Раньше я работал в колл-центре, где нас постоянно заваливали звонками. Это история о том, как занятый босс думал, что он все понимает, так как он был главными. На работе нам дали два 15-минутных перерыва и один 45-минутный перерыв на обед. Перерывы были запланированы на наш день, чтобы мы могли видеть, когда они будут, но это будет меняться день ото дня.
Моя роль немного отличалась от обычных агентов, поскольку я специально занимался вызовами с более высокими проблемами. Выполнение этих звонков может занять до 1 часа, и абоненту нужно будет оставаться на линии, если только он не согласится перезвонить позже, но это было редко.
Поскольку я никогда не знал, когда мне будут звонить, мои перерывы были попыткой угадать, буду я или не буду отвечать на звонок. Я бы просто принял их, как только звонок был сделан, если бы они когда-нибудь пересекались, что они и делали в 99% случаев.
Входит мой босс. Во время проверки эффективности я получил все оценки, кроме "Посещаемости". Я спросил об этом, поскольку знаю, что пропустил несколько дней, но всегда с разумным обновлением по срокам, и у меня никогда не было дня неявки (когда нет предупреждения о том, что я не приду). Мой босс заявил, что посещаемость также распространяется на перерывы и обеды, и поскольку я редко посещал их в указанное время, меня записывали. Я объяснил свою роль, для чего они меня наняли, и связанные с этим проблемы. Ему было все равно, и он заявили, что мне нужно делать перерывы, когда мне скажут. Я попросил его прислать мне электронное письмо, чтобы я мог распечатать его, положить на свой стол и никогда больше не забывать. Мой босс улыбнулся от уха до уха, вероятно, потому, что он подумал, что в тот момент я пресмыкался, и, конечно же, он так и сделали, заявив в электронном письме: "Вы должны делать перерывы только тогда, когда вам этого требует расписание, и больше ни на что. Этому нет оправдания". Я сохранил его, распечатал, отправил копию на свой собственный электронный адрес и перешел к письму.
Следующий звонок, который произошел в тот же день, конечно, занял много времени, пересекся с моим перерывом. Я спросил клиента, можно ли перезвонить, он сказали "нет", я заявил, что, к сожалению, не могу оставаться на линии, так как мне нужно сделать перерыв. Он пришел в ярость и потребовали поговорить с моим боссом. Я сказал своему боссу, он сказали, что мне нужно извиниться и закончить разговор. Я показал им электронное письмо, которое он только что отправил мне, и сказал: "Вы сказали мне сделать перерыв в это время, несмотря ни на что. Я просто делаю то, что ты мне сказал. Я беру перерыв, не хотите ли вы, чтобы клиент перешел к нам? Или мне просто повесить трубку?" Он приняли вызов, и с того дня у меня никогда не было пропущенной отметки о посещаемости.