Что такое CRM-система и для чего это нужно?
CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это корпоративный портал вашей компании. Другими словами - сайт, на котором находится информация о сотрудниках компании, клиентах и инструменты для работы с ними.
Во многих компаниях работают так:
- Клиентов ведут в Excel или в обычной тетради (да, такое встречается)
- Забывают заявки или теряют их
- Менеджеры медленно отвечают
- Пропускают звонки
- Задачи фиксируются на бумаге
И конечно, в связи с таким подходом к работе у компании возникают разные проблемы, например:
- Нет единого доступа к актуальной базе контактов
- Сложно взаимодействовать с коллегами по рабочим вопросам
- Нет понимания, на какой стадии сейчас клиент
- Легко отвлечься и забыть занести клиента в базу
- Сотрудник при увольнении может унести базу с собой
- И самое печальное: постоянная потеря лидов, клиентов, и соответственно денег
Очевидно, что для решения этих вопросов нужно создать единое рабочее пространство, и сделать это можно с помощью CRM-системы.
В качестве crm-системы очень хорош Битрикс24. Это одна из популярнейших CRM-систем, она наиболее универсальна, позволяет создать действительно корпоративный портал вашей компании.
Еще он хорош тем, что прост в использовании, чтобы попасть в систему вам нужен лишь Интернет и работающий браузер.
Система Битрикс делится на 2 части:
- Часть CRM - управление взаимоотношениями с клиентами.
Здесь хранится информация о наших клиентах (т.е. контакты), об обращениях (т.е. сделки), о новых обращениях от наших клиентов (т.е. лиды). Помимо этого здесь есть разделы Отчетов и Аналитики компании, а также планирования собственных дел - Мои дела.
К CRM-системе подключаются все каналы коммуникации - телефония, почта, сайт, социальные сети. Это делается для того, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM-систему. Даже если клиент обратиться к вам в нерабочее время или менеджер будет занят и не сможет ответить, всё равно его запрос попадет в систему и не будет утерян. Если менеджер не обрабатывает полученный запрос, директор может увидеть эту заявку самостоятельно и обратить на нее внимание менеджера.
Работа с лидами происходит следующим образом. Например, нам поступил звонок. Система автоматически его проверяет и анализирует - есть ли данный контакт в базе или нет. Если контакт обнаружен, она покажет нам текущего клиента и привяжет звонок к нему. Если нет, то создает новую карточку лида. После добавления новой карточки, менеджер может самостоятельно открыть и заполнить все необходимые ему данные. Если менеджер не может ответить, то звонок будет передан свободному менеджеру, в зависимости от настроек телефонии. Если никто не может ответить, лид будет отправлен в графу “Не обработан”, после чего освободившийся менеджер должен будет его обработать и перенести в базу.
Менеджер также может запланировать звонок или встречу по определенному контакту из базы: выбрать время, дату, указать тему звонка, добавить дополнительную информацию через описание, при планировании встречи - указать место. Система автоматически напомнит об этом в указанный день и срок - через месяц, через неделю, через год. Если задачи, запланированные в системе, не выполнены, то на главном экране вы можете увидеть счетчик дел, которые ждут своего выполнения.
“Компании” - это информация по компании: реквизиты, коммуникация и т.д.
“Контакты” - это информация по физическим лицам. Внутри карточек вы можете запланировать встречу, звонок, а также внести все необходимые данные.
“Сделки” - это очередь обращений. Когда клиент только к нам обратился, мы заводим на него отельную карточку с обращением. Внутри вы можете найти информацию о клиенте, его данные, а также процессы, которые происходят между вами - заказы, предложения, товары, счета и т.д.
- Часть BPM - управление взаимодействиями внутри компании
В эту часть входит такой раздел, как “Задачи и проекты”. В “Проекте” менеджер может поставить задачу самому себе, либо назначить задачу коллеге и отслеживать ее как “Наблюдатель”, либо стать “Соисполнителем” в текущей задаче. Внутри задачи менеджер может прикрепить файлы, закрепить чек-лист, установить дедлайн по задаче, добавить напоминание сообщением или по e-mail, оставлять комментарии.
“Чаты и звонки” - раздел, позволяющий коммуницировать с коллегами как лично, так и в группе.
“Живая лента” - раздел для публикаций важных сообщений, информации, документов и т.д. Вы также можете добавить в данный раздел задачу, событие, опрос и другое.
“Календарь” создан для планирования дел как личных, так и для всех сотрудников.
“Диск” позволяет хранить информацию в CRM-системе. В данном разделе хранится рабочая информация, которой поделились с вами, или которую вы загрузили самостоятельно.
“Сотрудники” - это раздел, позволяющий видеть структуру работы в компании. Вы можете перейти в карточку сотрудника, увидеть информацию о нем, его данные и фотографию.
“CRM-аналитика” позволяет оценивать работу вашей компании, загруженность ваших менеджеров. Данный раздел показывает именно количественный показатель.
Мы рассказали о ключевых составляющих системы Битрикс24! Для чего она и чем удобна.
Следите за нашими публикациями и мы расскажем много интересного о системе CRM, воронках продаж, автоматизации CRM и многом другом!