Стандарты обслуживания в ресторане для официантов

Нашел у себя стандарты обслуживания, которые писал для ресторана. Надеюсь, что кому то пригодится. Можно адаптировать под себя и использовать в обучении сотрудников и дальнейшей работе.

Принципы и модели отношений, выраженные в этих стандартах, должны проявляться при каждом контакте с гостями и коллегами, и способствовать росту профессионализма и созданию положительного имиджа

Приветствие гостей и прощание с ними

Гости чувствуют, что они действительно желанны

Лицом к лицу

• Наши гости ожидают немедленного, тёплого и искреннего приветствия
• Устанавливая визуальный контакт, улыбайтесь
• Тепло поприветствуйте гостя, называя его по имени, если Вы его знаете
• Запоминайте постоянных гостей
• Искренне предлагайте помощь
• При наплыве посетителей правильно оценивайте ситуацию и принимайте все необходимые меры для сокращения периода ожидания
• Прощаясь с гостями, улыбайтесь и называйте по имени
• Не забывайте желать удачного дня или приятного отдыха
• Всегда приглашайте посетить нас или приехать снова

Телефонные звонки

• Отвечайте не позже третьего звонка, если Вы задержались с ответом, благодарите за ожидание
• Тепло приветствуйте звонящего словами: «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер», называйте название ресторана, Ваше имя и фраза Чем могу Вам помочь? – внутренний звонок
• Внешний звонок «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер» Ресторан «____________» + Ваше имя
• Вы начинаете приветствие на русском языке и если это необходимо продолжаете на английском.
• Отвечайте подробно по вопросу или правильно переводите звонки, принимайте сообщения или предложите перезвонить, если в данный момент Вы не можете разговаривать
• Извиняйтесь перед постановкой звонящего в режим ожидания (на Hold)
• Записывая сообщение, не забывайте указать, кто звонил, номер телефона, текст сообщения, дату и Ваше имя, повторяйте звонящему текст сообщения
• Прощаясь, благодарите звонящего, по возможности используя его имя

Демонстрация профессионализма

Наши посетители ожидают, что и наши сотрудники и вся окружающая обстановка являет собой образец профессионального и заботливого облика игрового центра

• Следуйте стандартам униформы. Важно не только то, что одето, но и как. Это определяет Ваш профессиональный облик.
• Именные таблички должны быть всегда видны гостям.
• Обувь должна быть начищена
• Причёски должны быть опрятными, длинные волосы убраны назад, руки должны быть ухожены, ногти подстрижены.
• Украшения не должны быть броскими.
• Никогда не ешьте, не пейте и не курите в присутствии гостей
• Не отвлекайтесь на разговоры с коллегами во время обслуживания гостей
• Всегда уступайте дорогу гостям и приветствуйте их улыбкой
• Находясь в гостевых зонах, всем своим видом демонстрируйте позитивный настрой, подтянутость и дружелюбие
• Разговаривайте с гостями стоя
• Чётко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах
• Проявляйте терпение, если при общении с гостем у Вас возникли языковые трудности
• Содержите Ваше рабочее место в чистоте, порядке, укомплектованности, избегайте шума на рабочем месте

Соблюдайте стандарты обслуживания

Наши гости ожидают, что их обслужат быстро, вежливо и внимательно

• Обеспечивайте безопасность гостей и соблюдайте уважение к их конфиденциальности. Всегда вежливо просите предъявить паспорт при оплате гостем услуг с помощью кредитной карты
• Если Вы что-то обещаете гостям, то эти обещания должны быть реальны, обоснованы и исполнены точно в срок
• Давая гостю обещание, которое относится к компетенции другого подразделения, убедитесь, что оно реально и будет выполнено
• Если взятое обязательство не может быть выполнено или не может быть выполнено в срок, немедленно известите гостя об этом, не дожидаясь жалобы с его стороны. Извинитесь, объясните причину и предложите альтернативу
• Давайте гостю только проверенную и достоверную информацию
• Вы несёте персональную ответственность за исполнение требований и просьб гостей. Лично проследите, чтобы их просьбы были выполнены. Будьте позитивны во всём, что Вы говорите и делаете. Выполнив требование гостя, проинформируйте его, какие именно действия и когда Вы предприняли.
• Уважайте частную жизнь клиентов – будьте внимательны, но не назойливы. По возможности, никогда не прерывайте гостя, если он разговаривает с кем-то.
• Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услуги ещё до того как гости попросят об этом.
• Оказывайте гостям дополнительные услуги, например, проводите гостя до необходимого игрового зала или бара, вместо того, чтобы объяснять где он находится
• Будьте особенно внимательны к нуждам специальных гостей – VIP персон, инвалидов, детей.
• Запоминайте предпочтения гостей
• Заботьтесь о нуждах гостей и предлагайте свою помощь в любое время.
• Превосходя ожидания гостей, мы улучшаем их настроение и дополняем хорошее впечатление о развлекательном центре

