Карта оренбуржца — это многофункциональный инструмент. Жители региона используют ее как обычную банковскую карту, чтобы рассчитываться в магазинах, получать зарплату, соцвыплаты и переводы. Также картой пользуются, чтобы получать услуги в МФЦ и поликлиниках быстрее, не использовать отдельные проездные, пропуски и скидочные карты, не хранить бумажные рецепты на лекарства и справки на льготный проезд в электричках, пользоваться дополнительными привилегиями держателя карты жителя.
Сегодня проект карты оренбуржца — это около 20 000 оформленных карт, четыре банка-участника и более 60 компаний-партнеров. Чтобы эта система работала, владельцы карт пользовались всеми возможностями, а функционал карты расширялся, необходима ежедневная работа. Эта статья поможет заглянуть за кулисы и узнать, как проходят будни команды проекта.
Подключаем новых участников и партнеров к проекту
Чтобы владельцы карт оренбуржца получали скидки и бонусы, необходимо заключать соглашения с компаниями. Этой работой занимаются Екатерина Кошкалова и Александр Соколов.
Они мониторят списки компаний, действующих в Оренбуржье, и выбирают из них те, услуги которых будут востребованы гражданами. Пишут письма и лично созваниваются с представителям компаний, договариваются о встрече. Выезжают в офисы организаций, проводят презентации возможностей карты и переговоры о более выгодных условиях для держателей карт.
Но и когда соглашение о партнерстве подписано, работа Александра и Екатерины в этом направлении не заканчивается. Они контролируют внедрение бонусных программ: помогают организациям подключиться к системе, защищают и согласовывают механики взаимодействия, которые будут одновременно удобны владельцам карт и выгодны партнерам, и выезжают на предприятия, чтобы протестировать работает ли скидка для держателей карт. Все это делается для того, чтобы партнеры проекта соблюдали все заявленные условия программ лояльности.
Также Александр и Екатерина общаются с организациями Оренбургской области, чтобы те внедряли полезные для сотрудников функции карты. Например, карта оренбуржца заменяет стандартный пропуск на территорию. Если организация обновит пропускную систему, сотрудники получат альтернативный вариант пропуска для прохода на территорию.
За год команда проекта провела переговоры с сотней компаний — половина уже вступила в проект.
На карты оренбуржца также распространяются преимущества платежной системы «Мир», поэтому с ними граждане пользуются скидками в 74 компаниях. Сейчас идет обсуждение с 16 компаниями. Также Екатерина и Александр общаются с партнерами проекта, чтобы те запускали новые акции для держателей карт. Например, так владельцы карт получили возможность поехать в Сочи со скидкой от партнера проекта «ВизитОрен».
Помогаем держателям карт пользоваться функциями
Любой гражданин, вне зависимости от того, есть у него карта оренбуржца или нет, может позвонить в службу поддержки проекта. На звонки отвечает Александра Кузьмина.
За последний год Александра обработала более 1 500 обращений. Ежедневно она объясняет, как оформить карту оренбуржца, учит пользоваться функциями карты, помогает пополнять и контролировать баланс на транспортном приложении. Александра лично разбирается в каждой проблемной ситуации, с которой сталкиваются граждане: если гражданин долго не может получить свою карту, Александра звонит в банк, узнает причину задержки и добивается, чтобы дали точный ответ — когда и как проблема будет решена.
Раз в месяц проводит анализ причин обращения клиентов. Если по теме поступает большое количество вопросов, Александра формирует и инициирует предложения по их устранению. Например, в январе 2022 года от пенсионеров стали поступать звонки с просьбой объяснить, как пользоваться социальной транспортной картой в составе карты оренбуржца. Александра выявила наплыв вопросов, и министерство опубликовало инструкцию по использованию проездных.
Также Александра общается с компаниями-партнерами — договаривается, выясняет статусы и прочие активности с банками-эмитентами, контролирует правильность и полноту формирования заявок на карты от банков.
Контроль внешней части системы — с той, с которой взаимодействуют граждане — также в зоне ответственности Александры. Периодически она проводит «тайные закупки», чтобы проверить качество обслуживания пользователей: обращается в банк за выдачей карты, заходит в МФЦ или компанию, которая предлагает держателям карт скидки.
Выстраиваем техническое взаимодействие систем
Карта оренбуржца — это пластиковая карта. Однако в отличии от обычной банковской, универсальную карту используют в транспорте, МФЦ, аптеках, медицинских учреждениях, горнолыжных курортах, вузах. Все это возможно благодаря настройке систем — ей занимается Виталий Мамонтов, руководитель проекта «Развитие универсальной карты жителя Оренбургской области».
