- Сохраняйте инициативу
Общаясь с клиентом по телефону, продавец намного чаще получает отказ, чем во время личных бесед. Случается и такое, что менеджер упускает инициативу во время общения с негативно настроенным потребителем, который непрерывно говорит и делает коммуникацию бессмысленной. В подобных случаях следует сохранять самообладание.
Если у менеджера мало опыта, он будет слишком остро реагировать на отказы и неудачное завершение разговора. Многие справляются со стрессом с помощью сигарет или пытаются отвлечься, выпив чашечку кофе.
Однако такой подход в корне неверен. Действуя подобным образом, вы только подорвете свое здоровье и недовыполните план телефонных звонков, потеряете мотивацию, произойдет профессиональное выгорание.
Как избежать этого? Прежде всего создайте регламент проведения телефонных продаж. Те, кто недавно начал работать продавцом, должны пройти обучение. Кроме того, необходимо сделать скрипты разговора с потребителем.
Не давайте себе время на размышления после завершения телефонного разговора. Звоните без перерыва, несмотря на то что предыдущее ваше общение закончилось на негативной ноте.
Установите временные границы, чтобы точно знать, когда необходимо работать, а когда следует отдохнуть. Например, можно совершать звонки в течение 50 минут, а затем дать себе 10 минут, чтобы размяться.
Так вы сможете оставаться бодрыми и активными, и у вас не будет свободного времени, чтобы задумываться над неудачами.
- Отслеживайте бизнес-процессы
Продажи с помощью телефонных звонков являются своего рода бизнес-процессом. Поэтому необходимо разработать технологию продаж. Продумайте, как менеджер будет приветствовать собеседника, как должен работать с возражениями, какие слова нельзя использовать, когда презентовать продукт. Все действия продавца должны подчиняться разработанным правилам.
Создайте листы развития, чтобы анализировать звонки. Они должны состоять из этапов, при этом следует описать алгоритм общения с покупателем с 1 по 5 звонок.
Листы развития потребуются, если вы общаетесь с постоянными покупателями. Ведь продавцы нередко начинают общаться с ними свободно, не учитывая корпоративные стандарты. Несоблюдение бизнес-процесса приведет к негативным последствиям.
- Общайтесь исключительно с лицами, принимающими решения
Многие неопытные продавцы действуют неправильно, предлагая товар любому, кто слушает. Например, если вы 5 дней не могли успешно завершить телефонный звонок и сейчас впервые человек не вешает трубку.
Менеджер будет перечислять преимущества продукта, не спросив, является ли слушатель ЛПР.
Но зачем предлагать продукт сотруднику, которые не имеет права совершать сделку? Прежде всего следует связаться с лицом, принимающим решение.
Обратите внимание! ЛПР — не всегда генеральный либо коммерческий директор фирмы. В этой роли зачастую выступает руководитель отдела либо направления.
До того как вы начнете презентовать товар, следует уточнить, с кем из сотрудников вы можете пообщаться, чтобы совершить сделку. После этого можно выбрать методику проведения телефонных продаж с лицом, принимающим решения.
- Зафиксируйте договоренность
Неопытный менеджер активных продаж начинает радоваться успеху, как только собеседник разрешит отправить ему коммерческое предложение. Однако на этом этапе важно, чтобы все, о чем вы договорились во время беседы по телефону, было зафиксировано.
В противном случае продавец забудет о деталях переговоров, а покупатель сочтет его некомпетентным работником. Нередки случаи, когда менеджер продаж просто отправляет коммерческое предложение и не перезванивает клиенту. В итоге сделка срывается.
- Не доверяйте теории
Определенные правила активных продаж могут идеально работать в теории, но не на практике. Например, когда техника работы с клиентом описывается в иностранных книгах, которые были написаны более 50 лет назад.
Не стоит воспринимать описанные в такой литературе советы как руководство к действию. Такая техника активных продаж будет неэффективной.
Нередки случаи, когда продавец начинает общение по телефону с фразы: «Хотите купить усовершенствованную модель продукта по самой низкой цене?».
Либо задают огромное количество ситуационных вопросов, после которых слушатель кладет трубку.
В случае, когда вы наняли таких некомпетентных сотрудников, следует отправить их на тренинг, где их обучат действенной технике телефонных продаж.