Работа с претензией пациента

При поступлении претензии пациента с жалобой на качество оказанной ему медицинской услуги медицинская организация, вне зависимости от формы собственности, должна организовать и провести врачебную комиссию.

Форма проведения врачебной комиссии

В зависимости от сведений о состоянии здоровья пациента, имеющихся в распоряжении медицинской организации, и потребности в проведении объективной оценки качества оказанной пациенту медицинской помощи врачебная комиссия может быть проведена

• без приглашения пациента на осмотр

либо

• с приглашением пациента на осмотр.

Порядок приглашения пациента на врачебную комиссию

Приглашение пациента может быть сделано любым доступным способом: направлением телефонограммы (телефонный звонок), телеграммой, сообщением посредством подвижной связи (смс-уведомление), а также при помощи мессенжеров, при условии что у пациента получено согласие на получение таких сообщений.

Сроки проведения врачебной комиссии

Врачебная комиссия должна быть проведена в сроки, не превышающие 10 календарных дней с момента получения претензии пациента, которые включаются в сроки подготовки и направления пациенту ответа.

Цели проведения врачебной комиссии

По результатам проведения врачебной комиссии и объективной оценки качества оказанной пациенту медицинской помощи можно сделать однозначный вывод об обоснованности претензий пациента.

Врачебная комиссия оценивает как и правильность выбора метода лечения, так и отсутствие ошибок при реализации плана лечения, кроме того, врачебная комиссия должна уделить достаточное внимание качеству заполненной на имя пациента медицинской документации, наличии подписанных пациентом планов лечения, информированных добровольных согласий на проведение медицинских вмешательств.

Результат оценки качества проведенного лечения

По результатам проведения врачебной комиссии оформляется протокол врачебной комиссии, который в последующем ложится в основу ответа на претензию пациента.

Формирование правовой позиции - подготовка ответа

После проведения всесторонней оценки качества медицинская организация готовит и направляет в адрес пациента аргументированный ответ на претензию.

В случае выявления дефектов оказания медицинской помощи медицинская организация может согласиться с предъявленной пациентом претензией в полном объеме или частично, удовлетворив его требования.

При отсутствии каких-либо дефектов в оказании медицинских услуг в ответе на претензию пациенту необходимо в доступной для него форме объяснить почему его претензии несостоятельны, правильная и четкая аргументация своей позиции позволит избежать переход конфликтной ситуации в судебную плоскость.

Основания для удовлетворения требований пациента

1. Отсутствие согласия на проведение медицинского вмешательства
2. Отсутствие плана лечения
3. Несоответствие поставленного диагноза данным лабораторным, инструментальным, физикальным исследованиям
4. Неправильность выбора тактики лечения
5. Несоответствие тактики лечения стандартам лечения и (или) клиническим рекомендациям
6. Наличие противопоказаний для проведения медицинского вмешательства

Основания для отказа в удовлетворении требований пациента:

1. Несоблюдение пациентом данных ему врачебных рекомендации
2. Не явка на приемы