Как Мetabot трансформирует бизнес. Мобильная стратегия

Улучшить клиентский опыт и при этом повысить операционную эффективностью — звучит как магия? Ничего подобного. Это просто технология! 🧙

В этой статье мы расскажем про три мобильных стратегии, которые меняют парадигму коммуникаций компании с клиентами, покажем чем они отличаются, и подробно остановимся на стратегии, которую вы сможете реализовать с помощью Metabot Platform, мессенджеров и чат-ботов.

Компании, которые оказываются ближе к клиенту и контролируют спрос, побеждают компании, которые контролируют предложение.

Успешные примеры: Uber/Yandex Taxi vs бесчисленные таксопарки; Booking и AirBnB vs гостиницы; СберАптека vs аптеки; Wildberries; Netflix; Revolut; Disneyland и другие. Что объединяет все эти компании?

Они всегда под рукой! 📱

Благодаря тому, что компания находится в постоянной связи с клиентом 24/7/365, у компании меняется структура издержек. Стоимость коммуникаций падает, стремится к нулю. Когда что-то становится бесплатным или очень дешевым, то возникают абсолютно новые модели, которые меняют рынок.

Например, бизнес по заправке картриджей вдруг превращается в сервис с подпиской, который проверяет состояние картриджей в принтере и заранее высылает их по почте в офис компании.

Три мобильных стратегии

Опередить конкурентов и попасть на смартфон клиентов можно тремя способами:

А) Разработать нативное мобильное приложение для iOS и Android и убедить клиентов его скачать и установить.

Б) Упаковать веб-сайта в Progressive Web App (PWA) и убедить добавить иконку сайта на домашний экран смартфона.

В) Разработать приложения для мессенджеров с помощью Metabot, а также интегрировать в него существующий веб-сайт, если он есть.

Самая эффективная стратегия для большинства компаний это стратегия (В) , но чтобы понять ее выгоды сперва познакомимся со всеми другими стратегиями.

Также, заметим, что существуют стратегии связанные с уникальными гаджетами и IoT устройствами. Их рассмотрение выходит за рамки этой статьи, но приведем примеры для полноты картины.

Парк Диснейленд внедрил "умные браслеты" для посетителей парка, улучшив безопасность детей и снизив расходы на контроль за их передвижениями. До внедрения браслетов, персоналу парка приходилось каждые пол часа делать перекличку и искать потерявшихся. А благодаря браслетам-трекерам в этом отпала необходимость. В дополнение, браслеты служат коммуникаторами. Например, сообщают посетителям парка о свободных очередях к аттракционам, помогают персоналу узнать имя гостя, чтобы создать превосходный клиентский опыт.

В некоторых кафе вам наверняка на кассе выдавали устройство, которое начинает мерцать огнями и/или вибрировать, оповещая вас о том, что заказ пора забирать. С помощью устройства вы получаете более лучший сервис — вы узнаете о готовности заказа мгновенно, а кафе удешевляет логистику — официант не бегает по залу в поиске вас.

Вот только есть проблема — когда вы вернете устройство назад, связь с вами прервется. Ниже мы рассмотрим три способа , которые позволяют никогда не терять связь с клиентом, а также разберемся где лучше применять каждый из них.

Вариант А. Native Mobile Apps

Нативное мобильное приложение подходит следующим компаниям:

1. Компаниям, которые основывают свой бизнес на мобильном приложении (mobile only или mobile first бизнесы). Например, у Яндекс.Такси бизнес невозможен без приложения.
2. Компаниям, которым по техническим причинам другие варианты не подходят. Например, если вам нужно непрерывно отслеживать геопозицию, обрабатывать аудио, измерять скорость движения.
3. Компаниям, у которых культурные особенности или привычки целевой аудитории не позволяют применять другие варианты. Это менее значимый фактор, но их иногда приходится учитывать для разных демографических групп. Например, многие люди привыкли пользоваться мобильным банковским приложением и чувствуют, что там их деньги в сохранности, а вот чат-боты с банковским счетом пока, что в диковинку, хотя чат-боты с криптовалютами кошельками активно набирают популярность среди молодежи.

Нативное мобильное приложение не подходит "НЕ мобильным" бизнесам и бизнесам, приложениями которых будут пользоваться не так часто, для которых нет смысла скачивать и забивать себе место еще одним приложением.

