Принципы работы в отделе продаж меняются и совершенствуются с каждым годом. Какие-то процессы и методы работы модернизируются, а какие-то перестают быть нормой.
И если раньше считалось приемлемым, что менеджеры ведут базу клиентов в таблицах Excel, планируют встречи в блокноте и продают интуитивно без спроектированной воронки, то сейчас многие компании уходят от такого подхода. Всё больше собственников делает выбор в пользу повышения эффективности работы отдела продаж путём перехода на качественные программные обеспечения.
И сегодня студия автоматизации и развития бизнеса «Факториум» расскажет один из возможных сценариев работы отдела продаж в Битрикс24.
Работа с лидами
Хотелось бы начать с того, что все компании работают по-разному – кто-то работает с лидами и сделками, кто-то – только со сделками, а у кого-то лид – это постоянная сущность, которая не закрывается. Всё это обусловлено бизнес-процессами компании.
Но сегодня мы предлагаем вам рассмотреть наиболее частый случай работы отдела продаж внутри CRM Битрикс24 при помощи таких сущностей, как лиды, сделки, контакты и компании.
Для общего понимания стоит ответить на вопрос, кто же такой вообще лид? Лид – это первое касание с клиентом, когда человек, которого ранее не было в базе и с которым компания ещё не знакома, оставил заявку на сайте или позвонил в компанию.
Давайте разберёмся, как же вообще менеджеры работают с лидами внутри Битрикс24. И начнем с того, что для дальнейшего взаимодействия с лидами они должны каким-то образом попасть в систему. Чаще всего это происходит через звонок в компанию (если в компании интегрирована телефония, то каждый звонок, поступающий на общий номер компании или на номер менеджера создает сущность «лид» внутри CRM. Если же клиент был ранее идентифицирован, то менеджер видит, что звонит определенный контакт, то есть непосредственно клиент компании), письмо на почту, сообщения из мессенджеров или соц. сетей, заявки с сайта (это могут быть различные CRM-формы или формы обратной связи).
Лид автоматически добавляется в систему, и главная задача менеджера – как можно быстрее его обработать, то есть квалифицировать, позвонить клиенту с целью выяснить, целевой он или нет.
И обычно жизненный цикл лида довольно короткий. Чаще всего это обусловлено тем, что после квалификации клиента в случае, если он оказался целевым, менеджер на основании этого лида создает контакт на этого человека и его привязку к какой-то компании – в случае, если работа происходит в сфере б2б. В компании же б2с сферы чаще всего обращаются физические лица, и тогда привязку к компании делать не понадобится, так как её просто нет.
Когда лид только получен, он попадает в воронку лидов, у которой обычно бывает не больше 3 стадий - «не обработан», «взят в обработку» и «квалифицирован». Когда он только поступил, он автоматически находится на стадии «не обработан».
Но как только менеджер начинает работать с лидом, он переставляет его на следующую стадию, таким образом закрепляя за собой данный лид. Важно совершить это действие, так как с первого раза клиенту можно не дозвониться. В этом случае необходимо запланировать дальнейшее действие – звонок лиду для его последующей обработки.
Как только менеджер дозвонился контакту и пообщался с ним, он его квалифицирует – в качественную или некачественную стадию. Качественная стадия всегда одна – создание на основании данного лида сделки. Если говорить про работу с физическими лицами, то чаще всего создаётся «контакт + сделка». С юридическими лицами – «контакт + компания + сделка». Таким образом, создаётся сделка, в которой уже прикреплен данный лид как идентифицированный контакт, и в случае с юридическим лицом туда также добавляется компания, в которой он работает.
Что касается некачественных стадий, то у каждой компании они свои, но чаще всего такие стадии включают в себя спам, тестовый лид (когда тестируется, например, телефония компании или работа формы на сайте), соискатели, которые ищут работу в компании и т.д. Такой лид квалифицируется как спам и закрывается.
После того, как менеджер поработал с лидом и на его основании сформировал сделку, он переходит к следующему этапу работы – работа со сделкой.
Работа со сделкой
После того, как лид был квалифицирован, он попадает в сделку, и в рамках этой сделки задача менеджера вести клиента по воронке продаж, которая логически отображает движение работы с ним от первого контакта до завершения сделки. Стадий здесь уже гораздо больше и таких воронок в компании может быть несколько (например, это может быть воронка первичной продажи, воронка повторной продажи или воронка по продаже станков, воронка по продаже запчастей). Таким образом, мы сможем разделить разные направления деятельности компании и собрать статистику по каждому из них.
Ориентироваться в работе со сделкой менеджеру помогают счетчики. Что же такое счетчики в CRM? Каждое запланированное менеджером действие в сделке создает ему задание на определенный день и час, что и является самим счетчиком.
Давайте подробнее рассмотрим, как это работает на практике. Например, менеджер поставил себе звонок клиенту, но тот был занят и попросил его перезвонить в 14:00. Менеджер заходит в сделку и планирует звонок на этот же день в нужное время. Но в данный момент на часах 10:00, поэтому, чтобы он не забыл о звонке, данное задание будет подсвечено красным кружочком с цифрой «1» и пометкой «с делами на сегодня». Также будет подсказка напротив CRM и напротив сделки в воронке продаж.
