Приветствую вас, с вами "записки сумасшедшего", и сегодня на злобу дня я бы хотел обсудить с вами такую вещь как Call-центр, или его разновидность контакт-центр, разбавляя всё историями из опыта, спецификой, различиями, данных позиций, с щепоткой юмора. Присаживайтесь поудобнее, возьмите что нибудь пожевать, под гору текста, а мы начинаем.
Call-центр или контакт центр...что это за зверь такой...объясню простым языком. Так как слова call это "звонить", а contact это "контактировать", можно предположить что кто-то кому то куда-то звонит, и кто-то кого то за что то трогает...контактирует. Вы не будете далеки от истины. Ведь call-центр это централизованная система входящих и/или исходящих звонков, выполняющих определенную функцию, а контакт-центр, это его более популярная, и более расширенная версия, включающая в себя так же работу с почтовыми рассылками, чатами, бывает даже видео-чатами, а еще реже, личными встречами и командировками.
Побывал я всего...в четырех контакт-центрах, и ни в одном не усиделся, называть поимённо компании я не буду, сохраняя этику, именя людей в событиях я так же называть не буду. Но историй у меня накопилось достаточно, для того чтобы я вам их рассказал
Начнем с моего первого опыта, Компания А. Данная компания нашла меня на сайте hh, и предложила свою вакансию с обучением, компания была аутсорсовой...а это значило что она сама собирает штаб сотрудников, но работать они будут "яяяякобы" и "какбы" на другую компанию, которой компания "зазывала" "аутсорсит" своих работников, получая за это копеечку. Я конечно же так как данный опыт был для меня нов, не прочь был попробовать.
Пришел на собеседование, меня встретили достаточно радушно, усадили за "компуктер" и попросили заполнить пару информационных строк (половина из которых заставили меня дублировать информацию из резюме на hh, вот так и верь после этого ЭйЧарам, ну что поделать, работа у них такая, централизованно зазывать не вчитываясь в резюме и кидать резюмированных в пучину пережовывания уже выданной инфы, мир бюрократии чтоб его). Сел...потыкал кнопочки...дали пройти тест на скорость печати...на одном языке...на втором...мои показатели конечно же превзошли все ожидания (а точнее нормативы раз в пять), даже учитывая что мне пришлось набирать текстик на заедающих кнопках, на которые кто-то видимо пролил мёд или джем. Дали простой тест на компьютерную грамотность, с простейшими вопросами в стиле "-какая комбинация вызывает диспетчер задач, Ctrl+Alt+Del или Z+X+C". Всё это закрыл...но меня не собирались отпускать и квасили дальше, новый тест, на этот раз на знание направления на которое я собираюсь устроится. Его я успешно...провалил...из-за своего полиглотнического склада ума, против совершенно глупых и неправильных формулировок...вот вы знали, что причиной неполадки скороварки может быть "целостность емкости" в то время когда рядом стоит пункт "повреждение целостности крышки". Как вы догадались, правильным ответом является первый, когда же мозг отказывается принимать нормальность явления нарушением, когда нарушение явления нормальности является неверным вариантом. Неважно...попросили пересдать тест, после небольшой мозгомялки в маленьком кабинете разбирая мои ошибки. Хорошо, закрыл, озвучили сроки на направление. К ним я был не готов, предложили другое направление, я согласился.
Наступает первый день обучения. С ним же наступает первый день воровства времени. Заливка в мозг информации о компании-заказчике чьи услуги мы представляем, которая никогда дальше по работе не пригодится, общая информация, сводная информация, подробная информация, и так две недели, одна из которых была нестинг, а именно первых выход в линию. Ох...этот первый звоночек...сердечко замирает в ожидании звонка, а дух альтруизма щекочит нервные окончания, ведь вот сейчас, сейчас сейчас, тебе позвонит страждущая, страдающая душа, которой, как настоящий супергерой, напитанный сводной информацией, ты поможешь. Это было великолепно. Но...первая закалка быстро сходит на нет, дух альтруизма заменяется духом пофигизма, а желание помочь становится невыгодным. О чем же я говорю? Конечно же о голодных до денег компаниях, как аутсорсовой, так и заказчика. Сейчас объясню к чему я всё это веду.
Вернемся из жизненных историй в унылую трактовку понятий.
