Бизнесу необходимы правила, система. Об этом пишут в книгах и говорят опытные предприниматели. Одним из самых сложносистематизируемых подразделений по-прежнему остаётся коммуникационное. При этом наладить общение с клиентами сегодня важно как никогда, каждый лид на счету. Рассказываем, с чего можно начать.
Что нужно для правильного общения с аудиторией? Как можно разговаривать с клиентами? Можно ли разбить процесс общения на этапы и зафиксировать их? У нас для таких случаев есть относительно простая методика. Попробуйте представить, как выглядела бы ваша компания, если бы она была человеком
Портрет приятного человека
Приятный человек всегда располагает к себе людей. Но каким должен быть приятный человек именно в вашем понимании? У всех людей разные характеры. Наверняка многим хотелось бы дружить и общаться с человеком дружелюбным, внимательным и спокойным, тактичным и профессиональным. При этом кому-то нравятся саркастичные, “ершистые” ребята. А кому-то проще общаться с людьми мягкими и скромными.
Задание: опишите своего приятного человека.
Поведение приятного человека
Ок. мы поняли, ваш приятный человек - скромный, но обаятельный интеллигент. Теперь - пишем, как он себя ведет.
Такой человек не спамит в личные сообщения предложениями о сотрудничестве, и тем более не начинает их со слов “Здарова, есть крутое предложение, давай дружить!”. Ваш приятный человек при разговоре со знакомым всегда выслушает
Симпатичный, обаятельный профессионал ведёт себя иначе. Он действительно вникнет в суть проблемы товарища ( в вашем случае - клиента), расскажет ему о том, какие шаги предпримет, чтобы разобраться в ситуации, обязательно в ней разберется и вернется с ответом. При этом он осторожен, не наломает дров.
Задание: опишите, как ведет себя ваш приятный человек в разных ситуациях вашего бизнеса: общение с недовольными клиентами, общение в соцсетях, на вашем сайте, в почте и со СМИ.
Общение приятного человека
Как общается приятный человек? Он будет больше слушать, а не говорить, а в конце разговора, если вы обращаетесь к нему за помощью, НЕ ответит заготовленным заранее безграмотным скриптом вроде “Я услышал вашу проблему, будем разбираться, но возможно, что вы сами виноваты”. Все потому, что приятный и профессиональный человек понимает, как важно быть вежливым и внимательным.
У такого человека наверняка неплохое чувство юмора, он может шутить и может быть ироничным, но при этом не оскорбляет окружающих своим юмором. Он не в коем случае не сыч. Он достаточно эрудирован, может использовать в речи цитаты, метафоры и аллюзии. Но учитывает уровень собеседника. А еще — он всегда старается быть корректным.
Задание: опишите, как общается ваш приятный человек?
И да пребудет с вами коммуникация!
Пишем про коммуникацию на классных примерах. Подписывайтесь на наш телеграм-канал, и вы ничего не пропустите.