Пошаговый практический комментарий к ст. 20 Закона о защите прав потребителей.
Как долго продавец может чинить товар?
Как именно надо устранять недостатки?
Как сделать состояние на ремонте товара за чужой счёт?
В предыдущих статьях из цикла настоящих комментариев мы разобрали, какие требования может предъявить потребитель, если товар оказался некачественным, какие шаги и в какие сроки для этого необходимо сделать.
В этой статье прокомментируем одну из самых интересных статей Закона о защите прав потребителей (сокращенно ЗоЗПП) - статью 20. Интересна она тем, что несмотря на кажущуюся простоту и даже банальность, именно ст. 20 является предметом ожесточенных споров с привлечением судов, коллекторов, ФССП и даже полиции. А кто-то даже умудряется построить на ней бизнес. Но обо всём по порядку.
Не более 45 дней на ремонт
Согласно ч. 1 ст. 20, срок ремонта определяется соглашением сторон, но не может превышать 45 дней. Есть указание, что недостатки должны быть устранены "незамедлительно". Но в отсутствие конкретизации понятия и ответственности за нарушение этого требования, оно остается лишь номинальным указанием.
На практике никто не обещает выполнить ремонт быстрее, чем за 45 дней. Достигнуть того самого "соглашения" о меньшем сроке - утопия. Но не стоит из-за этого впадать в марксистско-ленинскую ярость и рассуждать о "злобных капиталистах". Как правило, ремонт проводится гораздо быстрее, особенно в крупных сервисных центрах, авторизованных производителями. Просто предприниматели страхуются от чрезвычайных случаев, чтобы избежать неустойки (об этом подробнее в комментарии к ст. 23 ЗоЗПП).
Существует практика возмездного ускорения ремонта. Когда вместе с товаром продают какой-нибудь "полис" или "сервисный пакет", по которому продавец берет на себя обязательство устранить недостатки в короткий срок, например, за 2 дня или за неделю вместо 45 дней.
Эти "пакеты" являются доказательством в суде и позволяют требовать от продавца выполнить ремонт быстрее.
Такая практика делает фактически ненужным абзац второй ч. 1 ст. 20 ЗоЗПП, в котором сказано о возможности продлить установленный соглашением сторон срок ремонта, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок. В этом случае мяч уже на стороне потребителя, он вправе посчитать причину продления срока неуважительной, отказаться от нового срока и требовать неустойку.
Ч. 3 ст. 20 ЗоЗПП - во время ремонта гарантийный срок не течёт
Периодом ремонта считается время со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
Во избежание споров установлено, что при выдаче товара изготовитель (продавец и т.д.) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Поэтому, получая товар после ремонта, внимательно проверьте документы. Если там не указаны даты или указаны неверно, требуйте переделать.
Замена комплектующих обнуляет гарантийный срок
В силу ч. 4 ст. 20 ЗоЗПП, при замене какого-то комплектующего (актуально для автомобилей или бытовой техники) гарантийный срок на него должен:
а) быть не менее установленного первоначально
б) исчисляться с момента передачи товара потребителю после ремонта
Таким образом, потребитель после ремонта оказывается в необычном положении. Гарантия на сам товар истечет быстрее, чем на замененное комплектующее. О том, что это даёт, поговорим отдельно в статье, посвященной недостаткам автомобилей, т.к. для автовладельцев положения ч. 4 ст. 20 ЗоЗПП наиболее актуальны.
Как именно должен быть устранен недостаток?
Об этом ст. 20 ЗоЗПП умалчивает.
Впрочем, есть и спорные с юридической точки зрения методы. Например, в некоторых сервисных центрах существует практика"ремонта про запас". Когда ремонт не укладывается в 45 дней, клиенту выдают другой работоспособный аппарат. Который, в свою очередь, когда-то давно приняли у другого клиента, починили и так по кругу. Особенно актуальна такая схема при ремонте смартфонов и ноутбуков, где можно месяцами ждать оригинальных импортных комплектующих.
Казалось бы, судебная практика должна была разрешить такие вопросы, как сохранность данных на старом аппарате, срок использования старого и нового аппаратов, даты и место изготовления. Но, увы, наши суды не любят погружаться в такие подробности. Поэтому изначально суды просто отвергали такой способ ремонта, полагая это заменой товара, о которой потребитель не просил.
Но Верховный суд занял противоположную позицию, указав, что п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей не содержит каких-либо предписаний относительно того, каким образом должен быть устранен выявленный недостаток - путем использования запасных частей либо путем замены товара аналогичным изделием.
Впрочем, скупость аргументации Верховного суда и привязка только к п. 6 ст. 19 (мы подробно комментировали его ранее) оставляют вопрос открытым. Лично я принципиально поддерживаю возможность ремонта методом замены товара, но считаю, что судебная практика должна разъяснить существенные моменты, обозначенные выше.
