Ну что же, друзья, вот и настало время упоительных историй. Давайте я расскажу вам про клиентоориентированность. Очень поучительная история.
Есть у нас в России один именной банк. Он сейчас, конечно, планирует ребрендинг, но это вряд ли ему поможет. Да, я говорю о банке Тинькофф. Когда его основатель, давший е свою фамилию, неосторожно высказался про наш народ, я сразу понял, что физические лица, которые являются основным клиентом банка, похоронят его. И, в общем-то, это началось. Должно было начаться и началось — физики выносят из банка ликвидность только так. Они там сейчас пытаются во всякие акции и всё такое, но ж вряд ли им поможет. Я надеюсь.
Так вот, я осмыслил всю ситуацию и понял, что лучше перестраховаться. Я паническим настроениям так-то не подвержен, но тут был чёткий расчёт — обвал мог начаться по принципу неуправляемой цепной реакции. Ведь слишком много Тинькофф вкладывал ресурсов в построение реферальной сети из своих клиентов-физиков. В хорошие времена это прекрасная стратегия, но в тяжёлые времена это может стать ахиллесовой пятой.
И вот я запустил процесс перевода моего индивидуального инвестиционного счёта (ИИС), который был открыт в Тинькофф 2 года назад, в другой банк. Имею право, почему бы и нет? Процедура ясная, прописанная. Поддержка обоих банков работала чётко. Ценные бумаги были переведены через Национальный расчётный депозитарий в течение двух недель. А три валюты Тинькофф не переводил. Не переводил и не переводил. Я начал волноваться. Ну просто потому, что осталась неделя до закрытия ИИС в Тинькофф из того месяца, который был у меня по закону. Собственно, по этому вопросу я и написал в очередной раз в поддержку этого банка.
А дальше произошло умопомрачительное. В ответ на мой запрос мне просто закрывают ИИС и переводят три валюты не на ИИС в другой банк, а на мои счета в Тинькофф. И это серьёзное нарушение налогового законодательства. А я уже получил налоговый вычет за первый год, а за второй год камеральная проверка проходила к концу. И тут такое.
Я попросил сторнировать операцию, резонно полагая, что в рамках одного операционного дня это сделать можно, если ИИС и брокерские счета синхронизируются с банковскими счетами в конце дня. Но мне отказали. Впрочем, вопрос подняли на уровень выше, чтобы решить, что теперь делать.
И началась тягомотина. Раз в неделю я напоминал им в чат поддержки о том, что надо бы решить вопрос с компенсацией. Я запросил компенсацию вычетов за два года, которые мне придётся вернуть государству, а также пени и штрафы. Кроме того, я запросил у морального вреда, ведь:
1️⃣ Я ощутил полную беспомощность и из-за неё горькое чувство разочарования из-за того, что два года моих усилий были перечёркнуты бездумным, необоснованным действием какого-то безымянного сотрудника, который в своё оправдание написал мне: «Прошу прощения, что так вышло» и отключился.
2️⃣ Трёхлетний период необходимости держания денег на ИИС, из которого прошло два года, обнулился, и теперь мне надо начинать всё с начала.
3️⃣ Я не получил перевод валюты на ИИС в другом банке, и это тоже проблема. Впрочем, тот ИИС теперь придется закрывать и открывать новый.
В общем, я написал им, что свой моральный вред оцениваю в 50К, но они могут сами сделать своё предложение, по которому я смогу понять их уровень клиентоориентированности и попытке сохранить лояльного клиента. Что ж, они ответили практически мгновенно — финансовые потери компенсируем только после того, как ФНС заберёт назад вычеты, а о компенсации морального вреда речи быть не может, это не предусмотрено. В качестве компенсации снова прислали мне «извините, ошибочка вышла».
В итоге мы смогли договориться только на компенсацию вычетов за два года, это типа документально удостоверенные потери. С остальным меня послали. Хотя, конечно, справедливости ради надо отметить, что компенсацию вычетов они сделали сразу после этой нашей договорённости.
Что ж, уровень своей клиентоориентированности этот банк показал. Дальше у него всё будет только хуже. Выводы делайте сами.
#Тинькофф #клиентоориентированность #история #клиент #ИИс #инвестиции #ошибка #фнс #вычет #налоговый вычет