Так можно контролировать, сколько дел у менеджера на сегодня, чтобы понимать тот объем работы, который ему сегодня предстоит совершить. Такие счетчики также помогают ориентироваться, насколько менеджер успевает выполнять все запланированные действия. На невыполненные в срок действия появляется счётчик «Просроченные дела».
Таким образом, в процессе движения от одной стадии к другой менеджер ставит себе задания (например, звонок клиенту с целью выявления потребностей), которые формируются те самые счётчиками внутри CRM.
Все возможности в одном окне
Преимущество работы в Битрикс24 для менеджера по продажам в том, что он работает со всеми приложениями и сервисами в режиме одного окна, то есть из самого Битрикс24. Именно оттуда он совершает звонки, пишет письма на почту или в мессенджер. А также планирует встречи – например, в Zoom, если в компании идёт удалённая работа с клиентом, и в календаре, который встроен в Битрикс24.
В этот календарь фиксируются все встречи, звонки и другие события. Он также распространяется как на самого менеджера, так и на весь отдел, благодаря чему менеджер при необходимости привлекает другого сотрудника к встрече, планируя подходящее для обоих специалистов время.
Как это работает на практике?
Возьмём в пример компанию по продаже станков и запчастей. В воронке, по которой ведёт сделки менеджер организации, есть определённая стадийность, которой стоит придерживаться.
Это необходимо для того, чтобы в дальнейшем смотреть, что вообще происходит в цикле самой продажи. Например, у компании много клиентов уходит на этапе коммерческого предложения, что говорит о явной проблеме с выявлением потребности – менеджер не выяснил, что действительно нужно клиенту и подходит ли ему товар в целом. Так, анализ стадий помогает понять, на каких этапах совершаются ошибки, чтобы в дальнейшем их исправить.
И, конечно же, сам Битрикс24 помогает менеджерам в работе на стадиях сделки. Например, после того, как потребность клиента выявлена, менеджер внутри Битрикса подгружает товары и автоматически выставляет коммерческое предложение. Для этого необходимо всего лишь сформировать шаблон, загрузить его и настроить данный бизнес-процесс.
Со стороны менеджера это выглядит следующим образом – он заходит в карточку с клиентом и прослушивает запись разговора, в которой покупатель говорит параметры, по которым хочет выбрать станок, и какие-то дополнительные запчасти, которые ему нужны для ремонта. Менеджер добавляет эти товары в саму карточку и видит общую сумму заказа клиента. Затем он запускает процесс формирования коммерческого предложения, и клиенту автоматически формируется коммерческое предложение, которое также подгружается в карточку. Всё, что остаётся сделать менеджеру – просто нажать на кнопку «Отправить письмо», написать текст письма и прикрепить туда этот файл и отправить.
После успешного прохождения этого этапа следующей стадией обычно является выставление счёта на оплату. Если клиент – физическое лицо, то к Битрикс24 можно подключить робокассу. Далее менеджер формирует ссылку на оплату и отправляет её покупателю.
Если клиент – юридическое лицо, менеджеру необходимо получить реквизиты организации и подготовить пакет документов. С точки зрения самого Битрикс24 это сделать очень легко. Если у компании уже были загружены шаблоны документов и настроена автоматизация, то менеджер из карточки сделки к прикрепленной компании добавляет ИНН, и автоматически подгружаются все необходимые реквизиты. После чего менеджер ставит галочку «Сформировать пакет документов» и нажимает «Ок». Далее в самой карточке сделки появляются все необходимые документы (как в виде pdf файла, так и в виде ссылки на данный пакет документов).
После чего менеджер переводит сделку на стадию «контролировать оплату» и после оплаты закрывает её.
А что дальше?
Ранее мы говорили о том, что в организации чаще всего несколько направлений воронки. То логично, что после окончания работы в воронке менеджером по продажам через тоннель может создаваться новая сделка – допустим, воронки «отгрузка» или «доставка», где уже будет подкрепляться весь товар, который необходимо доставить с определенного склада и по указанному адресу отправить клиенту. Но это уже совсем другая история...
Если подытожить
Таким образом, мы получаем очень удобный инструмент для работы самого менеджера. Но не будем забывать о том, что данный сценарий универсален, а в каждой компании существуют свои особенности. И даже если взять две одинаковые логистические компании, то бизнес-процессы этих компаний всё равно будут различаться.
Ведь внутри каждой организации бизнес-процессы индивидуальны, поэтому данный сценарий работы – не чёткое руководство к действию, а лишь пример, как это может работать. При внедрении Битрикс24 мы стараемся учитывать нынешние бизнес-процессы компании и предлагать варианты для автоматизации.
Подписывайтесь на Telegram
Заказывайте разработку стратегии автоматизации
Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 20%
Бронируйте Демонстрацию Битрикс24 от специалистов Факториум
Больше о возможностях Битрикс24