Подменный товар на время ремонта
Я сознательно оставил ч. 2 ст. 20 "на десерт". Это наиболее интересная и дискуссионная часть рассматриваемой статьи:
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
Данная норма морально устарела и обеспечивает существенный перекос соотношения прав и обязанностей в сторону потребителя. Чем очень активно пользуются недобросовестные потребители, да так успешно, что самые ловкие зарабатывают на этом неплохие деньги. Для этого используются следующие нюансы нормы:
1. Требование о предоставлении подменного товара не обязательно должно быть направлено отдельно.
"Подкованные" потребители дописывают его прямо в текст претензии с основным требованием (из числа тех, что указаны в п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Далеко не каждый сервисный специалист обучен "вычислять" требование о подмене. Трехдневный срок истекает и начинает "капать" неустойка (подробнее в комментарии к ст. 23)
2. Ни Законом, ни практикой высших судов не установлено, что значит "товар, обладающий этими же потребительским свойствами".
Крупные торговые сети имеют т.н. подменный фонд - складской запас товара, специально предназначенный для выдачи в качестве замены на период ремонта. Разумеется, подменный фонд формируется исключительно из самых дешевых образцов, которые элементарно не жалко. Ведь товар, которым кто-то пользовался, невозможно реализовать. Товары высокой ценовой категории в подменный фонд никто включать не будет.
Однако, на уровне судов низшего уровня сложилась практика, обязывающая продавца (изготовителя и т.п.) предоставить на замену товар с такими характеристиками, которые укажет необходимыми сам потребитель. Например, если потребитель укажет, что вместо MacBook Pro ему нужен "ноутбук не тяжелее 1 кг с операционной системой iOS и TouchBar", то продавец (изготовитель) не сможет дать ему на замену ни нетбук Xiaomi, ни даже MacBook Air. Разумеется, MacBook Pro ему тоже никто не даст. А значит, можно требовать в суде неустойку и штраф.
3. Многие предприниматели "средней руки" не имеют подменного фонда вовсе
В этой части Закон совершенно не учитывает интересы малого и среднего бизнеса
4. Не установлено обязанности потребителя вернуть подменный товар после получения отремонтированного и не защищены права продавца (изготовителя и т.д.) в части истребования подменного товара
Закон исходит из старого советского понимания потребителя как исключительно слабой стороны и предпринимателя как исключительно сильной. Но на деле это приводит к серьезным злоупотреблениям со стороны потребителей.
Продавец (изготовитель и т.д.) не вправе удерживать отремонтированный товар, пока потребитель не вернет подменный под угрозой неустойки. Потребитель обязан вернуть подменный товар в рамках общих положений Гражданского кодекса, но ответственности де-факто никакой.
В результате подменный товар мало кто возвращает. Кто-то с "обостренным чувством справедливости" считает это "компенсацией за потраченное время и нервы". А кто-то просто-напросто продаёт на Авито:) На дорогих товарах прокручиваются целые схемы: можно вывести из строя дорогой товар, сдать в ремонт, получить взамен дешевый, отсудить неустойку и штраф, затем продать оба. При системном подходе это дает неплохой доход, и в российских регионах подобные схемы проворачиваются регулярно.
Для предпринимателя остается только обратиться в суд с требованием об изъятии имущества. Выдача отремонтированного товара прекращает право покупателя пользоваться подменным товаром. Но реально изъять товар даже с исполнительным листом практически невозможно. Судебные приставы работают плохо, а самому бегать за каждым потребителем невозможно.
Пробовать схему на себе, впрочем, не советую. Подобные действия являются преступной растратой имущества (ст. 160 УК РФ). Да, возбудить уголовное дело в нынешних реалиях крайне сложно. Но всякое случается...
Подводя итог, определим, что делать, если вы выбрали требование о безвозмездном устранении недостатков и сдали товар на ремонт:
- На сайте или на сервисной стойке магазина ознакомьтесь со сроками ремонта. Если там меньше 45 дней, запомните это;
- Вспомните, не приобретали ли вы какую-либо услугу, предусматривающую сокращенный срок ремонта. Если было, обязательно укажите в претензии, что требуете завершить ремонт в срок, указанный в условиях такой услуги;
- Если вам необходим подменный товар, укажите это в претензии или в отдельном заявлении. Сохраните копию претензии / заявления с отметкой о получении продавцом (изготовителем и т.д.);
- Если подменный товар вам предоставили не в течение 3 дней, отметьте дату, когда будете расписываться в получении;
- Забирая товар из ремонта, убедитесь, что в акте приема-передачи стоят правильные даты сдачи в ремонт и получения из ремонта. Верните продавцу (изготовителю и т.д.) подменный товар.
Особое внимание на документы обратите, если продавец (изготовитель и т.д.) нарушил срок ремонта. Эти документы пригодятся вам, если вы решите обратиться в суд.
В следующем комментарии к ст. 21 ЗоЗПП поговорим об особенностях замены товара. Обязательно ли новый товар должен быть новым и в какой срок должна быть произведена замена?
Если вам интересна тема защиты прав потребителей и вы хотите разобраться в ней, поставьте "лайк" и подпишитесь на канал! Так вы не пропустите очередные статьи этого цикла, вам не придется читать несколько комментариев "залпом" и вы усвоете материал проще и лучше
