Статья актуальна для договора возмездного оказания услуг
Цель любой компании - разработать такие правила возврата денежных средств, чтобы и себя не обидеть, и законодательство не нарушить, и сохранить лояльность клиентов.
Основное требование законодательства сводится к следующему правилу: клиент может отказаться от договора, а вы должны вернуть деньги за непройденную часть курса.
📌 В прошлой статье я подробно расписала, когда можно не возвращать деньги клиенту.
Что делать, если курс уже реализуется полгода и приходит клиент, требует вернуть деньги за обучение? Нужно всё возвращать?
Чтобы спокойно чувствовать себя в таких ситуациях, создайте чёткие правила возврата денежных средств. Их можно включить как в сам договор, так и отдельно опубликовать на сайте, но обязательно дать ссылку по тексту договора.
Для чего подробно расписывать правила возврата?
1. Официальное закрепление процедуры поможет снять нагрузку на отдел поддержки. Учащиеся смогут самостоятельно прочитать правила и прислать нужные документы на почту без дополнительных разъяснений.
2. Правила возврата будут играть вам на руку в случае досудебных и судебных споров с учащимися. Если они соответствуют закону, то вы будете спокойны в случае проверок и судебных разбирательств, что, конечно, сохранит вам время, деньги, нервы и репутацию.
3. Едины правила помогут настроить бизнес-процесс по возврату денежных средств. Так как привила едины, то устранится субъективный подход и система не рухнет, если сотрудник, занимающийся возвратами, уволится.
Ну и как сделать эти правила??
Еще раз основные мысли:
1. Вы можете ничего не возвращать клиенту, если обучение уже закончилось и он по своей вине не смотрел занятия.
2. Если обучение ещё идёт, придётся вернуть денежные средств за оставшуюся часть курса. Если этого не сделать и дотянуть дело до суда, то вы потеряете не только деньги за обучение, но ещё придётся возмещать судебные расходы и платить клиенту штраф в размере 50% от присужденной ему суммы.
Эти пункты вы можете прямо прописать в правилах, они снизят количество обращений от клиентов. Правовое обоснование указанной позиции расписано тут.
Итак, есть три основные схемы для расчёта суммы возврата.
1️⃣ Стоимость одного занятия (или количество дней)
Вы рассчитываете стоимость одного занятия курса и возвращаете ту часть, которую клиент ещё не успел пройти.
Сумма возврата будет рассчитываться по следующей схеме:
1) Общая стоимость курса : общее количество занятий = стоимость одного занятия.
2) Стоимость одного занятия * просмотренное количество занятий = стоимость просмотренных занятий (фактически понесённые расходы).
3) Общая стоимость курса - стоимость просмотренных занятий = сумма возврата.
2️⃣ Процентное соотношение
В договоре или в правилах возврата вы прописываете, что школа вернёт деньги клиенту пропорционально непросмотренным занятиям.
То есть, если человек прошёл 30% курса, нужно вернуть 70%.
3️⃣ Коэффициент за обучающий блок
Можно ввести в схему возврата коэффициент. Если первый блок был более насыщен занятиями и практическими заданиями, то школа несёт большее количество расходов на обучение. А значит, коэффициент за этот блок будет больше, а сумма возврата меньше.
📌 Хорошие примеры правил возврата от крупных онлайн-школ:
- Яндекс.Практикум, раздел 7 оферты;
- Нетология, отдельный документ на сайте.
📌 Плохой пример: "В случае отмены обучения по образовательной программе (Курсу) и расторжения настоящего Договора по инициативе Исполнителя Заказчику возвращаются денежные средства, оплаченные Заказчиком, в полном объеме. Никакие другие компенсации Заказчику не производятся". То есть если курс отменяется самой школой, деньги возвращаются, но если клиент передумал - добровольно уже ничего не вернут.
Подписывайся на мой канал, чтобы не пропускать полезные статьи. Делюсь тем, что трудно найти самому в интернете и законодательстве!
Если было полезно, ставь класс 😊
#дпо #образование #правила возврата #юрист онлайн #юрист #дополнительное образование #дополнительное образование и курсы #онлайн-обучение #онлайн-школа #возврат денег