Воронка продаж = Воронка бизнес-процесса
Воронка бизнес-процесса отражает стадии (статусы), которые проходит клиент у вас в компании с момента первого обращения до получения денег и отгрузки товара (оказания услуг и прочее).
Но для чего описывать процессы при настройке CRM-системы?
Мы разобрались и выделили следующие пункты:
- Понятно, где находится клиент
Понятно, что это за клиент и какие у него потребности - Понятно, какие задачи по клиенту
- Возможность строить правильные статистики
- Возможность находить узкие места в процессе
- Удобное взаимодействие с другими отделами
- Возможность работать с базой и вести маркетинговую активность
Путь клиента в CRM-системе
Клиент попадает на первый этап - лид, обратившись к вам в компанию. Подключая все каналы коммуникации с потенциальными клиентами, система автоматически проверяет при входящем обращении от компании или физического лица есть ли данные о клиенте в базе. Если нет, то система создаст нам лид, который впоследствии попадет в воронку лидов. Далее у менеджера появляется задача его квалифицировать. Что это значит? Поговорив с клиентом, сотрудник должен заполнить определенные поля - потребности клиента для вашей компании. Задать уточняющие вопросы, чтобы выяснить - целевой это клиент или нет. Если его запрос подходит под вашу сферу деятельности, то перевести его в базу. Если его запрос не связан и вы не можете ему предоставить товар или услугу, то забраковать. В таком случае карточка клиента уйдет в архив. Однако, это не значит, что данные о контакте стоит сразу удалять. Их необходимо оставить, чтобы при дальнейшей возможной коммуникации вы точно знали, что это за клиент и с каким запросом он ранее обращался к вам в компанию.
После заполнения необходимых полей, карточка клиента отправляется в базу, где автоматически разделяется на “Контакты” (физические лица) или “Компании” (юридические лица). После всех процедур заведется “Сделка”.
Сделка - это обращение от клиента. Не путайте сделку с покупкой - это две разные вещи. Сделка - это интерес, который проявил клиент, но еще не соверши покупку. Для чего необходимо заводить сделки? В первую очередь, чтобы фиксировать информацию по конкретному обращению. Во-вторых, чтобы планировать дальнейшие процессы по клиенту.
Описание бизнес-процессов
В первую очередь вы формируете рабочую группу. Это сотрудники, которые будут принимать участие в описании бизнес-процессов. Вы берете лист бумаги, для начала, и начинаете писать, какую задачу вы сначала делаете.
Пример, как выглядит таблица:
Например, обратился к вам клиент. Ответьте на вопросы.
- Кто принимает звонок от клиента? Это может быть администратор или менеджер.
- Сотрудник поздоровался. Какую информацию он должен получить от позвонившего? Имя (полное или неполное), контактные данные (номер телефона, если это звонок), потребность клиента (для чего он обратился), источник обращения (откуда вышел на вашу компанию)
- После разговора. Кто ставит, контролирует и принимает задачу?
- После постановки задачи. Кто выполняет задачу?
Как итог, вы добавляете столбец - Результаты в CRM. Уточняете, что заполнено, какая информация и в какие пункты внесена.
В этом случае таблица будет выглядеть следующим образом:
Соответственно ваша цепочка работы будет выглядеть так:
Новое обращение → Цена озвучена → Запись на прием → Передан в работу → Услуга оказана / Сделка провалена
На что обратить внимание при описании бизнес-процессов?
- Сделка - это обращение! Обязательно нужно заводить клиента с момента обращения и вести его по воронке продаж.
- Определить количество воронок. Это зависит от услуг/товаров, которые вы оказываете/продаете, а также от целевой аудитории (B2B, B2C). Также это зависит от модели продаж (прямая продажа, дистрибьюция, производство+продажа, продажа со склада производителя, продажа со своего склада (без производства), оптовые продажи, розница, услуги, проектная деятельность)
- У воронки должна быть начальная и финальная стация. Начальная - сюда попадают все входящие обращения (новая сделка, новая заявка, новое обращение). Финальная - сюда попадают сделки, по которым либо клиент купил, либо получен отказ (сделка успешна / сделка провалена)
- Законченность статусов. Правильно: счет выставлен, встреча назначена, договор подписан, предоплата получена. Неправильно: в работе, думают.
- Поля - это элемент карточки, в которой хранится информация по клиенту или сделке. Информацию лучше разделить по карточкам.
- Сформировать рабочую группу. Пригласить к описанию сотрудников всех отделов, которые участвуют в бизнес-процессе.
- Информация, которую хотите фиксировать и видеть по клиенту и сделке.
- Поля, по которым будет сегментироваться база.
- Где хранить информацию в карточке клиента или сделке.
- Прописать процесс передачи клиента в другой отдел.
- Какие отчеты будут строиться в дальнейшем.
- Определить режим с лидами и без лидов.
Следите за нашими публикациями и мы расскажем много интересного о системе CRM, автоматизации CRM и многом другом!