Перед разработкой своего нативного приложения спросите себя, насколько охотно клиент будет ставить мое приложение? Нужно ли им еще одно приложение и зачем?

Факт №1 – люди охотно ставят только те приложения, которыми будут регулярно пользоваться.

Факт №2 – если бизнес не основан на приложении, то его ставят самые лояльные клиенты. Остальным приложение не нужно. Отсюда следует, следующий вывод.

Факт №3 – стоимость привлечения потенциальных клиентов (которые еще не решили будут ли они пользоваться вашим приложением или сервисом) в нативное мобильное приложение будет высоким.

Вариант Б. Progressive Web Apps

Что касается PWA то это попытка компании Google создать технологию, которая “превратит” ваш веб-сайт в мобильное приложение. Конечно, PWA не будет ощущаться как настоящее мобильное приложение, но вы получаете близкое подобие.

Ваш сайт получит иконку на экране смартфона и возможность отправлять индивидуальные уведомления прямиком на смартфон клиента, как у обычных мобильных приложений.

PWA решение подойдет тем компаниям, у которых бизнес строится вокруг веб-сайта, например, для интернет-магазинов (website first и website only бизнес).

Есть шанс, что с помощью PWA у вас получится повысить некоторые показатели бизнеса. Если, конечно, покупателям ваш веб-сайт важен и вы сможете их убедить установить иконку к себе на экран и подписаться на уведомления.

Мы в Metabot считаем, что технология PWA подходит для каких-то очень редких случаев и обладает большим количеством минусов чем плюсов.

Не знаем как вы, но когда сайт предлагает подписаться на их уведомления, которые наверняка будут назойливой рекламой, но нас это очень раздражает. А уж иконку какого-то сайта ставить себе на смартфон, чтобы потом про нее забыть, уж точно не станем.

Вариант В. Metabot Apps

По статистике люди используют не так то много мобильных приложений. Посчитайте сколько приложений используете вы в течении дня?

Очень удивимся, если их наберется больше 10! Собственно, это главная причина почему стратегия встраивания в пред-установленные популярные мобильные приложения, которыми ваш клиент итак уже пользуется каждый день — наиболее эффективная стратегия.

Это решение подходит всем бизнесам, которые не попадают в категорию (А) т.е. тем для которых мобильное приложение не является основным компонентом бизнес-модели, а также не обладает недостатками PWA-приложений (Б) т.к. здесь нет назойливой попытки подписать на уведомления. Т.е. стратегия (В) подходит 99% бизнесам. Почему?

Причин много:

• Доступ к многомиллионной аудитории мессенджеров и социальных сетей. Приложения предустановлены на миллиардах устройств по всему миру. Компании-разработчики мессенджеров и социальных сетей вложили огромные деньги и проявили чудеса маркетинга, чтобы убедить всех скачать эти приложения. Пользуйтесь этим.
• Людям здесь привычно. Мы давно привыкли к интерфейсам мессенджеров и к диалоговой коммуникации. Это значит вашим клиентам будет проще во всем разобраться, а вашему бизнесу будет еще дешевле привлечь и удержать клиента.
• Низкая стоимость нового пользователя т.к. подписка делается в один-два клика, потому что нет необходимости скачивать приложение. В случае ФБ и ВК даже нет необходимости переходить на другой сайт. Клиент кликает на рекламу и мгновенно начинает коммуникацию с вашим бизнесом в той же среде, а ваш бизнес тут же получает пользователя.
• Низкая стоимость или бесплатность последующих исходящих коммуникаций. Вы на связи с клиентом 24/7/365 и сможете инициировать автоматические или ручные персонализированные коммуникации на любом масштабе. Это пока, что БЕСПЛАТНО в Telegram, Viber, VK. В WhatsApp и Facebook Messenger первое сообщение платное, а после ответа пользователей бесплатно в течении 24-х часов.
• Многие коммуникации можно автоматизировать полностью или частично. Любой участок пути клиента или сотрудника можно автоматизировать: этап знакомства и выявления интересов, этап продажи или ориентации, после-покупное обслуживание, программа лояльности и возврат клиента для повторных покупок.
• Диалоговые интерфейсы позволяют сегментировать и квалифицировать на автопилоте. А затем с каждым сегментом можно строить свои ветки диалогов. Идеальный инструмент для отдела маркетинга.
• Это более безопасно. Мессенджеры и социальные сети проверены на миллионах пользователей и обеспечивают защиту от DDOS атак. Вспомните попытки Роскомнадзора запретить Telegram. Вспомните атаки на веб-сайты. Компания разработчики мессенджеров и социальных сетей снабжены всеми ресурсами и возможностями, чтобы выдержать самые массированные нагрузки и атаки.
• В некоторых мессенджерах и социальных сетях есть возможность написать первым. Таким образом получить пользователей. Например, можно отправить чек в мессенджер после покупки в магазине и остаться на связи 24/7 даже когда клиент покинул ритейл магазин.
• Стоимость разработки и сопровождения решений в разы дешевле и быстрее чем разработка веб-сайта или мобильного приложения. В сравнении с нативной разработкой экономия в 5-10 раз без потери качества продукта — это типичный пример. Потому что при разработке диалоговых интерфейсов нет дорогостоящей фазы дизайна, верстки, доставки кода на сайт. Пока традиционная разработка согласовывает ТЗ, вы с сможете свободно провести пару итераций на рынке с помощью Metabot. Это позволяет быстрее и чаще выкатывать новый функционал, экспериментировать чаще и двигаться быстрее.
• Омниканальность решений — одно и тоже приложение можно запустить в разных мессенджерах и аккумулировать пользователей во всех каналах.

