В прошлых статьях мы выяснили, что такое скрипт и на что он влияет. Очень важно детально продумать линию переговоров с клиентом, проработать какую информацию он будет получать на каком этапе и от кого. Это необходимо зафиксировать в электронном формате. Многие предприниматели считают, что если взять шаблон регламента или инструкции из интернета, или попросить стороннюю компанию проработать данный вопрос, то будет отличный результат. На деле же работать будет только тот вариант к которому вы прикладываете усилия.
Результат от работы с регламентами и скриптами будет достигнут если документы:
1. Отражают реальную картину вещей
2. Написаны в доступной для сотрудников форме и постоянно находятся у них под рукой
3. Назначен ответственный сотрудник, который следит за их актуальностью
Это особенно важно при взаимодействии с клиентом. Фиксируя навыки сотрудников предприниматель улучшает качество обслуживания и увеличивает прибыль. Кто и каким образом взаимодействует с клиентом и на что это влияет, мы разобрали в этой статье.
Уделив должное внимание написанию скрипта или сценария переговоров, можно кратно увеличить прибыль и избежать потерь.
Инструкция по работе со скриптами в компании:
Первое что нужно сделать — поставить «прослушку» и запретить к менеджерам использовать личные телефоны без записи звонков. У вежливого, нацеленного на результат менеджера «прослушка» отторжения вызвать не должна.
Второй этап - нанять скриптолога или самостоятельно проработать уже совершенные звонки, проанализиривать проведенные встречи и переговоры. Результаты необходимо зафиксировать в базе знаний компании. Но на это потребуется много времени. Кстати с бесплатной корпоративной системой с базой знаний можно познакомится уже сейчас. Для этого нужно просто перейти по ссылке и зарегистрироваться.
На третьем этапе необходимо создать постоянно действующую систему обучения сотрудников. Если руководитель не будет уделять этому внимание, то сотрудники будут заниматься самодеятельностью. Конечно, они бывают весьма изобретательны и могут даже приятно удивить, но доходы компании от «самопального» креатива менеджеров не вырастут. Этот процесс требует внимания и контроля со стороны руководителя. Расскажите в комментариях о том, как используете скрипты в своей компании, нам очень интересно ваше мнение на этот счет.
Скрипты не единственный документ, который требует внимания. В следующих статьях мы будем разбирать остальные, обязательно подпишитесь, чтобы ничего не пропустить.