Всем привет! Я много лет вынашивала идею о публикации изнаночной стороны работы в контакт-центрах. Да, я проработала почти 12 лет в этой сфере. Это были и крупные банки, и компании мобильной связи. На данный момент, я работаю мамой и женой. Это тоже интересная профессия!
Надо наверное сразу сказать, что пришла я в ту сферу в 2010 году, простым оператором. Но, так уж сошлись звезды и моя амбициозность (надо же себя иногда хвалить), я поднялась по карьерной лестнице до руководителя средней руки.
Но, сейчас не об этом. Все мы с вами являемся клиентами контакт-центров. Каждый из вас когда-либо обращался на ту самую "горячую" линию для решения своих вопросов ( операции по картам, не работает интернет, почему писалось так много денег за абонентскую плату и так далее). И ожидание от звонка, что здесь и сейчас проблема оператором контакт-центра будет решена, прям в момент телефонного разговора.. Увы, ожидание и реальность не совпадают на 90% случаев обращений...
Почему? Там что все тупые? Как обучают сотрудников? Кого там понабрали!!! Это только малая часть возмущений от потребителей. Почему такой сервис плохой? Процессы не настроены? Где разорвана цепочка механизма? Почему такая текучка? Можно ли ее остановить? И где искать кадры?
Вот об этом, я и хотела вам рассказать... Сразу оговорюсь, что названия работодателей публиковать не буду ( знаете ли, пописывала документы о не разглашении тайны). Второе - опишу весь процесс от первого лица (постараюсь в юмористическом жанре) о приеме соискателей на работу, об обучении новичков. И в окончании повествования, расскажу о высадке новобранцев в линию (то есть прием звонков от клиентов).И самое главное! Будни операторов, курьезные случаи, поверьте, из множество. Будет очень весело!!! Поверьте!!! Такого вы не прочтете ни на одном форуме.
Ну что? Поехали?
Итак, собеседование. Я пропущу момент обзвона рекрутов кандидатов(там стоят свои задачи: обзвонить 1000, запись на встречу 300, чтобы пришло хотя бы 30), перейду сразу к самому собеседованию. Каждая компания пытается добавить своеобразную "изюминку" в проведении собеседований. Зачем, чтобы взять на работу человека, который проработает хотя бы 6 месяцев. Кто-то устраивает индивидуальные встречи с соискателями, кто-то проводит групповое интервью.
Пример 1: Один крупный банк проводит групповые собеседования среди кандидатов. Программа стандартная: сначала рассказывают как круто работать в этом банке, какие профессиональные перспективы и прочая бла бла. Но! В это время в зале конференций (где проводится презентация вакансии оператора контакт-центра) сидят руководители групп, к которым могут быт зачислены новобранцы. И тут, надо сказать, культурный шок испытывают именно они (руководители групп), а не кандидаты! Потому что, соискатели могут прийти в нетрезвом состоянии (сразу это незаметно). Посидев 20 минут в душном помещении, "заряженных" товарищей тянет в сон или наоборот на подвиги ( так сказать: отдайте мне трибуну, сегодня главный спикер я). Но, это полбеды. Далее, специалист HR службы предлагает соискателям поиграть в интерактив ( это нужно, чтобы выявить определенные триггеры: взаимодействие с людьми, умение отстаивать свою точку зрения, НВД (навыки ведения диалога) и прочее). Кандидатов собирают в группы, дают определенные условия задачи и время на их выполнение. Кто-нибудь смотрел дебаты в передаче Соловьева? Так вот, у него (Соловьева) это просто утренник в яслях! Были такие случаи, что будущих банкиров приходилось оттаскивать друг друга, так как они не смогли договориться между собой. Да, да.. представьте себе! Но, это редкие случаи мордобоя, а так очень высокий градус присутствует на диспуте. Прям жаришка!!Наблюдатели в лице руководителей в это время фиксируют информацию в психологических анкетах ( и тихо офигевают)... Ну, и после горячих дебатов, приглашают пообщаться индивидуально.
Вот она "вишенка на торте"! Тут то все тайное становится явным! При хорошем стечении обстоятельств.
Итак, помните я говорила о товарищах, которые "ради сугреву и шо бы мандража не было" употребили допинг. При личном общении, данное амбре становится очень ощутим. Василий И. Мужчина около 45 лет, опрятно одет, а вот лицо не одето. Такое ощущение, что его жевали (лицо), очень долго, как раньше жвачку "Турбо" месяцами. Очень высокого о себе мнения. Я -говорит, - раньше директором кирпичного завода был. Платить когда начнете? Учиться? Да вы что? Я, что мальчик? Так, контора ваша фигня... Разговор окончен!
Татьяна Б. 19 лет, студент в колледже. Одета по последнему слову моды, то есть черти что и сверху бантик. Жует жвачку. Отвечает односложно. На вопрос"Какие у вас ожидания по заработной плате?" (хотя рекрутер все заранее рассказал на лекции. Максимум 43 тысячи с НДФЛ), получаю гениальный ответ "100 тысяч". Хм, амбициозно! Блин, сама бы хотела!!!Спрашиваю: "А вот вы сейчас учитесь. как планируете совмещать учебу и работу, чтобы получать эти 100 тысяч?". Девушка:"Ха, ну у вас же есть ученический отпуск, вот и буду. Кстати у меня сессия через неделю. Давайте оформляйте быстрее." Занавес.
Олеся А. 35 лет. Розовощекая, со смешинками в глазах, такая дородная девушка. На все вопросы ладно и складно, словно готовилась ни один день. А вот по резюме, опыт работы продавцом в ИП Монесян. Явно не продажи ИТ-технологий. Но, чувствую подвох. Вот чувствую. Присмотрелась, она все время руку на живот кладет. Спрашиваю о детях, об опыте воспитания. Она улыбается. еще больше живот наглаживает. Материнский инстинкт спалил. Короче. выяснилось, что мадмуазель почти на сносях. У нее это будет 3 ребенок. Хотела устроиться на работу и сразу уйти в декрет. Огонь! Вот это по-нашему! Поймите, я нисколько не против детей. Сама мать! Но вот так откровенно....Да уж...
Знаете, когда хотела написать статью,думала что уложусь в несколько блоков...Оказалось, нет...
Так что, уважаемые читатели... Продолжение следует.. Скоро выйдет.