Forbes обнаружил памятку для колл-центра Wildberries: клиентов штрафуют за невыкуп товаров
Все наверное так делали: закупаешь десять одинаковых худи разных размеров, его привозят на пункт выдачи, ты всё меряешь и выбираешь одну подходящую, а остальные девять штук сдаёшь обратно.
С конца мая Wildberries штрафует за это тех, у кого выкуп меньше 50%. Например, если вы купили 4 худи из 10, которые вам привезли, то вы будете платить штраф.
Есть ещё одно условие: когда у вас сумма выкупа меньше 40 тысяч рублей, вы тоже платите штраф. Но вряд ли кто-то покупает за раз на столько денег. Теперь, если такое происходит, то за каждый возвратный товар клиент платит по 100 рублей. Так Wildberries решил оптимизировать свои логистические затраты.
Кажется, обычная новость. Но давайте вспомним одну статью, на которую я ещё в феврале писала обзор. Статья была от Vogue о потребительском терроризме.
Там писали о понятии bràcketing, которое появилось на Западе. Это когда люди заказывают 10 одинаковых худи разных размеров «чтоб наверняка подошло, а то чё я тыщу раз заказывать буду», а потом 9/10 худи возвращают. У нас в России так принято и в офлайне, и в онлайне. На маркетплейсах заказываем тонну товара, зная, что вернём 90%. А в офлайн-магазинах наваливаем одинаковой одежды, сколько в руки влезет, и идём довольные в примерочную.
Тут две базовые проблемы: логистика и сбыт. В США, например, была острая нехватка складских помещений. Возврат товара занимает на 20% больше места, чем доставка до клиента. Стоимость возврата — около 60% от первоначальной цены.
Короче, этот bràcketing настолько большая проблема для маркетплейсов, что мне кажется странным, почему раньше с этим жёстко не боролись.
На Западе, например, бренды решают проблему дофигищи возвратов и bràcketing’а через понятные размерные сетки, менеджеров и совесть покупателей. А Wildberries решил чисто штрафовать.
Я активно продавала на Wildberries и варилась в этой теме. Хочу рассказать, как всё это нововведение WB выглядит со стороны продавцов.
Честно, ничего необычного — маркетплейсы вводят такие правила просто чтобы не умереть. А какой самый лёгкий и дерзкий способ снизить свои расходы? Правильно, скинуть их на клиентов.
Но если судить о том, как можно было поступить более экологично, стоит посмотреть на пример Запада: клиенты консультируются с менеджерами и понимают, как на них будут выглядеть товары через наглядные размерные сетки.
Наверное, стоит бороться с причиной, по которой люди заказывают тыщупятьсот товаров, а не со следствием.
