Я довольно грубый мужик при общении по телефону. Хотя при личном общении я часто - душа компании. Есть у меня такая болезнь - грубость по телефону. И ничего не могу с собой поделать. И это исходит не из за неуважения собеседника на той стороне трубки, а просто автоматом. Я понял, что из за этой грубости при первом общении по телефону, многие клиенты уходят от меня. Часто, вися на потолке на объекте, звонит клиент и я отвечаю недовольным тоном. Клиент это чувствует. И мне стыдно за это потом, но... Клиент ушел далее искать счастья... Когда я начинал свое дело, то считал, что главное - просто делать хорошо и ответственно свое дело, но с годами понял, что главное - это умение общаться с клиентом. Это психология. На объекте ты должен быть психологом! Это самое первое! "Мастер - это еще и психолог в том числе".
Поставив себя на место клиента, я понял (или только начал понимать?), все эти этапы нахождения клиента на личном примере.
ЭТАП 1 - звонок клиента тебе по рекламе или рекомендации. В этот момент клиент включает интуицию и чуйку, чтоб понять - что там за человек на том конце трубки? Это самый важный этап! Это начало этапа "продать себя, как специалиста" (но еще не продажа). Если мастер грубит, неохотно отвечает, жует или зевает, или вообще делает вид типа - "что тебе надо, я тут такой сякой, а ты тут мне звонишь" - все, клиент улыбнется, скажет "я подумаю" и наберет следующий номер Вашего конкурента из списка на сайте перед Ним! Вы потеряли клиента навсегда! Я знаю, блин, это по себе! Моя грубость, мать ее. Важность этапа - 60% из 100.
ЭТАП 2. Ваша личная встреча на объекте. Клиент видит все - ваша обувь, глаза, ваш ежедневник, ваша ручка, ваш измерительный инструмент, ваша доброжелательность. Внутренно в первые минуты своего общения, он уже "присвоил вам определенную цену". Вы еще этого не знаете. А соответственно вы, как потенциальный подрядчик, назначили клиенту свою стоимость работ примерную. Это этап, когда клиент продолжает "покупать вас". Вы должны продать себя на этих замерах. В то же время подрядчик тоже присматривается к типу клиента - кто он, чем дышит, можно ли с ним работать и тп. Проработав в своей сфере лет 20, часто мастер уже по одному только телефонному звонку может уже понять - станет этот человек его клиентом или нет. Важность этапа - 20% из 100.
ЭТАП 3 - смета материалов и работ на почту. Вот здесь уже именно начинается торг за деньги с "купленным" внутренно подрядчиком. Клиент уже внутренно ваш, но хочет сбить свою цену соответственно своему пониманию вас, как человека и специалиста. Важность этапа - 10% из 100.
ЭТАП 4 - встреча, договор, пожимание рук другу другу. Сделка состоялась. Начинаются подготовительные и, собственно, позже сами работы на объекте. Важность этапа - 10% из 100.
ЭТАП 5 - про который часто забывают. Это после гарантийное обслуживание. Либо частые вопросы клиента после выполненных работ! Лишь немногие с радостью слышат в трубке прошлого клиента и действительно ему рады!
Клиент хочет чувствовать себя человеком, а не клиентом! Он хочет, чтоб ему были рады всегда! Даже в два часа ночи!
Посоветуйте, что мне делать с этой грубостью? Ну вот как то так, дорогие мои! И, как всегда, ВАШ ДМИТРИЙ!