Мнение о враче складывается у пациента уже в первую минуту после начала приема. Сертификаты, дипломы, благодарности на стенах кабинета не вызовут доверие лучше, чем внешность самого доктора. Первое впечатление формирует долгосрочное отношение.
Только очень сильное второе впечатление может поставить под сомнение первое. На эту тему в психологии ведутся серьезные исследования. Поговорим о том, какие критерии важны.
Как складывается первое впечатление
Как только пациент входит в кабинет, у него моментально запускается механизм оценки. Есть несколько критериев, которые всплывают по мере того, как ведется прием:
- физические данные в целом – телосложение, осанка;
- внешность: ухоженный вид, стиль в одежде, прическа, руки;
- язык тела: экспрессивность, жесты;
- манера разговора: интонации, эмоциональность, умение слушать.
Из этих параметров формируется общая оценка личности при знакомстве. Пациент всегда будет сравнивать нового врача с другими, основываясь на своем опыте. Более того, первое визуальное впечатление будет влиять на оценку профессиональных качеств и решение – лечиться здесь или в другом месте.
Как создать благоприятное первое впечатление
Ухоженность – это прописная истина. Склонность к неформальности не будем даже обсуждать. По крайней мере, мне не встречались такие врачи. Ухоженность создает ощущение стерильности, поэтому сразу производит положительное впечатление и подтверждает в глазах пациента профессионализм доктора.
К этому нужно добавить хорошие манеры, вежливость, умение выслушать и дать понятный пациенту ответ.
По нормативам Минздрава, доктору в зависимости от специализации отводится на прием от 14 до 44 минут. За это время не всегда можно поставить точный диагноз, не говоря уже о самопрезентации.
Многие врачи считают, что презентовать себя им не нужно. Сам факт, что он находится в кабинете клиники, должен вызывать у пациента доверие. Самопрезентация в условиях врачебного приема заключается не в демонстрации опыта, а в манере общения:
1. Применение мягких навыков – soft skills – убеждение, гибкость, влияние. Врач должен показать пациенту, что он несет ответственность за его здоровье.
2. Партнерская позиция. Лечение – процесс, к котором задействованы доктор и пациент. Если больной считает, что ему нужно другое лечение, врач не должен занимать патерналистскую позицию «я лучше знаю, как и чем лечить». Надо объяснять пациенту, почему именно такая терапия выбрана.
Даже самые лояльные люди всегда оценивают сервис в клинике, как выглядит и общается врач.
Эти же рекомендации будут уместны для всех сотрудников – от регистратуры до управленцев с учетом специфики их работы и должностных обязанностей.
Многие клиники и медорганизации планируют развитие с учетом профессионального имиджа своих сотрудников. Национальная Ассоциация управленцев сферы здравоохранения содействует клиникам и врачам в работе по этому направлению. Заходите на сайт Ассоциации и присоединяйтесь к нам.
Читайте ещё: