В статье расскажем, как внедрение контроля качества Platrum помогло компании, занимающейся созданием портретов на холстах, повысить продажи и трансформировать систему контроля сотрудников из наказывающей в развивающую.
Маленьким бизнесом можно управлять в ручном режиме, но стоит запустить процесс масштабирования, как такое управление начинает сбоить. Пока компания по созданию портретов на холстах состояла из двух человек – директора и дизайнера, которые сами занимались продажами – сроки выполнения работ практически не переносились и конверсия в продажу радовала.
Но как только директор фирмы занялся подбором новых сотрудников для расширения компании, он обнаружил, что рост отдела продаж спровоцировал рост числа недовольных клиентов, а не доходов.
Внедрение регламентов
После того, как количество сотрудников в фирме выросло и стало очевидно, что разобрать ошибки каждого на планерке уже не представляется возможным, директор фирмы решил приступить к автоматизации ряда процессов в компании.
Первым шагом стало написание регламентов под каждый рабочий процесс. Каждый сотрудник был обязан ознакомиться с этими регламентами при поступлении на работу и в дальнейшем чётко им следовать.
Владелец бизнеса постарался убедить своих подчинённых в том, что работа по стандартам будет значительно более эффективной, чем импровизация. В какой-то степени так и получилось. Уже через неделю он заметил первые изменения:
- В CRM исчезли непонятные потерянные сделки.
- Удалось улучшить взаимодействие между отделом продаж и производством.
Впрочем, основные проблемы решены не были: продажи продолжали падать, а количество недовольных клиентов оставалось стабильно высоким.
Тогда директор фирмы заподозрил, что его сотрудники игнорируют написанные им регламенты.
Контроль качества
Проведённые разовые проверки подтвердили это предположение: раз за разом владелец находил ситуации, когда менеджер поступал не так, как должен был по регламенту или скрипту.
Следующим шагом, предпринятым владельцем бизнеса, стало внедрение регулярных проверок качества в CRM. Заниматься этим стали несколько сотрудников-аудиторов. В их задачи входило:
- рассмотрение проведённых сделок;
- прослушивание разговоров менеджеров с клиентами;
- проверка переписки;
- внесение результатов по каждому сотруднику в Google Таблицы.
Результат на первый взгляд казался впечатляющим. Уже спустя 2 недели:
- были выявлены основные нарушители процессов, с ними была проведена работа;
- остальные менеджеры, осознавая, что их работа будет проверена, стали лучше следовать регламентам;
- конверсия в продажу начала расти, количество отказов от готовых картин и недовольных покупателей уменьшилось.
Однако у владельца бизнеса появилась новая головная боль: теперь ему приходилось обучать и контролировать уже аудиторов. Любые изменения в чек листе с критериями оценки сотрудников ему нужно было дублировать на всех аудиторов, процесс соединения результатов воедино занимал много времени, а любое неосторожное действие в сводной таблице могло исказить данные.
Аудиторы в свою очередь тоже жаловались на неудобство процесса: приходилось постоянно переключаться между CRM и чек листом, количество Google Таблиц и файлов с результатами росло, как снежный ком.
Системный подход
Стало очевидно, что все предпринимаемые шаги помогают фирме избавиться от хаоса в одних процессах, но множат этот хаос в других. Нужно было найти какое-то автоматизированное решение. Тогда владелец компании решил внедрить Контроль Качества Platrum.
Директор, руководители всех звеньев и сотрудники, осуществляющие аудит, сразу оценили основные удобства этого инструмента:
- Контроль качества не требует интеграции с CRM, каждому аудитору нужно было просто скачать расширение в браузере Google Chrome.
- Каждый проверяющий имеет доступ только к нужным ему чек листам.
- Панель проверки находится прямо в сделке в CRM, больше не нужно переключаться между разными окнами с чек листом и самой сделкой.
- Владелец в одном окне видит все чек листы: кому они доступны, сколько по ним проверок и какие нарушения в них входят.
- Отчёт по проверкам собирается автоматически: любой руководитель в любой момент может увидеть ошибки своих подчинённых.
ВАЖНО! В процессе переноса регламентов в систему Контроля Качества многие из них были основательно доработаны. К сложным нарушениям были прописаны наглядные пояснения во избежание двойных трактовок. Теперь аудитору больше не нужно было знать регламент, при проверке он мог просто прочитать пояснение к нарушению и понять, на что нужно обращать внимание. Необходимость обучения аудиторов отпала.
Спустя месяц после внедрения инструмента владелец отметил, что аудиторы тратят гораздо меньше времени на проверку, а результаты стали видны как на ладони.
Работа над ошибками
Спустя еще месяц собственник увидел в отчете, что менеджеры повторяют одни и те же ошибки, а аудиторы продолжают тратить время на их выявление. Для того, чтобы с ростом числа менеджеров не приходилось бесконечно наращивать мощности аудиторов, он решил изменить систему контроля за сотрудниками, превратив её из наказывающей в развивающую.
Для этого пришлось поработать со статусами нарушений, которые отображались в отчётах.
У всех нарушений было несколько статусов, которые должны были меняться в процессе работы:
- Новое: допущено впервые.
- В работе: менеджеру объяснена его ошибка, он работает над её исправлением течение определённого проверочного периода.
- Отработано: по результатам беседы с руководителем или по окончании проверочного периода менеджер подтвердил, что понял суть нарушения и больше его не допустит.
- Отклонено: аудитор допустил ошибку, нарушения нет.
Случалось, что ошибки, получившие статус «Отработано», в дальнейшем повторялись. Это также помечалось в отчёте предупреждением, и с менеджером проводилась дополнительная работа.
В результате такого внимательного отношения к ошибкам сотрудников в этой фирме удалось серьёзно сократить количество повторных нарушений. С некоторыми менеджерами пришлось попрощаться.
Итоговый результат
Внедрение контроля качества Platrum оказало положительное влияние на работу всех сотрудников компании.
- Владелец начал тратить время на развитие бизнеса, а не на обучение и контроль своих сотрудников.
- Благодаря чётким формулировкам в чек листах, сотрудники знают, что от них требуется на каждом этапе.
- Облегчилась работа руководителей среднего звена и аудиторов. Контроль качества работы сотрудников стал простым и прозрачным.
И самое важное: благодаря грамотному использованию инструмента Platrum руководителю удалось донести до своих сотрудников, что цель контроля – не наказание, а улучшение процессов и исправление ошибок. У фирмы выросла конверсия в продажи, а соответственно и выручка, благодаря слаженной работе всей команды количество недовольных клиентов резко сократилось.