Недоменеджер

Третьего дня зашёл в один магазинчик за печенюшками. Само по себе помещение небольшое, но торговая сеть весьма крупная: охватывает несколько городов в разных областях и регионах России.

Был поздний вечер буднего дня и в отделе народу было немного: одна продавщица и двое молодых людей – видимо, студентов. Работница была мне знакома - я раньше часто покупал у неё продукты в этой сети, только по другому адресу; назовём её условно тётей Машей. Ей было около пятидесяти лет, она всегда приветливо со всеми разговаривала, и в дурном настроении я её ни разу не видел.

Двое парней что-то выбирали, и взор продавщицы был обращен в их сторону. И вот наконец они созрели: один из студентов попросил продать ему блинчик за девятнадцать рублей. Тётя Маша не меняя услужливого выражения лица спросила:

- Хорошо. Что ещё положить?

Второй студент попросил дать ему то же самое. Продавщица предложила им и сметану к блинчикам, и варенье, и морс, но студенты от всего отказались. Вероятнее всего, на большее у них просто не было денег. И тогда, с грустью в голосе и опустив глаза, она сказала, что обслужить их может только за наличный расчёт, так как терминал не работает. Мальчишки переглянулись меж собой и в ходе недолгого обсуждения выяснилось, что бумажных денег у них не было – всё на карте.

Тётя Маша предложила им сходить до ближайшего банкомата и снять деньги с карты. Студенты вышли из здания с пустыми руками.

Далее настала моя очередь. Поздоровавшись с продавщицей, я попросил её положить разного печенья. Я всегда рассчитаюсь по карте (удобно, как ни крути), но на всякий пожарный держу часть наличных денег в кармане (мало ли что), поэтому неработающий терминал меня не смутил.

Набрал я продуктов на семьсот с лишним рублей и по привычке достал карту любимого банка. Спохватившись, я на всякий случай уточнил: «А терминал не работает?»

Тётя Маша мне и говорит:

- Да всё работает.

И на мой немой вопрос сотрудница торговой точки с болью в голосе пояснила:

- Да меня руководители порвут за блинчик на девятнадцать рублей в среднем чеке!

И тут мне всё сразу стало понятно. Я попрощался с продавщицей, пожелал ей терпения и вышел. От увиденной сцены мне стало противно и горько.

Я твёрдо убеждён, что простой работник на ровном месте вот такую изворотливость выдумывать не будет. Скорее всего у неё стоит какой-то абсурдный-драконовский план – ну, скажем, «неделя минимального чека от ста рублей»; допустившие продажу менее указанной суммы пишут объяснительную с последующим депремированием. Логика, конечно, есть, но что делать, когда человек не может потратить на покупку сто рублей? Продавцы на местах начинают что-то выдумывать и просто подбивать статистику: рассчитывают таких клиентов наличкой, а в конце дня всё скопом проводят по своей карте.

На выходе имеем, что два молодых парня по девятнадцать рублей в их заведении не оставят. Да, их отправили в банкомат снимать деньги. А если по дороге они зайдут в другой похожий магазинчик, где всё работает, и покупку сделают в нём? А если в банкомате не будет мелких денег (ну, скажем, снять деньги можно купюрами достоинством от пятисот рублей), а у молодёжи последние пару сотен до стипендии? А если это у них кредитная карта, где чтобы снять сто рублей нужно заплатить банку комиссию в триста девяносто рублей сверху? Итого клиента можно считать потерянным.

А сколько не оставят десять человек по девятнадцать рублей? А сто человек? А тысяча (по всей стране)? И это только за один день.

У меня было желание описать всю ситуацию и направить письмо на официальный сайт компании, но раздумал: я рассчитался по карте, и место, где произошло событие, очень быстро бы вычислили. Мне бы написали что-то типа «Большое спасибо за сигнал!», а продавца бы депремировали. Или уволили.

Как показывает практика, лишь очень немногие руководители смогут объективно взглянуть на ситуацию и понять, что ошибку допустили сами посредством своих действий и приказов. К сожалению, сейчас руководитель, у которого всегда виноват кто угодно, только не он сам, исключением не является. Поэтому данный пост предназначен для адекватных начальников и тех, кто хочет такими быть. Ибо слова клиентоориентированность, командность и взаимовыручка должны быть не на красивых плакатах в ваших офисах, а на деле!