ELMA Bot на основе машинного обучения. "Машины" уже близко.

27 июня 202227 июн 2022

3 мин

Оглавление

Конструктор сценариев
База знаний
AI — искусственный интеллект

Майский релиз ELMA365 радует новинками. Там и новый раздел финансы, и обновленный почтовый клиент, и новые интеграционные модули ... Мы бы хотели остановиться, на новом продукте, который крайне интересен нам, как разработчикам на базе ELMA365, так и рынку этот продукт будет крайне полезен, особенно в нынешних реалиях, когда надо очень оперативно трансформировать бизнес и перераспределять нагрузку человеческих ресурсов.

Итак, представляем вашему вниманию ELMA Bot - конструктор ботов на базе low-code для автоматизации на базе искусственного интеллекта, для поддержки и обслуживания в текстовых каналах как часть единого решения ELMA ChatDesk. C ELMA Bot появляется возможность автоматизировать диалог с пользователем, переложить с оператора функции которые выполнялись в ручную:

находить и давать ответы на на часто задаваемые вопросы (FAQ);
собирать данные, заполнять формы заявок;
создавать элементы приложений и запускать бизнес процессы;
маршрутизировать обращения;
проводить аутентификацию внутренних и внешних пользователей.

Рассмотрим основные возможности.

Конструктор сценариев

Итак, любой бот подразумевает работу по принципу обратной связи, т.е. он сам по себе не работает, ему нужны входные данные, на основе которых бот будет работать по сценариям и давать реакцию пользователю, который с ним вступил во взаимодействие.

Поведение бота задается в визуальном редакторе сценариев, где необходимо настраивать реакции на события, последовательность шагов, ветвления, сбор и запоминание данных в памяти бота, обмен данными с другими системами. Все эти настройки делаются в интерфейсе платформы ELMA365.

Как видно на скриншоте из интерфейса, делается все достаточно просто, собирается вся цепочка из блоков. При необходимости интеграции можно воспользоваться модулями из ELMA Store. Если же их там не будет, можно подключить внешние сервисы через API. Принцип создания и использования ELMA Bot аналогичный всей линейке продуктов ELMA365 - low-code конструктор.

База знаний

Если в работе ваших служб, которые коммуницируют с внешними пользователями (отделы продаж, техническая и сервисная поддержка и т.д.) много типовых вопросов, то имеет смысл собрать базу знаний из этих типовых вопросов и "обучить" бота отвечать на них.

С помощью базы знаний можно настроить бота, который отвечает на эти самые типовые вопросы. Она наполняется через импорт имеющихся документов либо в встроенном редакторе вопросов, при этом нет необходимости вносить изменения в сценарии, поэтому управлять набором типовых вопросов может, например, специалист службы технической поддержки.

AI — искусственный интеллект

Да, как мы писали выше, в данном инструменте заложены принципы и технологии машинного обучения, поэтому не придется описывать все возможные варианты словоформ и последовательностей. На примере фраз реальных пользователей строится модель распознавания, которая понимает произвольные формулировки.

Данный инструмент позволяет значительно упростить работу разработчику или аналитику и максимально быстро ввести бота в работу. В нынешних условиях это крайне необходимо.

Рабочее место оператора

Администратор линии ChatDesk может подключить бота в настройках линии режиме замещения оператора и суфлера.

Беседы, в которых общается бот в реальном времени, видны супервизору, эти беседы могут быть переведены на оператора и обратно на бота.

Электронный ассистент

Прежде чем подключить бота к линии в режиме замещения оператора, можно воспользоваться режимом суфлера. Оператор будет получать подсказки от бота и в зависимости от уместности принимать или отклонять их, эти действия записываются в журнал бесед. По записям можно оценивать насколько хорошо бот понимает намерения пользователей. Таким образом операторы вовлекаются в процесс обучения бота, а сам бот не требует отдельного времени на настройку.

Заключение.

Примерно таким функционалом обладает данный новый продукт от ELMA365. ELMA Bot является составной частью ELMA ChatDesk. Как и основная платформа ELMA365, есть облачные и серверные редакции.

Наши консультации по-прежнему бесплатные, мы не устаем об этом говорить.