Когда я сталкиваюсь с плохим сервисом лично или наблюдаю недовольство клиента со стороны, всегда задаюсь вопросом, а в чем реальная причина? А когда мне предоставляется уникальная возможность по роду деятельности погрузиться в саму суть, заглянуть “внутрь” компании, тут-то и начинается самое интересное!
Ситуация (без имен): крупная строительная компания, которая возводит вполне достойные новостройки и в своем сегменте даже выступает одной из лучших.
Вы встречали когда-нибудь компании, которые бы транслировали нелюбовь к клиенту, лозунги по типу “клиент для нас ничего не значит” и прочее? Лично я не встречала.
Так вот и эта компания не относится к числу таких, напротив: “Мы любим клиента”, “Клиент для нас самый дорогой и любимый”, “Все для клиента!”
Сказать проще, чем сделать. Почему на мой взгляд эти лозунги любви ничего не стоят?
Потому что слова, не подкрепленные действием, увы, пустой звук.
Так что же там происходило на деле?
Добавим яркости этому повествованию. Представьте, ажиотаж на рынке, такое в недвижимости бывает по классике в преддверии новогодних праздников: скидки, акции, желание купить по выгодной цене, ведь с нового года обязательно повышение!
И вот все ЛЮБИМЫЕ клиенты спешат совершить покупку! Руководство преисполнено надеждами перевыполнения плана, дана установка: “продаем, стахановцы!”
Весь отдел продаж живет на работе, потому что все знают: декабрь - хлебный месяц!
Но вот беда. Клиент по итогу недоволен. Квартиру не может забронировать 5 дней. Договор готовится в среднем 5-10 дней.
О чем думает клиент?
“Это издевательство!”
“Мне видимо не хотят тут квартиру продавать”
“Пойду к другому застройщику, что делать?”
А если клиент все-таки вышел на сделку, вагон негатива с ним остается приличный, потому что нет ничего хуже состояния “ожидание+неопределенность”. Именно этим компания наградила тех, кого так сильно любит)
Так в чем же причина? Начинаем разбираться. На поверхности факт: сотрудники просто не успевают. На этом можно было бы закончить. И так делает часто руководство - не успеваете, значит, плохо работаете. Чудовищное заблуждение и высшая степень нелюбви к сотрудникам. Кстати, а можно ли построить истинную клиентоориентированность, не любя при этом своих сотрудников? Нет, никогда. Но это тема для отдельной публикации:)
Кстати самому клиенту все равно, почему компания не справляется. Ему просто надо, чтобы задача была решена. Поэтому оправдания вряд ли помогут. А вот искренность, откровенность в разумных пределах помогут немного снизить градус негатива.
Идем в процессы.
Сотрудник живет на работе. И все равно не успевает. То есть очевидно эмоциональное выгорание и еще давление сверху: все равно плохо работаете, клиент ведь не доволен!
Задаем простой вопрос: почему такая низкая скорость обработки заявок?
Ответ: объем поступающих заявок невозможно обработать ВРУЧНУЮ. То есть внутренняя система не готова справляться с таким объемом. А продавать надо! Такой ажиотаж, как упустить выгоду?)
Да, в прогрессивной успешной строительной компании сотрудники вынуждены все делать руками. Мы засекали время: постановка одной брони из-за несовершенств системы может достигать от 15 до 40 минут. А заявок на бронь в день - более 60.
В договорном отделе работает 2 человека, которые что? Да, все договоры делают вручную! Казалось бы, мир давно решил эту проблему и любой договор, документ можно выгружать автоматически. Но, видимо, нет :)
- Тезис прост: отсутствие автоматизации (то есть раздел полностью внутренней кухни компании) ведет к объективному недовольству клиента и к выгоранию сотрудников. Из этого следует тоже много других тезисов, но я раскрою их в другой публикации.
- Вторая проблема, которую мне удалось выявить: конфронтация отделов. Это когда разные подразделения находятся в режиме “каждый сам за себя”. Нет общего понимания, что делается ОДНО дело, что функции разные, но для клиента результат ОДИН.
Малейшая просьба договорному отделу сделать очередной срочный договор в приоритетном порядке сталкивается со стеной, грубостью и непониманием. Да, договорной отдел-то тоже на грани! Итого: расстроенные, растерянные, уставшие люди, которым надо радовать клиента, ведь он любимый.
Нет, это плохой сценарий. Так не работает.
Поэтому я всегда говорю: нет смысла создавать в компаниях отделы клиентского сервиса, пока не настроены базовые процессы, иначе клиентский сервис только и будет принимать жалобы, с которыми, увы, ничего сделать не сможет.