В продолжение цикла видеороликов, посвященных гарантийному обслуживанию товаров, мы решили отдельно затронуть тему возврата технически сложны товаров.
( https://youtu.be/SB9ir2FB2Ug )
Выход предыдущего видеоролика сопровождался рьяной атакой в нашу сторону от неустановленных лиц, некоторые из которых не скрывали, что работают в крупных ритейлерских компаниях, в том числе того самого слона, которого невозможно не заметить. Вы знаете о ком мы говорим. Эти ребята пытались запутать и нас и зрителей, нивелировать нашу работу, в том числе с переходом на личности и оскорблениями. Оставим это на их совести.
У нас лично есть как минимум один кейс, в рамках которого мы помогли человеку с возвратом видеокарты по гарантии. Ознакомившись с его делом, мы поняли, что по технически сложному товару нужен отдельный видеоролик.
И так, видеокарты на самом деле не являются технически сложным товаром, на наш взгляд. Но есть одна проблема, в судах уже закреплена порочная судебная практика, в соответствии с которой суды рассматривают видеокарты как технически сложный товар. Есть и обратная практика, но мы исходить из отрицательной практики, так что предлагаем зажмурится и согласиться с этим. Наше убеждение, в том, что видеокарты не являются технически сложным товаром основано на отсутствии их Перечне, установленном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (ред. от 27.03.2019) "Об утверждении перечня технически сложных товаров". Видеокарт там попросту нет. А Закона о защите прав потребителей отсылает в этом вопросе именно на указанное постановление.
Но давайте посмотрим, что говорят суды.
"В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2)) к производству компьютеров, электронных и оптических изделий относится (код 26 ОКВЭД) в том числе производство видеокарт (код 26.12 ОКВЭД).
Видеокарта - устройство, преобразующее графический образ, хранящийся как содержимое памяти компьютера, в форму, пригодную для дальнейшего вывода на экран монитора (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 13.04.2020 по делу N 88-4941/2020).
Соответственно, видеокарта является составляющей частью компьютера. Таким образом, видеокарта является технически сложным товаром.»
О том, что видеокарта вообще не является обязательной частью персонального компьютера и он может работать на видеоядре процессора суды, к сожалению, не знают. Кстати, никто еще в суде не пытался это доказать, было бы интересно с этим поработать. Помните, как раньше называли видеокарты? Это был графический ускоритель. Он был как дополнительно устройство, ускоряющее работу компьютера с графикой. Но ладно, забудем об этом и будем исходить из того, что видеокарта — составляющая часть компьютера и технически сложный товар.
Есть и судебная практика, в которой суды смотрели только в перечень и не находили там видеокарт, относя их к обычному товару. Тут как повезет с судьей, но мы бы исходили из негативного варианта развития событий. Рассчитывать на судью в этом вопросе мы бы не стали.
И так, наш технически сложный товар, не только видеокарта, но и любой другой технически сложный товар вышел из строя.
В этом случае срок их возврата продавцу или производителю значительно больше по сравнению с обычными товарами, о которых мы рассказывали в предыдущем ролике.
Но судя по тому кейсу, который мы описали выше, продавец может его еще сильнее продлить. Поэтому мы сейчас расскажем, как этого избежать и какие есть пути выхода из ситуации.
Допустим вы приобрели технически сложный товар и по прошествии определенного времени обнаружили в нем конструктивные отклонения или откровенный брак. Наши действия зависят от того, когда возник и был выявлен дефект.
1.Срок с момента приобретения товара до выявления дефекта не более 15 дней.
В этом случае потребитель может вернуть товар продавцу или производителю, получив обратно деньги, обменять некачественную сложную технику на аналогичную, устранить дефекты в устройстве за счет магазина или производителя, получить компенсацию, достаточную для самостоятельного устранения выявленных дефектов. И как мы говорили, право выбора процедуры у вас, а не у продавца или производителя.
Несем товар продавцу и требуем письменно на выбор одну из вышеуказанных процедур. Что вам удобнее и выгоднее то и просите.
2.Срок с момента приобретения товара до обнаружения брака составляет от 15 дней до окончания действия гарантии
Это, наверное, самый важный и интересный случай, т.к. тут многое зависит от ваших действий и действий продавца.
Предлагаем посмотреть сам закон, чтобы лучше понимать, что происходит в таком случае. Абз. 8-11 п.1 ст. 18. Закона о защите прав потребителей.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Как видим, закона ставит условие для возврата, обмена и это наличие существенного недостатка товара. В самом законе есть определение того, что считается существенным недостатком.
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Несколько размыто с учетом последней части не считаете?
