Требования компаний к ИТ-системам ежегодно растут: данные должны быть доступными, целостными и защищенными, чтобы бизнес мог принимать верные решения.
Важнейшим активом сейчас становится информация, а ее защита – приоритетной задачей, так как значительная часть роста обеспечивается непрерывной работой бизнес-приложений на базе которых создаются ценности. В свою очередь, доступность и производительность этих приложений определяется двумя факторами:
- Хорошо написанный код
- Качественная среда запуска приложений
Среда запуска приложений состоит из ИТ-сервисов, которые предоставляются для обеспечения работы приложений внутренней командой компании или внешним MSP (managed service provider).
Набор ИТ-сервисов для каждого бизнеса индивидуален и зависит от размеров предприятия, развития отрасли, уровня её автоматизации, квалификации кадров, стратегии развития и т.д.
Корпоративные ИТ-сервисы можно разделить на три группы:
- поддержка среды запуска приложения
- поддержка бизнес-приложений
- поддержка пользователей
Эффективность управления и использования ИТ-сервисов напрямую влияет на финансовый результат компании, поэтому важно понимать - любое применение информационных технологий в бизнес - процессах компании потребует затрат на:
- внедрение
- адаптацию
- обслуживание ИТ-сервисов
При этом, одним из важнейших ресурсов является компетентный персонал.
Как сделать ИТ сервисы эффективными?
Для этого нужно определить:
1. Ключевые бизнес-приложения, обеспечивающие бизнес-процессы компании.
2. ИТ-сервисы, обеспечивающие непрерывную работу этих приложений.
Для этого формируем критерии оценки - модель качества среды бизнес-приложений.
ITIL не определяет, какая именно методология подсчета затрат должна использоваться. Однако, в ITIL Service Delivery проведен обзор двух главных подходов: «Учёт затрат по центрам затрат» и «Учёт затрат по деятельностям или сервисам».
Учёт затрат по деятельностям или сервисам — это практика отнесения всех связанных затрат и расходов на определенную деятельность или ИТ-сервис.
Это становится инструментом понимания того, как деятельность или сервис может быть соотнесена с объемом потребления сервиса.
О стоимости
По своему опыту видим, что многие компании некорректно рассчитывают стоимость обеспечения среды запуска приложений и даже не подозревают об этом. Так как бизнес учитывает только прямые затраты - приобретение ИТ - оборудования, и (в лучшем случае) часть затрат на персонал. БольшАя часть расходов упускается из вида, хотя напрямую влияет на ТСО среды запуска приложений.
ТСО - совокупная полная стоимость владения ИТ сервисом.
Методология расчета и совокупность затрат должны определяться с помощью расчета соотношения совокупных затрат и модели качества сервиса. Эффективный ИТ-сервис измерим. В нём определены качественные характеристики работы:
- время доступности
- бюджет на ошибки
- объем обработки запросов к приложению в единицу времени
…и т.д.
В связи с этим, для разных уровней пирамиды свои критерии оценки качества. Под каждый объект составляется
ЦИФРОВАЯ МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИТ-СЕРВИСА:
I Что измеряем
Составляем список объектов - сервисов, которые необходимо контролировать.
II Как измеряем
Разрабатываем метрики - средства измерения качества.
III Методика измерения
Определяем источники данных и средства измерения/мониторинга. Составляем композитные метрики.
IV Когда измеряем
Определяем периоды и регулярность измерения.
V Мотивация исполнения
Если не назначить поощрение и наказание за неисполнение цифровой модели оценки качества ИТ-сервиса, исполнители теряют мотивацию к измерению эксплуатируемых сервисов, что приводит к недостоверности данных.
Приобрести ИТ-сервисы вы можете как в рамках своей компании, так и пригласить профессионального поставщика услуг.
У себя
Выстраивая свою архитектуру ИТ-сервисов самостоятельно, для каждого необходимо разработать модель качества, а значит необходимо опрашивать десятки или даже сотни источников данных, чтобы получить объективную информацию по композитным метрикам, которые показывают уровень качества работы сервиса. И так по каждому. А количество сервисов доходит до сотен в отдельно взятой компании. Это трудоемко и дорого.
У сервис-провайдера
Работу с метриками удобнее переложить. У сервис-провайдера уже разработана система оценки и выстроены процессы взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Метрики уже агрегированы, и сводятся к ключевым параметрам. При этом, во внутреннем производстве провайдер непрерывно использует необходимое количество метрик.
Вывод
ИТ-сервисы должны быть определены, управляемы и измеримы, что облегчает принятие верных управленческих решений. Важно понимать взаимосвязь управления с уровнем ИТ-сервиса и финансами, а также силу цифровой оценки модели качества ИТ-сервисов. Только измеряя, вы можете оценить выгоду приобретения и эксплуатации для соотношения цены и ценности сервиса.