Подчеркнем, что коммуникационные решения на базе мессенджеров и социальных сетей могут быть полезны в том числе бизнесам основанным на мобильных приложениях (А) и бизнесам основанным на веб-сайте (Б).

В первом случае, коммуникационное приложение служит "мостиком" к основному приложению и поможет удешевить стоимость установки и скачивания нативного приложения, а во-втором случае с помощью глубокой интеграции веб-сайт можно "встроить" в популярные цифровые потребительские платформу.

Стратегия связанности

Также, обращаем ваше внимание на тот факт, что вы попадаете на смартфон клиента, вы открывается возможность реализовать стратегию связанности и вы даже можете начнете оценивать ваш бизнес другими метриками.

За счет оцифровки клиента, даже если у вас оффлайн бизнес, вы постепенно начнете думать в другой парадигме – как владелец цифрового бизнеса. Для вас станут важны: стоимость привлечения пользователя (UAC), а не клиента или покупателя; ценность которую приносит пользователь на протяжении жизни (LTV); отток пользователей (Churn) и другие.

Тренды

В завершении приведем несколько интересных статистик, чтобы вы лучше понимали конъюнктуру рынка и глобальные тренды.

Основной тренд, конечно, заключается в том, что меняется характер пользования Интернет. Все больше людей пользуется Интернет через мессенджеры ,а не через веб-сайты. Веб-сайты потихоньку уходят в прошлое.

Между экосистемами идет борьба за пользователя и популярные мобильные приложения превращаются в суперприложения, напичканные функционалом на все случаи жизни, как швейцарский нож, в который можно добавлять прикладные приложения от компаний и брендов.

• 400 млрд $ — Сумма транзакций совершенных в 2021 году в мини-приложениях в китайском WeChat.
• 400% — Годовой рост розничных покупок через чат-боты. Согласно исследованию Juniper Research, к 2024 году сумма розничных покупок через чат-боты достигнет 142 млрд $ по сравнению с $2.8 млрд в 2019 году. Половина (50%) роста будет в eCommerce.
• 46 млн пользователей — средняя месячная аудитория пользователей мини-программ VK. Количество мини-программ за 2021 VK выросло на 53% и превысило 39 700.
• Web Apps для Telegram — в Telegram заявили, что новый функционал веб-приложений может полностью заменить веб-сайты.

Резюме

1. Стратегия связанности с клиентом позволяет создавать превосходный непрерывный клиентский опыт и находиться на связи с клиентами 24/7/365, при этом повышая операционную эффективность.
2. Стоимость коммуникаций при внедрении стратегии связанности с помощью мобильных устройств стремиться к нулю и это позволяет пересмотреть многие традиционные подходы к работе с клиентами (например, упрощается и удешевляется маркетинг), а также позволяет внедрять новые бизнес-модели ранее не доступные бизнесу.
3. Три распространенных способа реализации стратегии связанности: нативное мобильное приложение для бизнесов, основанных на мобильных приложениях; PWA-приложения для бизнесов, основанных на веб-сайтах; и коммуникационные приложения и чат-боты для популярных суперприложений (мессенджеров, социальных сетей и др).