Всё, что вы транслируете своей аудитории, влияет на репутацию бренда. Особенно внимательно пользователи сканируют слова бренда в период кризиса, когда может задеть любое неосторожное слово или неуместная манера общения.
Поэтому в непростые времена как никогда важно продумать коммуникационную стратегию бренда. Рассказываем, как определить свой Tone of voice и поддерживать лояльное общение с потребителями в кризис.
Tone of voice: зачем он нужен сейчас и всегда?
Tone of voice или голос бренда – это стиль коммуникации компании с целевой аудиторией. То есть то, как компания позиционирует себя на рынке и выстраивает отношения с потребителем.
Если вы бренд-друг, пользователи будут ждать от вас простой и человечной подачи, а не официальных штампов. Но это не значит, что нужно всячески избегать сложных тем и отрываться от реальности. Оставаясь собой, важно проявить заботу о клиентах в сложное время, адаптировать контент и коммуникацию с учетом новой реальности.
Голос бренда – мостик между вашим товаром и аудиторией. Массовый уход иностранных компаний из России предоставил возможность российским брендам достучаться до более широкой аудитории. До тех, кто раньше не замечал вас или не имел потребности в силу привычек или большого выбора.
Как адаптировать Tone of voice в кризис?
- Прежде всего, нужно понять природу кризиса и его влияние на бренд. Начать стоит с мониторинга инфополя: что говорят о компании в связи с кризисом, с какими проблемами столкнулись ваши потребители, есть ли негатив в сторону бренда и чем он обоснован, как аудитория в целом относится к ситуации и что её беспокоит.
- Исходя из анализа инфополя, продумайте, каким должен быть ToV с поправкой на кризис. В непростое для всех время, независимо от имиджа и креативной подачи, компании важно восприниматься открытой и честной, доброжелательной и в то же время ответственной в критических вопросах.
3. Определившись с основной стратегией коммуникации в период кризиса, необходимо сформулировать ключевые сообщения и позицию бренда. Будет ли это официальным заявлением или словами поддержки в комьюнити, важно придерживаться установленной точки зрения во всех каналах коммуникации.
Как общаться с аудиторией, когда всем нелегко?
Любой кризис – это испытание и своеобразный вызов для бизнеса, в условиях которого важно не только снизить убытки, но и сохранить лояльность клиентов.
- Главное, что может сделать каждая компания сейчас – проявить заботу о клиентах. Публикуйте поддерживающие сообщения для клиентов, разбавьте продуктовый контент полезными постами, выходящими за рамки ваших прямых услуг и товаров.
2. Будьте искренними и не пытайтесь спекулировать на ситуации. Фальшь моментально считывается пользователями, поэтому лучше действовать в рамках своих возможностей, но с проявлением ответственности и заботы об аудитории.
3. Делитесь пользой и экспертизой там, где вы сильны. Можно размещать ответы на волнующие вопросы в формате FAQ-листов или публиковать развернутые гайды на актуальные темы в своей сфере. Например, памятка, как снять деньги в случае блокировки карты, советы для снижения тревожности или разбор, стоит ли сейчас вкладываться в недвижимость.
4. Оставайтесь на связи: заведите аккаунты во всех доступных соцсетях, а еще лучше настройте чат на сайте. Делитесь новостями и текущим положением дел в компании, отвечайте на все вопросы и комментарии там, где это необходимо. Однако отслеживайте возможные провокации и тщательно модерируйте комментарии. Важно сохранить здоровое комьюнити бренда, свободное от конфликтов, и не допустить столкновений людей с разными мнениями.
5. Проявите бескорыстность и покажите, что вы не только «про продажи». Да, чтобы оставаться на плаву, компании продолжат продавать и создавать рекламу. Но ваше предложение не должно восприниматься исключительно как очередная маркетинговая уловка, а как выгодный и полезный для человека оффер.
Помните, что кризис закончится, а репутация останется. Несмотря, на ожидаемое снижение продаж и отток клиентов, в некоторых сферах спрос наоборот растет. А постоянный диалог между брендом и аудиторией подкрепляет ощущение спокойствия.