С начала своего создания в «Маме Знайке» было две основные ценности — Любовь и Забота. Наши менеджеры, педагоги и сотрудники работают так, чтобы ученицам было комфортно. Поэтому, я хочу поделиться с вами историей, которая произошла недавно.
Как и в любом бизнесе, у нас бывают неудачи, но утаивать их или игнорировать — не лучший вариант. Если вы начинаете своё дело, будьте готовы, что негатив всё равно появится, только вам решать, что с ним делать.
На этой неделе одна из клиенток решила отказаться от обучения. Она была встревожена, разозлена и даже измотана. С такими эмоциями она обратилась к нашей Службе Заботы, чтобы вернуть деньги за курс.
Что произошло
Как руководителю мне важно узнать, в чём дело, что клиентку так расстроило:
- Качество обучения
- Методика, которую ей предложили
- Нехватка внимания от кураторов
Чтобы это выяснить, мы списались в WhatsApp. Я обратилась к отделу продаж, кураторам и менеджерам, чтобы выяснить, кто и что писал. Важно было понять, что стало причиной негатива. Оказалось, ученица прошла все уроки, но не смогла вовремя закончить, чтобы получить сертификат.
Она отправила запрос на продление курса, чтобы получить сертификат, но не смогла зайти на платформу по полученной ссылке. Клиентка предложила списаться позже, оказалось, она после не смогла до нас дозвониться, а от кураторов получала инструкции, которые сама не смогла выполнить. Это ей и не понравилось.
Понимая, что она расстроена, я решила переписываться с ней самостоятельно. Оказалось, у нее были сложности в жизни, которые помешали вовремя завершить обучение, и к этому добавились недозвоны по нашим номерам и забытый пароль от кабинета. Конечно, как у человека в стрессе, у неё проявилась такая реакция.
Как мы разрешили ситуацию
Мы поговорили, выяснили, что произошло недопонимание: мы думали, что она перезвонит, а она в свою очередь ждала звонка от нас. Я предложила ей возврат денег за продление обучения и два месяца бесплатного продления пользования платформой, чтобы доделать задания и получить сертификат.
Сейчас у клиентки нет сил, чтобы завершить обучение, но мы записали её данные, чтобы сохранить бесплатное продление. Она выдохнула и получила возврат средств за предыдущее продление. Клиентка осталась довольна благодаря нашей заботе и вниманию. Да, она не закончит обучение сейчас, но сделает это, когда восстановит эмоциональные ресурсы.
Эта история говорит о наших ценностях, подходе и заботе. Мы могли выплеснуть ответный негатив, ведь в команде тоже работают живые люди, которые могут поддаваться негативу или просто не отреагировать на её сообщение. Но как руководитель я понимаю, человеческий фактор влияет на обучение: проблемы на работе, дома, в личной жизни могут привести к эмоциональному выгоранию, когда нет сил не то чтобы на курсы, а просто на подъём с кровати.
Несмотря на начало этой истории, у меня не осталось негатива. Я ещё раз убедилась, что ценности нашей школы помогают в работе, у нас есть забота и желание вникнуть в проблему человека, поддержать его, а не просто продать курс. Ведь сейчас так много стресса, но мало поддержки и заботы вокруг. Здесь и помогает любовь к людям — наша неизменная ценность, которая помогла «Маме Знайке» пережить несколько кризисов, сделать педагогов, родителей и их детей счастливее.
Наша цель — сделать взрослых и детей счастливыми, показать, что обучение может быть простым и увлекательным процессом. Конечно, последние несколько лет многие находились в стрессовой обстановке: пандемия, кризисы и карантин.
Предлагаю вам сфокусировать внимание на себе, на своих целях и желаниях, вспомнить, о чём вы мечтали и сделать первый шаг. Приглашаю вас в мотивационную игру «Я — умница», где за две недели вы определитесь с целью и сделаете первые шаги для её достижения.
Я и участницы мотивационной игры уже ждём вас с поддержкой, заботой и мотивацией!