В метро незнакомец наступил на белые кроссовки, на работе дали задачу не по профилю, друг сильно опоздал на встречу. Что вы чувствуете в такие моменты? Раздражение, обиду, острое желание поругаться. Конфликты были, есть и будут всегда. Другое дело — как мы относимся к ним и как выходим из ситуации. В рамках шоу «Разберем на атомы» практикующий психолог Ксения Этлис рассказала, с какими конфликтами сталкивается современный человек, как они протекают и какие пути решения существуют.
Разбираем терминологию
Конфликт — это противоречие, отсутствие согласия на фоне ущемления интересов. В нем участвуют противоборствующие стороны, активные и пассивные сторонники, жертвы, посредники и управленцы. Конфликтная ситуация основывается на желании человека доказать свою позицию. Если оппонент не принимает ее, конфликт разгорается. Позиция отвечает на вопрос «Что?» и отталкивается от интересов, которые отвечают на вопрос «Зачем?». Для того чтобы определить природу конфликта, необходимо понять, является ли то, что мы говорим, тем, что мы на самом деле хотим сказать. То есть понять, совпадают ли интересы с позицией.
Почему и зачем
С научной точки зрения, конфликты возникают под влиянием разных факторов: информационного, ценностного и других. К информационному относят искажение и утаивание информации. Например, когда поручение начальника не дошло до подчиненного или дошло в искаженной формулировке и задача не была решена в срок. Руководитель обвиняет подчиненного в нарушении дедлайна, на что сотрудник отвечает претензией. Разгорается конфликт, который, однако, достаточно просто решить, сев за стол переговоров.
Ценностный фактор сложнее информационного, к нему относятся вопросы религии, воспитания и отношения к материальному. Конфликты на почве ценностей трудно решить простой беседой, потому как для этого необходимо позволить «противнику» иметь другое мнение.
У конфликта есть разные функции: деструктивные и конструктивные. К деструктивным функциям можно отнести потерю чувства собственного достоинства, потерю уважения и статуса в случае неудачного поведения в конфликте, отвлечение внимания от работы и снижение производительности труда, ухудшение морально-психологического климата.
Конструктивные функции конфликта — это снятие напряжения во взаимоотношениях между людьми, проверка участниками конфликта своих реальных и потенциальных возможностей, а также недостатков, мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей, сплочение участников конфликта за счет решения значимой для всех ситуации, выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей.
Что делать
Решить конфликт можно только двумя способами: подойдя либо с позиции силы, когда мы бьем, унижаем и угрожаем, либо с позиции закона с помощью переговоров. Сесть и поговорить — самый простой и самый адекватный способ избавиться от противоречий.
Если конфликтные стороны не могут договориться самостоятельно, они могут обратиться за помощью к кризисным центрам, органам опеки или же к медиаторам.
Медиаторы — это нейтральные посредники, которые заинтересованы в позитивном разрешении конфликтной ситуации для всех сторон. Переводчики с человеческого на человеческий. Такие специалисты помогают людям не только услышать позиции друг друга, но и понять чужие интересы и потребности. Медиатора нельзя «перетащить» на свою сторону: специалисты не заинтересованы в том, чтобы кто-то выиграл или проиграл.
Медиация основывается на 4 принципах: добровольность, конфиденциальность, осознанность и равноправие.
- Добровольность
Участие в процедуре возможно только при обоюдном согласии сторон конфликта. Если участники не готовы к открытому обсуждению или чувствуют себя некомфортно, они могут завершить процедуру в любой момент.
- Конфиденциальность
Медиатора не могут привлечь свидетелем в суд. Вся информация, рассказанная специалисту, не передается третьим лицам и не покидает рамок процедуры.
- Осознанность
Конфликтные стороны должны понимать, что их задача — самостоятельно решить вопрос и найти компромисс. Если человек приходит с целью науськивать и перетягивать медиатора на свою сторону, медиатор может завершить процедуру.
- Принцип равноправия
Все участники процесса могут принимать участие в решении конфликтной ситуации на добросовестном принципе. Отмалчиваться и игнорировать нельзя. Цель процедуры — решить проблему, учитывая интересы обеих сторон.
Текст: Ольга Кокорина
Иллюстрация на обложке: Ксения Есина