Когда клиенту «приелось» заведение, когда он запостил фоточки со всеми красивыми видами интерьера и перепробовал фирменные блюда – на помощь ресторатору спешит «театрализация сервиса». Парочка маркетинговых фишек и обновлений, которые быстро привлекут новых «зрителей» и вернут «постояшек». Подробнее о том, что такое «театрализация сервиса», расскажем ниже.
Что такое «театрализация сервиса»
Коротко о главном: заведений много, чтобы привлечь клиентов, нужно чем-то отличаться. Если концепция проекта чётко сформулирована, меню соответствует заявленной тематике, то опытные рестораторы на арену выводят истории и ритуалы, поддерживающие имидж. Маркетологи называют это «театрализацией сервиса».
Владельцу бизнеса нужно стать театральным режиссером, чтобы ежедневно инсценировать спектакли для клиентов (читай «зрителей»). Труппой театра выступит команда, декорациями – сам ресторан.
Например, итальянский ресторан – это про пасты и пиццы, значит, здесь клиенты окружены картинами с видами на Рим, они слышат итальянскую музыку, видят, как повара подкидывают круг теста и превращают его в пиццу. Японский ресторан – про суши и саке, здесь всё выдержано в восточном стиле, у официантов традиционные причёски или палочки для суши в волосах.
Как придумать «ресторанный спектакль»
Составляем «платформу бренда». Этот документ включает в себя описание концепции и ключевые характеристики бренда. На их основе начните искать образную позицию бренда.
Допустим,
Театрализация на примере американского дайнера
Дано:
Позиция заведения – американский дайнер
Условия:
- Поиск подходящих молодых сотрудников
- Поиск примеров интерьера
- Создание ритуалов и легенд
Решение:
Дайнеры появились в США в 19 веке. Сначала это были вагоны-рестораны, где можно быстро перекусить перед работой на заводе. Позже – культовые заведения Америки, но концепция заведений осталась прежней. Дайнер – яркое место с остроумными и обаятельными официантками, задорной музыкой и вкусными бургерами. Да, в меню преобладает фастфуд.
Итак, платформа бренда определена. Что дальше?
Методика «Образ и действие» для будущего дайнера
Прописываем ключевые характеристики бренда. Сотрудниками ресторана станут молодые люди до 30 лет. Амбициозные, умные, весёлые. Официантки преимущественно девушки. Желательно чтобы они умели кататься на роликовых коньках. Именно такими мы представляем юных американских официанток из фильмов 50-х годов 20-го века. Актёрский состав набран, перейдем к декорациям.
Вдохновляемся примерами. Далеко ходить не будем, посмотрим на соотечественников. Кафе «Pretty betty» в Челябинске. Уголок Америки в суровой российской действительности. Тут вам и классическая американская барная стойка, и интерьер, и даже Элвис выступает по праздникам. Вот, примерно такие декорации нам и нужны.
Продумываем ритуалы и легенды. Здесь полёт фантазии неограничен. Помогут фильмы, маркетологи, книги и интернет. Полезно также обсудить концепцию с будущей командой – работники будут вовлечены в творческий процесс и заинтересованы в результате.
Ещё раз. Ритуалы – это действия, который поддерживают концепцию ресторана. В нашем случае, актрисы на роликовых коньках прекрасно подойдут к декорациям. Конечно, девушки не будут всю смену кататься от стола к столу. Нет, периодически. Пускай клиенты ждут таких красивых «выездов» и ради этого приходят. Чем не ритуал?
Ритуалом может быть выход аниматора в костюме Микки Мауса в выходной день. Сделайте скидку на мороженое по воскресеньям – и тогда маленькие клиенты станут вашими поклонниками. Милота!
А что с легендами?
Легендами или small-talk выступят интересные истории о появлении в ресторане «музыкального аппарата времён первой мировой» или рассказ о «кадиллаке 1953 года выпуска, который нынче выполняет роль стола для большой компании». Неформальная беседа официанток с клиентами – тоже small-talk. Темы заранее должны быть оговорены с руководителем, это важно.
Итог:
«Театрализация сервиса» прошла успешно. Актёры набраны, декорации готовы, зрители выстроились в очередь за билетами.
Серьёзным рестораторам с большими амбициями, у которых нет времени на полёт фантазии, лучше обратиться к профессиональным маркетологам. Команда Rivera People поможет в создании оригинальной концепции, придумает неординарные ритуалы и сочинит неповторимые легенды.