Например, чтобы граждане могли использовать карту как проездной, потребовалось составить и подписать с транспортным оператором блок-схемы, определяющие порядок информационного обмена. Далее на основе этой схемы операторы дорабатывали транспортную систему и систему карт оренбуржца. Виталий руководил этой работой и контролировал, чтобы обе системы после подключения функции оставались управляемыми, диагностируемыми, безопасными, надежными и отказоустойчивыми.
Такая работа проходит практически с каждой новой функцией, которую получают владельцы карт. Например, аналогичные мероприятия проводились и в рамках запуска кампусных проектов в высших и средних образовательных учреждениях, чтобы студенты могли использовать карты как студенческий, проездной и читательский билеты.
Однако некоторые организации не могут дорабатывать свои системы и интегрировать их с системой карты оренбуржца. В таких случаях Виталий продумывает возможность подключения к проекту без технической интеграции. Например, таким образом запустили функцию ски-пасс на горнолыжном курорте «Кувандык 365». Пропускная система курорта распознает чипы Mifare, которые есть как на ски-пасс, так и на картах оренбуржца. В результате функция запущена без доработки системы: при первом использовании карты ее идентификатор заносится в базу, как обычный ски-пасс, и дальше карта оренбуржца полностью заменяет его.
Следим за контрольными точками проекта и отчитываемся о проделанном
В проекте карты оренбуржца 4 банка, более 50 коммерческих компаний, 6 государственных организаций и более 1 000 подведомственных им учреждений. Все они действуют согласно единым правилам, разработкой, внедрением и поддержанием в актуальном состоянии которых управляет Светлана Казаченко, руководитель проекта «Внедрение универсальной карты жителя Оренбургской области».
Нормативная документация, за которой следит Светлана, содержит «правила игры», которыми руководствуются компании, физические лица и государственные организации. Их разработка — это длительная и сложная работа: учитывая масштабность проекта и большое количество заинтересованных лиц, порой согласование таких документов проходит на протяжении нескольких месяцев.
Без нормативных документов проект не может функционировать. Если бы их не было или в правилах были бы лазейки, при выдаче карты с вас могли бы взять комиссию или подключить ежемесячные платежи. Не все поликлиники принимали бы карту оренбуржца в качестве идентификатора и полиса ОМС. В пригородных электричках отказывались бы давать скидку по электронной справке на льготный проезд.
Реализация проекта «Универсальная карта жителя Оренбургской области» происходит согласно трехгодовой программе до 2024 года. Она учитывает внедрение, развитие и сопровождение проекта и требует регулярной административной отчетности по правилам проектной деятельности — все это также находится в зоне ответственности Светланы.
За последний год Светлана организовала и приняла участие в 36 статус-отчетах — встреч с участниками и куратором проекта. На этих встречах обсуждают проведенные мероприятия, достигнутые показатели и причины простоев. Результат мероприятий — решения о дальнейшем развитии проекта, внедрении новых функций и дополнительных возможностях для граждан.
Также Светлана отвечает за ежемесячные отчеты и заседания рабочих групп, организовывает собрания у руководителей и кураторов проектов и программы в целом. Ведет и обучает сотрудников отдела работе с системой по ведению проектной документации ИС «Управление проектной деятельностью».
Что дальше — решаете вы
Проект развивается — впереди новые функции, бонусы для держателей и форматы карты — виртуальная, туристическая, детская. То, какой будет карта оренбуржца через год, во многом зависит от вас.
На портале «Активный гражданин Оренбургской области» проходит голосование. Каждый житель области может принять участие и поделиться своим видением будущего проекта карты оренбуржца.
«Мы по-настоящему болеем проектом и переживаем все взлеты и падения как личные события. Каждый день нашей работы посвящен жителям Оренбургской области, поэтому нам так важно получать обратную связь. Все пожелания, идеи и сложности, которые мы получим в ходе опроса, лягут в основу дорожной карты развития проекта. Если у вас еще нет карты, расскажите, почему — мы исправим ошибки. Если вы сталкивались с проблемами, опишите — мы разберемся в вопросе. Если вы знаете, как сделать карту полезнее для граждан, поделитесь — мы с радостью рассмотрим вашу инициативу», — отметила руководитель проекта карты оренбуржца Елена Костюкова.