Менеджер, прежде чем приступить к презентации продукта, должен узнать, каков лимит личного доверия. Если вам не удастся расположить к себе слушателя, то даже после перечисления всех достоинств товара собеседник будет возражать. Используя технику активного слушателя, вы сможете выявить скрытые потребности человека, узнать, как он настроен по отношению к вам. Данную технику следует использовать каждому, кто хочет добиться успеха в продажах.
Техника активного слушания включает в себя вербальные, а также невербальные приемы. Невербальная коммуникация выполняет важнейшую функцию при общении с клиентом. Как использовать невербальные инструменты в коммуникации:
- кивайте головой;
- общайтесь с помощью взгляда;
- придайте вашему лицу сосредоточенное выражение.
Также используйте вербальные приемы активного слушания:
- поддакивайте, когда собеседник говорит, покажите, что вы включены в разговор с помощью междометий: ага, угу, да;
- задавайте уточняющие вопросы. Как только клиент ответит на открытый вопрос, задайте уточняющий. Это касается тех фраз, которые человек произнес более эмоционально;
- используйте присоединение. Для этого после реплик собеседника произносите такие фразы: «Я с вами согласен, это неприятно», «Я понимаю, что вам это не нравится»;
- резюмируйте потребности. Просто еще раз проговорите то, о чем вам сообщил клиент, помните, что эта информация должна способствовать сделке. Вспомните, как официант - повторяет сказанное клиентом во время заказа;
- повторяйте за собеседником. Не нужно делать пересказ всей его речи, будет достаточно повторить 2-3 последних слова, чтобы человек понял, что вы активно его слушаете;
- покажите, что для вас важно мнение потребителя. Для этого укажите, что выводы клиента правильные.