Удовлетворение запросов и жалоб гостя

Гости получают уверенность в том, что их пожелания и жалобы рассматриваются немедленно и решаются эффективно

• Вы уверенны в своих силах, и способности решать проблемы.
• Проблема в стадии решения перестаёт быть негативной.
• Примите участие, вовремя замечайте признаки неудовлетворённости и быстро принимайте меры.
• Выслушайте все претензии гостя в спокойной и терпеливой манере. Постарайтесь, чтобы это происходило не на глазах гостей
• Никогда не заставляйте гостя снова повторять свои просьбы или жалобы
• В процессе улаживания ситуации:
• Выслушайте внимательно, не перебивая
• Выясните все необходимые подробности, тем самым, понимая проблему
• Поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь
• Примите личную ответственность за решение проблемы
• Принесите извинения
• Действуйте соответственно ситуации – сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять или предложите альтернативу
• Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять и когда
• Обратитесь за помощью к менеджеру, если гость остался неудовлетворён решением, которое предложили Вы
• Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворён
• Регистрируйте все поступающие жалобы в журнале, чтобы затем, проанализировав их, и не допускать их повторения

Оказание поддержки коллегам

Слаженная работа команды обеспечит высокий уровень сервиса

• Хорошие отношения с коллегами облегчают работу, только слаженная работа в команде обеспечит соблюдение стандартов обслуживания
• Осознавайте, что Ваши действия являются звеном общей цепи обслуживания и то, что Ваши коллеги являются внутренними клиентами
• Продумывайте возможные изменения в процессе работы. Если эти изменения затронут Ваших коллег, сообщите им об этом заблаговременно и объясните причины.
• Используйте любую возможность узнать больше о работе, как непосредственных коллег, так и коллег из других подразделений
• Предлагайте помощь коллегам в напряжённое время или при выполнении особо трудных задач.
• Благодарите Ваших коллег, если они оказали Вам помощь
• Вы лично ответственны за своевременное информирование коллег. Ваш вклад в работу коллектива – работа в соответствии с высочайшими стандартами и выполнение задания в срок.
• Обеспечьте передачу всей необходимой информации при пересменке. Вся информация должна быть аккуратно и полностью записана.
• Передайте Ваши знания, опыт новым коллегам
• Всегда принимайте ответственность за свои ошибки и не перекладывайте ответственность на других
• При окончании работы оставляйте рабочее оборудование в полном порядке
• Создавайте благоприятную и здоровую рабочую атмосферу для Вашего блага, Ваших коллег и гостей.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

• УЛЫБКА. Должна быть располагающей к разговору
• РАЗГОВОР С ЛЮДЬМИ. Представляйтесь, начиная разговор
• ОПТИМИЗМ. Ваше мироощущение воздействует на окружающих
• НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ – «НЕТ» . «Я буду рад Вам помочь»
• ПОМОГАЙТЕ ЛЮДЯМ С УВАЖЕНИЕМ. Как гостям Вашего дома
• ЧИСТОПЛОТНОСТЬ. Она показывает, какой Вы
• ВНЕШНИЙ ВИД И ОСАНКА. Она показывает, кто Вы
• ГОСТЕПРИИМСТВО ЭТО ШОУБИЗНЕС. Используйте опыт артистов
• КАЧЕСТВО. Качество, прежде всего, скорость придёт с практикой
• СТАРАЙСЯ БЫТЬ ЛУЧШЕ, ЧЕМ ВЫ МОЖЕТЕ. Даже, когда никто на Вас не смотрит

ПОМНИТЕ ВСЕГДА Ваше поведение по отношению к людям, рождает их поведение по отношению к Вам

ПРИМЕНЯЙТЕ Свои навыки и умения для максимального привлечения посетителей

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

• Сидеть перед гостями, кроме должностей, рассчитанных на обслуживание сидя
• Курить перед гостями
• Употреблять жевательную резинку
• Есть в присутствии гостей
• Во время рабочей смены носить и слушать плеер с наушниками
• Пользоваться мобильными телефонами без разрешения администрации
• Держать руки в карманах, набивать карманы чем-либо
• Мужчинам носить белые носки на работе
• Расклеивать открытки и рисунки на стенах служебных помещений
• Просить чаевые
• Плеваться, кусать ногти
• Снимать обувь, закатывать рукава, носить колготки с узорами
• Повышать голос, вести себя некорректно
• Устраивать выяснения отношений в присутствии гостей