Отзывы важны для бизнеса, и это очевидно. Особое внимание стоит уделять негативным комментариям и оценкам на товары/услуги, которые размещаются в широком доступе в интернете. Именно к ним с большим интересом относятся другие пользователи и берут во внимание, принимая решение о покупке. Однако, негатив может приносить как вред, так и пользу вашему бизнесу.
Что делать с отзывами, удалять ли их, и как это сделать, мы расскажем в данной статье.
Каждый ли отзыв нужно удалять?
Нет, не каждый. Более того, негативные отзывы можно использовать в позитивном ключе. Для этого необходимо качественно их отработать. То есть, написать правильный ответ на отзыв.
К примеру, часто фидбек касается не вашего товара, а способа доставки. А за это ответственность несет не ваш магазин, а транспортная компания, с которой у вас договор. Это тот самый случай, когда не просто желательно, а необходимо "перевести стрелки" и указать в ответе на отзыв, что это не ваша вина. Вдобавок можно пообещать, что вы уже рассматриваете вариант сотрудничества с другой службой доставки.
А вот еще пример, где вина действительно ваша. На складе плохо упаковали посылку, и товар дошел до покупателя поврежденным. В таком случае вы можете компенсировать ущерб: обменять товар на новый и предложить скидку на следующую покупку. Тогда остальные пользователи увидят, что вы идете навстречу клиентам и решаете споры в их пользу. Такое отношение подкупает.
В общем, работать нужно с теми отзывами, которые могут повысить степень доверия пользователей.
Какие отзывы нужно удалять?
Стоит отметить, что при удалении отзывов владелец бизнеса должен быть справедливым и критично относиться к себе. Если продукт и правда некачественный, а продавец всеми правдами-неправдами пытается замести следы и скрыть эту информацию от других, у него вряд ли это получится.
Поверьте, интернет помнит все. И "махинации" с отзывами будут замечены хотя бы одним пользователем, который с готовностью расскажем всем: мало того, что здесь предлагают некачественные товары/услуги, так еще и плохие отзывы удаляют.
Однако есть такой фидбек, от которого можно и нужно избавляться. К нему относят:
- ошибочные отзывы - часто встречаются на внешних ресурсах, включают название другой компании; не относятся к вам, а опубликованы по ошибке;
- ложные сведения - такие отзывы содержат откровенную неправду о продукте или обслуживании, часто бывают заказаны конкурентами;
- бессмысленные комментарии - "товар не понравился, снимаю звезду", "товар плохой", "услуга некачественная" и пр. - такие отзывы не несут конкретики, а скорее отражают субъективное мнение автора.
В последнем случае стоит написать пользователю с просьбой аргументировать свой отзыв. То, что товар не понравился лично ему - это только его проблема. А вот другое дело, если продукт не соответствовал описанию на сайте или оказался бракованным. Если уточнений по поводу товара от пользователя не следует, его отзыв не полезен.
Как удалить негативные отзывы?
Способов удаления негативных комментариев существует несколько, и каждый подходит под свои обстоятельства:
- Удалить самостоятельно. Актуально для отзывов на сайте компании, если на нем предусмотрена специальная форма.
- Найти автора. Это актуально для тех площадок, где у пользователей есть свои аккаунты (форумы, платформы отзывов и пр.). Автору комментария можно написать в личные сообщения и предложить варианты решения проблемы. После того, как все будет улажено, нужно попросить пользователя удалить отзыв. Вариант сложный, долгий и не 100%-ный.
- Написать модератору. Службе поддержки нужно будет предоставить доказательства того, что отзыв не правдивый/ошибочный. Решение в вашу пользу будет принято с большей вероятностью, если у пользователя нет аватарки, он зарегистрирован недавно и проявляет все признаки активности бота. Такой вариант самый оптимальный для сторонних ресурсов, и часто срабатывает.
Не забывайте о том, что отслеживать все, что может повлиять на репутацию бизнеса, нужно постоянно. Правильно реагируйте на критику и отрабатывайте негатив, и имидж вашей компании не пострадает.
А если вам нужны советы по любому вопросу интернет-маркетинга, специалисты компании Сайтодром всегда готовы прийти на помощь! Переходите на наш сайт и заполняйте форму обратной связи, чтобы получить бесплатную консультацию.
Пишите комментарий и ставьте лайк, если статья была для вас полезна. А также подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые актуальные материалы о сайтах и их продвижении!