Здесь необходимом помнить, что ни продавец, ни даже вы не можете с полной уверенностью диагностировать наличие существенного недостатка. Это будет делать суд если обоим не удастся договорится. Продавцы прекрасно осведомлены о существовании судебной практики по таким вопросам, а она в принципе сводится к тому, что продавец может попробовать отремонтировать товар один, максимум два раза. Срок на проведение ремонта либо устанавливается соглашением между вами и продавцом, либо если его нет законом, при этом срок на одну попытку ремонта не может превышать 45 дней.
Здесь важно не дать продавцу возможность бесконечно ремонтировать товар, в этом плане у него есть поле для маневра и, если вы после первой неудачной попытки отремонтировать товар дадите письменное согласие на еще один ремонт с его стороны не будет никаких нарушений. Он может до бесконечности ремонтировать его если вы будете согласны с этим.
При этом не забываем, что под понятием гарантийное обслуживание имеется ввиду как возможность ремонта товара, вышедшего из строя, так и обмен и возврат товара с отказом от исполнения договора купли-продажи.
Предлагаем вообще не давать никаких согласий на ремонт, особенно если ваш товар очень дорогой. Сдаем товар продавцу и сразу указываем на то, что ремонт нас вообще не интересует и мы хотим либо возврата денег, либо замены на аналогичный товар. В таком случае продавец знает, что у него есть одна попытка на ремонт и он будет понимать, что не сможет убедить вас в необходимости повторного ремонта. Очень важно дать понять продавцу, что вы одной ногой в суде и ждете его реакции и действий. Поэтому оформляем все претензией, ссылаемся на указанное нами положение закона и в самой претензии выражаем свое мнение в отношении товара.
Чтобы наше мнение не было голословным можно заручиться независимой экспертизой товара, которая установит обстоятельство того, относятся ли недостатки к существенным. Но это на ваше усмотрение, т.к. мы не можем знать, что именно у вас сломалось и в каком виде. Попытайтесь сами для себя решить имеет ли смысл обращаться к экспертной организации, уверены ли вы, что:
- недостаток является неустранимым,
- недостаток может быть устранен без несоразмерных расходов.
Имейте опять-таки в виду, что все эти обстоятельства устанавливаются судом, никто без судебной процедуры не может с уверенностью утверждать такие факты. А суд будет проводить судебную экспертизу, на основании которой и примет решение. Досудебная экспертиза поможет вам лишь принять верное решение и показать продавцу, к каким выводам приходят аккредитованные эксперты.
Также не забывайте, что стоимость проведения экспертизы в случае положительного для вас вывода должен будет компенсировать продавец.
Таким образом, алгоритм поведения потребителя в случае выхода из строя таков.
Шаг первый. В случае если мы знаем, что продавец не пойдет на встречу и не вернет, не заменит товар, а товар дорогой, лучше всего провести досудебную техническую экспертизу и передать заключение эксперта продавцу вместе с претензией. Можем на свой страх и риск просто передать товар продавцу с указанием всех недостатков и дефектов, возникших после приобретения вместе с претензией.
Сразу обозначаем ему незаинтересованность в ремонте товара при его передаче и даем ему время на принятие решения.
Не забываем, что Законодательство о защите прав потребителей распространяется также на граждан, которым товар был отчужден другими лицами. Это означает, что обратиться с требованием к продавцу (изготовителю) имеет право не только первоначальный покупатель товара, но и гражданин, который в последующем приобрел данный товар на законных основаниях.
К претензии прикладываем копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, заключение досудебной экспертизы если мы ее провели. Однако отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
Шаг второй. Ждем ответа от продавца, который будет проводить проверку качества товара. В теории может возникнуть спор о причинах возникновения недостатков (привет тараканам из предыдущего ролика)). В таком случае продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, а вы вправе присутствовать при проведении экспертизы, время и место которой необходимо согласовать с продавцом. Выразите свое желание присутствовать письменно в первоначально претензии, укажите, что в таком случае хотите присутствовать. Имейте ввиду, что если в результате экспертизы будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, вы будете обязаны возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также на хранение и транспортировку товара в связи с ее проведением. А тут привет ребятам, которые сами выводят из строя товар в надежде вернуть деньги за него. Мы не рекомендуем заниматься таким, а обращаться только с добросовестными требованиями.
Продавец обязан осуществить замену товара в течение семи дней, а в случае, если проводится дополнительная проверка качества товара - в течение 20 дней со дня предъявления вами такого требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца. Требования о возврате подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления требования.
За просрочку выполнения ваших требований продавец должен уплатить вам неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара (п. 1 ст. 23 Закона N 2300-1).
Если вы заявили требование об устранении недостатков и срок их устранения не определен в письменной форме (вы не подписывали никаких соглашений с продавцом), эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков, определяемый в письменной форме, не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона N 2300-1).