Контакт центры по своей сути делятся по уровню взаимозависимостей на:
1.Аутсорсовые
2.Родные
по взаимодействию с клиентами:
1.Входящие
2.Исходящие
по алгоритму взаимодействия:
1.Вольные
2.Скриптованные
3.Гибкий динамический скрипт
По порядку, по уровню первые отличаются от вторых лишь очень кропотливым контролем за безопасностью данных компании, которой они оказывают свои услуги аутсорса, а значит вас замучают кучей бумаг о корпоративной тайне, а как в случае Компании А, доступ к объекту будет получатся исключительно по магнитным пропускам, и ничего с собой кроме оного на рабочее место брать не разрешат (ну кроме непроливайки или герметичного контейнера воды аля бутылка)
По взаимодействию тоже почти всё понятно. Входящие звонят вам, исходящие звоните вы, первые делятся так же на консультационные и претензионные, для примера первое "информационная линия РЖД", а второе "горячая линия оператора сотовой связи МТС", в первом случае звонят получить информацию, в втором поорать и разрядиться эмоционально за счет несчастного работника центра.
По алгоритму взаимодействия...уффф...моя самая больная тема. Люблю я вольный формат обслуживания опираясь на дерево знаний, где от скриптов оставили лишь скрипт приветствия, скрипт прощания, и скрипт отработки претензии, в то время как с гибким динамическим скриптом...я чувствовал себя регистратурой из фильма "Идиократия"
Если быть вкратце, "скрипт" есть набор фраз и высказываний, к использованию которых обязуется работник call-центра, а в случае динамического скрипта для исходящих звонков, работа упрощается до настолько безмозглого уровня, что ты начинаешь сомневаться в своих умственных качествах, а один день начинает походить на другой, ты смотришь в экран, читаешь что там написано, ждёшь реакции, анализируешь реакцию, например то что клиент не желает приобрести ту или иную услугу, жмёшь кнопку "клиент отказывается" и читаешь новую надпись что высветилась на динамическом скрипте.
Фух...я отбомбился...едем дальше...с чего я начал...ах да...я же должен был сказать...а точнее разобрать...почему огонь у новичков в этой сфере быстро гаснет...всё дело в показателях эффективности и контроле качества. Сейчас на этом моменте, ветераны CALLЦЕНТРЫХ войск всея вселенной приставили руки к виску, и пустили скупую слезу, вспоминая то, как они теряли драгоценные минуты на звонок, и вся их карьера, и бонус к зарплате, рушились как карточный домик. Возвращаюсь к Компании А.
В ней было аж три или даже четыре способа найти и удушить твою премию. Первый способ, оценка звонка от самого клиента (от 1 до 10), второй способ, личный контроль моего строго супревайзера (что подключался переходником прямо к моим наушникам во время обработки звонка, и маниакально сопел мне в затылок, чиркая что-то в своем планшетике, делая выводы из моего звонка), третий способ, общие машинные показатели работы над звонком (сколько берёшь трубку, сколько в звонке, сколько в ожидании, сколько тыкался в менюшке после звонка) и четвертое, мониторинг, где уже высшее руководство, перемешивала твои звонки как Михаил Борисов перемешивал бочонки в мешочке передачи "Русское лото", доставая из этого самого мешочка случайный твой звонок, и оценивала уже его по десятке сотен тысяч критериев. И того...из альтруистического супергероя, что хотел помогать людям, работа вылепила из тебя замученного раба трубки, который должен брать всё быстро, информацию выстреливать не дожёвывая слова, всё всегда знать, и за всем успевать. Качественно - быстро - приятно, вот три критерия, на которые должен усадить свое сидалище современный работник контактного центра, и даже если все эти три показателя это три грани одного треугольника, работник должен растянуться на все три. И чтобы информацию нужную и верную донести, и сделать это за полминуты, и чтобы клиент не почувствовал себя будто от него пытаются побыстрей избавится ради KPI коэффициентов эффективности. Невозможно? Возможно. Так по крайней мере думает руководство Компании А. Спустя месяц работы, я помахал данной компании лапкой...и двинул дальше...изучать этот замечательный и интересный рынок контактных центров.
