У нас тут новенький кейс. Будет полезен агентствам недвижимости и любым другим компаниям, у которых отделы продаж сегментированы под клиентов, говорящих на разных языках.
Заказчик – агентство недвижимости, которое продает объекты в России и ОАЭ. Соответственно, отдел продаж поделен у него на русскоязычное и англоязычное направление. Более того, в каждом из них есть два уровня: call-центр и брокеры. Прием заявок идет с сайта, почты, соцсетей, звонков.
Из всего этого нам нужно было собрать единую конструкцию, настроив CRM – систему управления взаимоотношениями с клиентами. Сделать так, чтобы все заявки аккумулировались в одном месте, распределялись по исполнителям, передавались между отделами, проходили через воронки лидов и сделок. И чтобы можно было проконтролировать судьбу каждого обращения.
Было решено внедрить Битрикс24. Поскольку требовалось автоматизировать только отдел продаж, мы сосредоточились на CRM-функционале системы.
Что мы сделали:
1. Выстроили структуру организации в системе и логику работы
Отдел продаж делится на две части: русскоязычную и англоязычную. В свою очередь, каждая из них разбивается на два отдела: call-центр и брокеры.
Все заявки от клиентов со всех каналов идут в call-центры (в русскоязычный или англоязычный). Менеджер call-центра квалифицирует клиента, выявляет его потребность в общих чертах и дает первичную консультацию. В случае успешной отработки лида назначает сделку и передает ее определенному брокеру, специализирующемуся на тех или иных объектах недвижимости.
Если лид не проходит квалификацию, то указывается причина проигрышного статуса.
Если брокер доводит сделку до оформления, то он создает с помощью CRM договор, используя шаблоны в генераторе документов по сделке.
2. Настроили воронки для менеджеров call-центров и брокеров
Воронки для call-центров, по которым проходят лиды: Входящие обращения, В работе, На паузе, Завершить сделку.
Воронки для брокеров, по которым проходят сделки: Первый контакт, Предварительный звонок, Подбор вариантов, Отправляется подборка, Приезд, Отложенный спрос, Показ объекта, Видеопрокат, Клиент забронировал, Оплата внесена, Выход на сделку, На вознаграждение подано, Вознаграждение получено.
3. Сделали систему Б24 единым каналом коммуникаций
Существует 6 каналов, по которым клиент обращается в компанию: телефон, e-mail, ФОС на сайте, чат на сайте, группы в ВКонтакте, Telegram, Instagram,
Facebook (две последние соцсети используются для англоязычных клиентов). Теперь все заявки и сообщения, где бы они ни были оставлены, попадают в Б24, после чего отрабатываются менеджерами.
Также мы настроили телефонию так, что все звонки идут в call-центр. Если менеджер не берет трубку, то звонки переадресуются ответственному брокеру.
Сотрудники могут делать звонки из Б24 и переписываться.
4. Настроили робота, отслеживающего передачу сделки из call-центра брокеру
Если в течение 10 минут после получения сделки из call-центра брокер не связывается с клиентом, то робот перенаправляет сделку другому брокеру (при повторении ситуации - следующему и т.д.).
5. Обучили сотрудников пользованию Б24
Весь проект мы реализовали за 7 рабочих дней.
Что это дало клиенту:
- Сотрудники отдела продаж работают с клиентами четко и продуктивно, по автоматически задаваемым алгоритмам. Не допускают ошибок, не отлынивают, тратят меньше времени на рутинные процессы.
- Руководство держит все под контролем. У него всегда перед глазами есть списки лидов и сделок – с указанием ответственных лиц, статуса сделок, причин неудач и других подробностей. Доступны полные отчеты.
- Формируется ценнейшая клиентская база. В нее добавляются новые клиенты, сохраняется история коммуникаций, указаны контакты и запросы клиентов и другая полезная информация. На основании этих данных можно анализировать спрос, выявить, какие каналы приводят больше всего клиентов.
Другие подробности кейса читайте на нашем сайте.
А здесь https://zolotoykod.ru/fdL92 можете рассчитать стоимость внедрения Bitrix24 c помощью нашего онлайн-калькулятора.