Зависит ли уровень обслуживания ваших клиентов от того, с кем из сотрудников они сталкиваются? Есть ли в вашей команде те, с кем стремятся взаимодействовать ваши самые перспективные клиенты? Если да, значит, у вас налицо так называемая "рулетка сотрудников". С этой проблемой сталкивается большинство организаций.
Но есть и хорошие новости: вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов с тем же персоналом. Эксперты по франшизе предлагают шесть способов справиться с этой задачей.
1. Подчините работу сотрудников общей цели
Сколько разных ответов можно получить, если спросить каждого из 25 сотрудников, как он понимает концепцию обслуживания клиентов? Два - это уже много. Вы должны так четко сформулировать миссию организации, чтобы каждый член команды помнил ее даже во сне. Отличное упражнение, помогающее разработать такую концепцию, - задать членам команды два вопроса:
- Какой эмоциональный настрой должен оставаться у ваших клиентов каждый раз после встречи с вами?
- Как бы вы хотели, чтобы клиенты отзывались о взаимодействии с вами?
2. Исключите личные интерпретации клиентского опыта
Если вы попросите 50 сотрудников проявить истинное гостеприимство, получите 50 интерпретаций, основанных на жизненном и профессиональном бэкграунде каждого человека. Необходимо исключить личные интерпретации во всех аспектах клиентского опыта. Четко сформулируйте, что вы имеете в виду под ключевыми понятиями, например:
- подлинное гостеприимство = зрительный контакт + энергичное приветствие + улыбка до ушей + вовлечение во взаимодействие + реальная помощь;
- налаживание отношений = выслушивание + сопереживание + извинение + решение проблемы + выражение благодарности;
- установление контакта = семья + профессия + отдых + мечты.
3. Создавайте фирменный опыт
Фирменный опыт - это эксклюзивный пользовательский опыт, который ваши клиенты могут получить только у вас. Он должен быть реально достижимым, управляемым и постоянно предоставляемым. Для создания фирменного опыта вам необходимы неоспоримые стандарты на каждом этапе пути клиента. Все члены команды должны обеспечивать их всегда и безоговорочно.
Необходимо также создать памятки "Никогда" и "Всегда”, определяющие поведение сотрудников. Тогда каждый, кто представляет ваш бренд, получит четкую инструкцию, как нельзя и как нужно вести себя в определенных ситуациях.
4. Занимайтесь профессиональной подготовкой и переподготовкой
Все, что было внедрено в обучение существующих сотрудников, должно быть включено в профориентацию новичков. Всем сотрудникам необходимо неоднократно проходить обучение, чтобы железно усвоить, что представляет собой ваш фирменный опыт и почему так важно неукоснительно придерживаться его стандартов.
В каждой истории есть злодей и герой. Злодей - это все, что неприемлемо для организации в настоящее время. Злодеем может быть конкурент, текущее положение дел, снижение цен или неудобства, испытываемые клиентами.
С героем все просто: герой - это ваша инициатива и то, как она изменит компанию, отрасль, жизнь ваших клиентов и решит их проблемы. Вы должны суметь донести цель вашей инициативы до всех сотрудников и заставить их сплотиться вокруг нее - подняться, чтобы победить злодея.
Вы также должны убедиться в том, что 100 % сотрудников примут участие в запуске вашей инициативы - либо на живой презентации, либо познакомившись с ней онлайн в течение определенного времени.
5. Проводите аттестацию
Если ваши сотрудники присутствовали на презентации или посмотрели ее онлайн, это еще не значит, что они все поняли. Необходимо удостовериться в этом. Важно протестировать каждого сотрудника, чтобы убедиться, что он адекватно воспринял и запомнил информацию, которая была предоставлена.
Есть много способов сделать это. Один из моих любимых - геймификация в виде соревнования между командами, отделами или подразделениями. Игровой компонент делает любое обучение непринужденным и способствует сплочению коллектива.
6. Проверяйте усвоение ваших требований
Точно так же, как руководитель проекта должен днем и ночью думать о достижении результата, каждый отдел, менеджер и сотрудник обязаны знать ключевой показатель, определяющий успех общего дела. Это может быть:
- индекс удержания клиентов;
- реферальный индекс;
- процент оттока клиентов;
- коэффициент закрытия сделок;
- коэффициент конверсии;
- показатель удовлетворенности клиентов;
- индекс долгосрочной потребительской лояльности.
Каждому сотруднику необходимо не только знать, что это за показатель, но и каким он должен быть, ежедневно отслеживать его и четко понимать, на что он влияет. Руководство и сотрудники должны быть одинаково одержимы этим показателем.
Тех, кто оправдывает ваши ожидания, открыто поощряйте. Тех, кто не справляется, продолжайте обучать и убеждать: “Мы работаем только так и будем так работать впредь. Либо принимайте наши правила - либо уходите”.
- Оценивайте степень приверженности сотрудников стандартам бренда, одобряя последовательность действий и обучая до тех пор, пока не добьетесь 100-процентного выполнения ваших требований.
- Определяйте, оказывают ли ваши усилия влияние на клиентов. Ценят ли они ваш сервис, как меняются уровень клиентской удовлетворенности и ключевые показатели: средний чек, коэффициент конверсии, показатель удержания, реферальный индекс, процент отказов, индекс долговременной пользовательской лояльности.
Придерживайтесь этих рекомендаций - и сможете обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания клиентов всеми вашими подразделениями.
Хотите больше узнать о современном положении дел на рынке франшиз? Воспользуйтесь услугами умного телеграм-бота.
__________
СОВЕТУЮ ПРОЧИТАТЬ:
👉 Telegram-бот против каталогов франшиз
👉 Telegram-бот: надежный советчик в мире франчайзинга
👉 5 признаков, по которым можно распознать фейковые отзывы о франшизах
__________
#упаковать франшизу #франшиза #понимай франчайзинг #франчайзинг #каталог франшиз #франшиза 2022 #франшиза купить