❓Вопрос подписчика ❓
Мне отзыв плохой написали! Еще *нехороший человек* везде продублировал. На Флампе, Яндекс.Картах, Фосквейр. Романыч, как на негативные отзывы реагировать, что ответить?
Во-первых, полюбить отзывы, даже негативные.
Я как собственник понимаю, что возможность контроля качества продукта и каждого слова продавцов очень ограничена. Отзывы – это обратная связь, которая делает тебя лучше и это не просто слова.
Пример, есть какой-нибудь сорт розы, который я закупаю, но эта роза умирает у покупателя на второй день. Недовольный клиент написал отзыв. Дальше позвоню другому клиенту, купившему такую розу, спрошу у него,
Как роза себя повела?
Возьму домой несколько на тест. По итогу увижу, что роза этого сорта действительно дохнет быстро и перестану её закупать. Будет больше довольных клиентов, ставших постоянными, больше повторных покупок и больше выручка.
А если человек расстроился, промолчал и решил больше к нам не ходить? Значит будет еще 2-ой клиент, кого расстроит эта роза, 3-ий, 4-ый, все они расскажут своим друзьям, что к нам ходить не надо. А я об этом и знать не буду! Потому что контроль за клиентским опытом за пределами магазина для меня ограничен и отзыв – один из немногих инструментов контроля качества.
Блин…ну я не думал об этом под таким углом…Это ладно, а что писать то? Надо же что-то ответить на отзыв?
Да, но целью отзыва надо ставить не удовлетворение расстроенного покупателя. Что хорошо, но по возможности. А успокоение потенциального нового клиента, который наткнулся на негативной отзыв в сети, при размышлении о покупке у вас. Пишите для него.
Много людей до покупки читают отзывы в тырнете.
На основании их принимают решение.
Представьте, потенциальный клиент зашел на фламп и видит отзыв:
Продавец хамло, с недовольным лицом с матом через слово принял заказ, а розы дома сдохли через 2 дня!
Последнее, что потенциальный клиент хочет увидеть, это:
Уточните дату и время заказа по телефону: *** мы проведём служебную проверку и постараемся этого не допускать.
Кого? Чего? Эээ, а я хочу знать! Пусть короче проводят проверки, с*аные бюрократы, а я пойду в другой магазин.
А если ответ:
Спасибо за отзыв об этой ужасной ситуации. Я Иван - директор сети, проверил работу сотрудника по записям с камер и услышал этот ужас от флориста, удивлен не меньше вашего. Данная хамка с сегодняшнего дня больше не работает в нашей сети. Пусть устраивается к конкурентам! Я такого отношения к любимым покупателям не позволю. Что касается роз, провели тесты сорта Mondial от плантации N, которые вы купили, и оказалось, что именно эти розы очень плохо стоят при комнатной температуре. После вашего отзыва и тестов, выбросили всю пачку и не будем впредь закупать эту розу у данного поставщика. Спасибо, что сделали нас лучше!
Что увидит новый клиент? Правильно, что на хамку, которая попалась этому человеку, он не наткнётся. А роз, которые умерли через 2 дня, он не купит. Их просто больше не будет. Вот так
Слушай, мне нравится. Я бы действительно купил у тебя. Сохраню себе статью на смартфон, классная формулировка. Буду использовать!
----------------------------------------------------------------------------------------
Мой TikTok профиль ► (355 тыс.)
https://www.tiktok.com/@anosof.roman
Мой Telegram Канал ▼