Как говорят эксперты ИТ-отрасли, для поддержания высокого качества оказываемых услуг можно автоматизировать, ускорить и довести до совершенства даже самые долгие и нудные процессы. Какое решение для обработки одного из классических инцидентов в логистической отрасли предложила команда ИТ-сервисной компании ICL Services, рассказываем в этом материале.
Сотрудники склада международной логистической компании по стандарту перед отправкой товара заказчику проверяют его на наличие брака и повреждений. Если дефекты обнаружены, сотруднику необходимо инициировать заявку, сфотографировать товар и отправить фото заказчику, который затем может создать по этому товару запрос или рекламацию.
Чтобы обмениваться сообщениями по бракованному товару, сотрудникам компании приходилось вручную перекидывать фотографии товаров с внешнего устройства на Google-диск, а после этого - сообщать клиенту о браке по email.
В итоге сотрудники тратили много времени на отработку каждой из сотен заявок в месяц. В свою очередь, менеджерам компании было трудно анализировать статистику о выполненной работе: кто выполнял заявку, удалось ли ее закрыть, сколько времени было потрачено.
Пора было что-то менять. Чтобы сделать процесс обмена рекламациями более удобным, прозрачным и масштабируемым, международная логистическая компания обратилась в ICL Services (входит в ГК ICL).
Внедрение ITSM-системы
Перед специалистами ИТ-сервисной компании поставили задачу выбрать и внедрить отдельную единую ITSM-систему для регистрации, систематизации и обработки заявок, не имеющих отношение к ИТ-инфраструктуре компании.
В начале проекта заказчик обозначил важные для команды ICL Services требования – внедрить за короткие сроки облачное веб-решение. Далее совместно с логистической компанией было разработано техническое задание, в рамках которого были четко обозначены функциональные ожидание от системы. Она должна была:
- хранить неограниченное количество файлов в облаке;
- обмениваться сообщениями между клиентом и сотрудником склада;
- классифицировать запросы, отслеживать их статусы выполнения, при необходимости использовать SLA;
- поддерживать возможность создания и использования форм заявок (наборов полей для разных типов запросов);
- выгружать отчеты по заявкам, списки заявок, в том числе для инициатора.
Для реализации проекта выбор пал на Jira Service Management, поскольку эта система лучше всего подходит под озвученные требования, удобна с точки зрения интерфейса и оптимальна по стоимости внедрения и владения. Параллельно с тем как специалисты со стороны логистической компании закупали лицензию Jira, команда ICL Services уже приступила к настройке ITSM-системы на тестовом контуре: описывали бизнес-процессы, сопоставляли типы данных, формировали поля, создавали дашборды и другое.
Валидная статистика и сокращение трудозатрат
Теперь решение инцидентов с бракованным товаром проходит по другому сценарию и не занимает много времени. Благодаря внедрению Jira, сотрудники компании получили возможность автоматически прикреплять комментарии, вложения и фотографии товаров к заявке, а не добавлять их вручную на Google-диск - это в разы ускорило время обработки каждого тикета.
Кроме того, с появлением системы менеджеры компании могут получать статистику по запросам в реальном времени и оперативно создавать отчеты в разных разрезах. Поскольку вся информация о заявках сводится и хранится в Jira, а сотрудники не могут их изменить или удалить, руководство компании получает валидные данные.
Сейчас заказчик использует Jira при работе с одним клиентом, но в дальнейшем данная практика будет распространена и на других клиентов.
Данный материал был подготовлен на основе совместной статьи ICL и издания ICT-Online.ru. Источник — тут.
#itsm #jira