В последнее время накопилось множество терминов, описывающих опыт взаимодействия пользователей/клиентов цифровых продуктов. Иногда эти понятия используют не корректно, потому как официальных определений этим понятиям до сих пор нет.
К тому же, можно встретить несколько обозначений от разных экспертов на один и тот же термин.
Давайте разберемся что такое: UI, UX, CX, SX, PX и AX.
Что такое ui
UI — User Interface – пользовательский интерфейс.
Это интерфейс, с помощью которого клиенты могут взаимодействовать с продуктами определенного бренда будь то сайт, приложение, терминал, касса и т.д.
Все что мы уже привыкли видеть на цифровых носителях в виде экранов, кнопок, форм заявок, полей и баннеров. Также это могут быть таблички навигации в здании, карты местности, метро и помещений, управление приборами на которых нет дисплеев и т.д.
Прорабатывая UI мы должны создавать не только приятные внешне интерфейсы, но и учитывать, насколько удобно расположены элементы, насколько читабельный текст, правильно ли мы расставили акценты, нет ли двусмысленности в иконках и т.д.
Что такое ux
UX — User Experience – пользовательский опыт.
При разработке UX мы не ограничиваемся только моментом взаимодействия пользователя с конкретным интерфейсом. Здесь же закладывается логика всего процесса взаимодействия пользователя с продуктом, включая бизнес-процессы, маркетинговые стратегии, персонализацию, интеграции с другими системами, взаимодействие через пуш-уведомления или другие каналы связи.
Чаще всего разработка UX происходит с помощью создания прототипа продукта, на основе исследований и тестирований целевой аудитории.
Что такое CX
CX — Customer Experience – клиентский опыт. Является частью UX.
Это уже более глобальная история взаимодействия клиента и бренда через всевозможные каналы и точки соприкосновения. Это как посещение оффлайн и онлайн-магазина, так и использование самих услуг или продуктов бренда. А также реклама, взаимодействие с курьерами, операторами и другое.
Все это создает общее впечатление (опыт) от бренда, а значит влияет на лояльность клиентов. Поэтому каждая точка взаимодействия имеет значение. Клиентам может нравится интерфейс приложения, но если работа службы доставки вызовет негатив, тогда есть большая вероятность оттока покупательской аудитории.
Что такое SX
SX — Service Experience — сервисный опыт. Следствие CX.
Это набор услуг, инструментов и процессов, автоматизированных для использования клиентом. Для того, чтобы обновление сервиса было качественным – нужно проанализировать клиентский опыт.
Что такое PX
PX — People Experience — человеческий опыт.
Здесь история в буквально смысле про человечность. Помните: К пользователю – нежно. Чтобы у человека осталось к вам неравнодушное отношение, его нужно зацепить тем, что ему важно и ценно. Например, дать ему ощущение безопасности, уюта и свободы.
Например, поделиться тем, что важно для вас, устроить благотворительную акцию, которая вписывается в ценности вашей аудитории. Даже элементарные фото с животными и младенцем оказывают положительное влияние и вызывают эмпатию. А с помощью геймификации вы избавите пользователя от страха, раскроете его потребности и подтолкнете к действиям.
Что такое ax
AX – Accessibility Experience – опыт доступности.
Пользовательский интерфейс является в высшей степени качественным, если имеет адаптацию или какие-либо еще решения для людей с ограниченными возможностями. Например, возможность увеличения текста для слабовидящих или использование правильного светового контраста для людей страдающих дальтонизмом. Сюда же относятся пандусы, светофоры с добавление специальных индикаторов и звука.
Всегда нужно иметь в виду в каких условиях и обстоятельствах будут находиться пользователи в момент работы с интерфейсом. Это могут быть люди очень специфичной профессии, например аквалангист, находящийся в воде, которая значительно искажает видимость, или таксист, которому нельзя лишний раз отвлекаться от управления автомобилем. Самый лучший способ понять насколько удобны решения - это тестировать их на реальных пользователях.
Чем они связаны между собой?
Все эти термины тесно взаимосвязаны. Чтобы качественно выстроить отношения между клиентом и брендом, нужно прорабатывать все аспекты их взаимодействия на каждом этапе начиная от визуальной коммуникации и заканчивая уровнем сервиса.