Таким образом, исходя из практики можем утверждать, что продавец вероятнее всего попробует один раз отремонтировать товар и, если дефект не будет устранен, пойдет на встречу и удовлетворит ваши требования. Замена либо возврат.
Также не забываем о наличии у вас права на подмену товара аналогом на время проведения проверочных и ремонтных мероприятий, об этом мы подробно рассказали в предыдущем ролике. Отсутствие у продавца подмены является основанием начислять ему 1% процент от стоимости товара за каждый день просрочки, а подмену должны доставить вам за счет продавца.
Шаг третий. Иногда, но довольно редко продавец не успевает или не хочет рассматривать ваши требования, в том числе отказывается принимать товар. Здесь мы рекомендуем посмотреть наш ролик про обращение в территориальный орган Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. Если продавец не принимает даже претензию, отправляем ее почтой по юридическому адресу продавца.
Условие предварительного обращения к продавцу не распространяется на случаи заявления об угрозе причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также о причинении такого вреда. В связи с этим, если вы приобрели не соответствующий требованиям безопасности товар, вы вправе обращаться непосредственно в Роспотребнадзор.
( более подробнее тут: https://youtu.be/WEm69FuHums )
Роспотребнадзор вправе привлечь продавца к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении выявленных нарушений.
Шаг четвертый. Обращаемся в судебные органы.
Если дело дошло до такого и продавец отказывается по тем или иным причинам в ваших требованиях после неудачных попыток устранить недостаток, дефект товара имеет смысл обратиться в суд с исковым заявлением по месту вашего жительства или пребывания, адресу продавца. Территориальная подсудность может быть также установлена в соглашениях между вами и продавцом, изучите все имеющиеся у вас документы и определите в какой именно суд необходимо обращаться. Здесь мы рекомендуем не «делать операции на мозге без медицинского образования», а обратиться к юристам. Они прекрасно знают, как составить правильное исковое заявление и выиграть дело в самом суде. Все расходы на экспертизы и юристов в случае удовлетворения ваших требований лягут на плечи продавца, но надо быть уверенным в своей позиции и недобросовестности продавца.
По искам о защите прав потребителей вы как истец освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., то госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 тыс. руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд.
При этом, если вы заявляете требование о компенсации морального вреда, необходимо обращаться в районный суд.
По общему правилу соблюдение досудебного порядка урегулирования спора в данном случае необязательно. Однако целесообразно до обращения в суд направить продавцу претензию, чтобы в последующем иметь возможность взыскать штраф за отказ в ее удовлетворении.
В случае удовлетворения судом ваших требований, которые не были удовлетворены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам судом.
По общим правилам гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей - до истечения месяца со дня принятия заявления к производству.
В целом если дело касается обычной компьютерной техники, персональных компьютеров и видеокарт и у вас на руках имеется реальный брак и дефекты, а продавец крупный магазин, в которых мы рекомендуем покупать (да, именно, господа крупные продавцы, которые нас атакуют, данное видео можно сказать рекламирует вас, т.к. после получения такой информации потребитель идет именно к вам, а не к маленьким магазинам) скорее всего вы решите вопрос без судов.
Мы хотим лишь донести до покупателей, что гарантийное обслуживание и наличие у товара признаков технической сложности не дает право бесконечно устранять один и тот же недостаток, принося покупателям неудобства. Попробуйте дать шанс продавцу устранить недостаток, тем более что по закону у него есть такое право, но, если у продавца откровенно не получается это сделать знайте, у вас все законные права вернуть, обменять товар в более короткие сроки, нежели предлагает продавец.
- https://vk.com/dakartechno?w=wall-185349870_112055 - тут более подробнее про случай с монитором
Небольшой дисклеймер, наши рекомендации не относятся, например к такому товару как автомобили, которые также являются технически сложными. Там все несколько сложнее чем с видеокартами, что-то можно подкрасить, поменять и автомобиль будет как новенький. Но мы техноблоггеры, поэтому пусть вопрос по тачкам опишут автоблоггеры)).
Также в вкратце хотели описать еще два варианта развития событий.
1.Срок после окончания гарантии не превышает двух лет с момента передачи товара
В таком случае вернуть технически сложный товар можно даже в случае окончания действия срока гарантии. Покупатель должен доказать, что дефект является существенным и его появление не связано с эксплуатацией устройства. В подробности вдаваться не будем, рекомендуем в таком случае действовать только через юристов, т.к. самостоятельно вам вряд ли удастся чего-либо добиться от продавца.
2.Недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы.
Довольно сложный и редкий кейс. Он возникает в случае выявления существенных недостатков товара до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков.
https://www.youtube.com/Dakar - тут видеоверсия данной статьи