Компания Б уже была намного свободнее в доступе к инструментарию на рабочем месте, скрипты сменились полным их отсутствием и креативом, даже на стадии обучения где меня заставили нарисовать (ИМЕННО НАРИСОВАТЬ!!) картинку идеального работника, и описать свои визуальные решения с точки зрения логики. Игровой формат обучения показался мне слишком уж детским, но ладно уж, сама работа тоже ничем почти не отличалась, кроме того что уже разрешили потыкать в чатах, и в обучении не было нестинга. В остальном, всё та же голимотья, показатели эффективности, крошечная зарплатка, месяцок поварился, и пока пока компания Б, я хочу, попробовать еще
Компания В, вообще неинтересно, такая же аутсорсищина, те же тесты на собеседовании и в обучении, будто она училась у компании А, однако куратор моего обучения был очень задорным и креативным человечком, будто его украли у компании Б. Ничего особенного, попробовал, не понравилось, пора попробовать на вкус удаленный формат
Компания Г, обучение очное, работа заочная, новые инструменты обработки звонка с необходимостью читать многотонные скрипты и заполнять личную карточку, грустно...уныло...похоже контактные центры не для меня...и на четвертой попытке раскочегарить в себе дух альтруизма через пофизигм я понял что в реалиях подобной работы это невозможно...и помахал уже четвертой компании ручкой...
Какие я выводы сделал путешествуя по разным компаниям и тыкаясь в данный вид работы
Плюсы (+)
1.Обучение процессу работы (которое иногда даже оплачивается некоторыми компаниями)
2.Удивительно не привередливая к рекрутируемым работа (опыт не нужен, возраст не важен, у меня в группе была тётенька приличных лет(
3.Работа исключающая физический труд, а в некоторых реалиях еще и умственный, просто воспроизводи информацию и всё.
4.Распространенность и живучесть вакансии (наверное если на землю упадёт метеорит, единственный кто выживет это будут контактные центры, так как их вакансий на всех платформах десятки сотен тысяч, и даже если ты делаешь резюме к вакансии оператор ПК/ЭВМ, с припиской (КОНТАКТ ЦЕНТРЫ НЕ ПРЕДЛАГАТЬ!!!) тебе всё равно через пять минут после кнопки, "опубликовать" позвонит контакт центр с предложением пройти у них обучение. Однако...свято место долго пусто не бывает, и настолько высокая необходимость в кадрах у данной профессии говорит лишь о том что выгорают от неё будь здоров.
Минусы (-)
1.Микроскопическая оплата труда почти уровня МРОТ (контактные центры понимают что им нужны манипулятивные инструменты контроля работников, поэтому 40% вашей зарплаты защищены трудовым кодексом и по трудовому кодексу не могут быть уменьшены никакими инструментами, а остальные 60% являются "премиями" хорошим работникам, а на деле не больше чем инструментами шантажа. Как сейчас помню, захожу на собеседование, уже прожжённый опытом работ, говорю, скажите сразу честно, сколько моя фиксированная ставка, и нету ли у вас штрафов. Тем временем хитрый ЭйЧар, что вы, что вы, фиксированные 30к, а еще куча премий и различных бонусов, бонус эффективности, бонус лояльности за то что просто ходишь на работу. Тогда я уже понял...подо мной опять копается хитрая ловушка КОЭФФИЦИЕНТОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPI)
2.Моментальное выгорание - если до работы с людьми ты хотел им помогать, после работы с людьми, ты захочешь их убивать, ибо за практику встречалось столько высокомерных, бесконечно уверенных в своей правоте увальней, сколько на земле не живёт.
3.Почти полное отсутствие карьерного роста. Сколько бы там не говорили о том что "наш главный руководитель тоже был работником контактного центра", единственное развитие - стать супервайзером своего отдела спустя пять лет, увеличив свою зарплату на пять тысяч, в обмен на увеличение объема работы в два с половиной раза, теперь ты работаешь не как отдельный специалист, теперь ты целый штаб специалистов или стать языковым специалистом, получив еще больше головной боли в обмен на небольшой подъем заработной платы.
Исходя из плюсов, минусов, примеров, можно сделать следующие выводы
Контактный центр это достаточно маргинальный способ заработка, не требующий ни опыта, ни особых умений, зато требующий твои человеческие ресурсы, выматывая моральным трудом (ни физическим, ни умственным). Если идти почти некуда, или ты студент желающий особой романтики мазохизма, попробовать можно, но умным личностям, которые не хотят увязнуть в подобного типа болоте, особо ловить нечего.
Удачи вам в поиске себя, и не забывайте - идти на принцип, желать для себя лучшего, это не эгоизм, это просто желание развиваться как личность и брать высоты.