюсь к своему непосредственному руководителю, так как понимаю, что клиент меня ЛИЧНО воспринимает как сторону конфликта, в том случае, когда я представляю свою компанию.
Шаг 5. Каждому участнику конфликта нужно представить самый худший сценарий.
Данные действия выявляет красные линии между конфликтующими сторонами, по сути, обеспечивая сдержанность сторон.
Помню, несколько лет назад в нашей компании был острый конфликт между 2 коллегами. Дело дошло до топ менеджмента компании, и было принято решение: «Если конфликт продолжится еще месяц, увольняем обоих работников».
Конфликт, конечно, не исчез, но коллектив больше не становился свидетелем «военных действий» ни разу после этого случая. В итоге ситуация окончательно решилась после добровольного увольнения одного сотрудника.
Шаг 6. Найдите компромисс
Компромиссы, конечно, имеют и отрицательные стороны.
Как говорил великий Гёте «Здоровые компромиссы превращают конфликты в хронические болезни», но его поэтичной душе были незнакомы слова миллиардера Карлоса Слима: «Компромисс и ответственность — главные составляющие успешного бизнеса».
Конечно, однозначно нельзя выбрать одно единственно верное высказывание между высказываниями писателя-мыслителя 18-19-ого века и миллиардера-прагматика 21-ого века, но можно смело утверждать, что на каждом шагу мы находим компромиссы для дальнейшей жизнедеятельности.
Шаг 7. Не бойся «поднять белый флаг» первым.
Именно на этом этапе наступает «момент истины», так как тут участники конфликта демонстрируют свою зрелость, принципиальность, желание решить конфликт.
Только на данном этапе участники конфликта, невзирая на наличие конфликта, имеют возможность «победить».
Мы должны понимать, что конфликтные ситуации можно избежать только бездействием, но трансформируется ли ситуация в конфликта или нет, зависит от наших личных и профессиональных качеств.