Наши посты и статьи читают не только люди, страстно желающие помочь подопечным, отправить средства или стать волонтерами. Но и те подписчики, которые сами находятся в трудной ситуации и нуждаются в поддержке. Сегодня мы расскажем, как поступить, если вы столкнулись с неприятностями и вам необходима помощь фонда.
«Как вы можете мне помочь?»
Мы можем отправить вам продуктовый набор разово или делать это на постоянной основе. Также для некоторых подопечных мы организовываем сборы на сайте, если понимаем, что ситуация у этого человека или семьи практически безвыходная: сгорел дом, у пожилой бабушки нет средств на услуги врача, нужна дорогостоящая и необходимая бытовая техника (например, холодильник) и т.д.
Выбор истории для адресного сбора зависит от многих факторов. Это и наличие куратора в городе подопечного, и возможность отправить фотографа, и реалистичная оценка – вызовет ли история отклик у аудитории. Поэтому очень просим не опираться на факт наличия сбора.
«Какой мой следующий шаг?»
Заполните заявку на сайте проекта. С сайта ваши данные попадут координаторам. Средний срок обработки заявки – от нескольких недель до нескольких месяцев.
Просим отнестись к этому с пониманием. Нам каждый день приходят сотни заявок со всей России, а обрабатывает их небольшой отдел из нескольких очень добрых и трудолюбивых сотрудников. Даже если мы получим форму с данными быстро, нам нужно время связаться с кураторами из вашего города, закупить продукты, позвонить вам и организовать доставку.
«Что мне делать, если прошло уже несколько месяцев и со мной не связались?»
Такие заявки мы называем «заявки-потеряшки». Для них у нас есть отдельная таблица. Иногда форма с данными может не попасть в общий лист по техническим причинам или возникают трудности уже на этапе контактирования с кураторами.
Напишите нам в социальные сети, мы внесем вас в лист потеряшек и оперативно свяжемся с вами.
Как усложнить обработку заявки и работу команды
❌После отправки формы каждый день писать в социальные сети проекта и спрашивать, как дела с заявкой и где помощь
Обработкой заявок занимается не менеджер аккаунта, а совсем другой отдел. Чтобы запросить эту информацию, нужно время. Мы можем сделать это 1-2 раза, но точно не сможем проверять статус заявки каждые несколько дней. Мы понимаем ваше волнение, но просим вас ориентироваться на общие сроки обработки заявки. Пожалуйста, не переживайте – с вами обязательно свяжутся!
❌Требовать помочь здесь и сейчас
Мы всегда стараемся доставить продукты как можно скорее и делаем для этого все возможное. Но как мы уже писали выше, обработка заявки занимает достаточно много времени. К сожалению, сообщения с просьбами поспешить не смогут ускорить этот процесс.
❌Пытаться обмануть фонд
Иногда наши подопечные, которые уже получили помощь, пишут нам в социальные сети и говорят, что продуктов не было. Это всегда очень грустно для команды, ведь у нас хранится вся отчетность и мы точно знаем, кому помогали, а кому нет.
Если вы понимаете, что разовой помощи вам недостаточно, попробуйте обсудить этот вопрос с куратором. Он рассмотрит ситуацию индивидуально, отнесется к запросу с пониманием и обсудит его с другими сотрудниками.
❌Просить помочь в обход сайта, доставить продукты без заявок
Такие запросы мы получаем регулярно. Иногда мы действительно можем внести данные сразу в лист потеряшек, а не на сайт. Но это редкие и критичные ситуации. Например, если о помощи просит старенькая бабушка, которая с трудом написала нам в аккаунт и точно не сможет завести электронную почту и оформить заявку на сайте.
Но в остальных случаях мы работаем по строгому алгоритму: человек отправляет данные через форму, мы их обрабатываем. На самом деле, такой подход благоприятнее не только для команды, но и для подопечных. Ведь так мы сможем обработать заявки гораздо быстрее, и вам не придется слишком долго ждать помощи.
Знайте, что если вам нужна поддержка и вы находитесь в критической ситуации, вы всегда можете обратиться на наш сайт. Мы постараемся как можно скорее собрать набор и отправить вам помощь.