Жалобы на клинику далеко не всегда связаны с низким качеством сервиса и лечения. Нередко наоборот – в больнице соблюдаются все стандарты, врачи профессионалы, но пациенты и их родственники недовольны. Разберемся в причинах.
Кто виноват
Управленцы и врачи говорят, что 80% недовольных пациентов и их родственников жалуются на то, как общается доктор. Ситуация усугубляется тем, что некоторые пациенты и их близкие связывают это с качеством лечения, опасаются ущерба здоровью, задумываются о смене клиники. При этом врач делает все для выздоровления пациента, соблюдает медицинские стандарты, ночей не спит.
Можно нивелировать проблему на ранней стадии, если с жалобами идут к главврачу или другому руководителю клиники. Но люди начинают звонить в Департаменты здравоохранения, пишут гневные письма, угрожают дойти до министра.
Когда идет разбирательство, выясняется, что у пациента или родственников нет жалоб на конкретные действия врача, которые причинили или могут нанести вред. Нет даже оснований предполагать, что пациенту что-то угрожает.
Люди сомневаются, боятся, им не хватает информации, внимания врача.
В такой ситуации можно понять любого человека, не только пациента больницы. Находиться в неведении тяжело, особенно если это касается здоровья или даже жизни. Голова занята только мыслями:
- Какой диагноз, насколько он серьезный, когда меня вылечат?
- Будет ли больно на процедурах или операции?
- Почему назначили именно эти лекарства, ведь родственники прочитали в интернете, что лучше лечить другими дорогими уколами?
При каждой встрече с врачом люди надеются получить ответы на все вопросы. Их не волнует, что у доктора не один десяток пациентов. Но если ответов нет или они скудные, сухие, то врача обвиняют в безразличии, высокомерии и даже непрофессионализме.
Одни пациенты тихо обижаются, домысливают сами, а другие становятся агрессивными. Родственники перебирают варианты, кто чем болел, чем лечился, ищут связь, консультации на стороне, снова идут к доктору и требуют «правильной» терапии.
Врач считает, что к нему незаслуженно придираются.
Что делать
Идеальным для пациента, а тем более его родственников будет врач, который сядет у кровати больного и будет держать его за руку. Но разумнее выстроить партнерские отношения. Это этика врачебного долга, которая полностью зависит от специалиста.
Растворяться в проблемах пациента и его семьи не нужно. Чтобы выстроить конструктивные отношения, надо сделать частью профессии несколько простых правил:
1. Общаться с человеком, а не с диагнозом. Демонстрировать отношение к больному как к личности, уважать его мнение, требования.
2. Не показывать обиду на пациента, если он сомневается, не доверяет. В противовес доходчиво давать информацию, объяснять то или иное решение для лечения.
3. Правильно оценивать негативные эмоции пациента и родственников. Попадание в больницу для них – ЧП.
4. Хвалить людейза соблюдение предписаний врача, желание поскорее выздороветь.
5. Не перебивать пациента, дать ему возможность задавать вопросы и на каждый из них отвечать. Это снизит тревожность больного и его родственников.
6. Демонстрировать понимание тревог, опасений. «Понимать» не означает «соглашаться». Для больного «понимание» – синоним отзывчивости.
7. Замечать невербальные сигналы пациента, реагировать на них. Проницательность врача убеждает лучше всяких слов.
8. Заключить союз с пациентом – открыто говорить, что он не одинок и вместе с доктором идет против болезни.
Выстраивание коммуникаций с больными и их родственниками – инвестиции в положительный имидж и репутацию клиники и врача.
В Национальной Ассоциации управленцев сферы здравоохранения мы уделяем этому много внимания при подготовке руководителей клиник. Заходите на сайт Ассоциации, присоединяйтесь к нам, делитесь опытом и идеями.
Ещё по теме: