Вице-президент, руководитель кластера Daily Banking МТС Банка Владимир Стасевич размышляет о том, какие направления розничного банкинга внезапно оказались под ударом и какие инструменты помогают с этим справиться.
30 июня вице-президент МТС Банка Владимир Стасевич примет участие в форуме финансовых инноваций FinNext-2022. На нём лидеры отрасли расскажут о том, как новые технологии помогают действовать в условиях непредсказуемых критических рисков, приручать «чёрных лебедей», слетевшихся на российский рынок. Подробнее
Просчёты прошлого и вызовы сегодняшнего дня
1. Карты и переводы
Исторически сложилось, что российские банки были сосредоточены на развитии продуктов на базе мировых платежных систем Mastercard и Visa, в то время как карты UnionPay пользовались меньшим спросом у клиентов. А эмиссия банковских карт на базе национальной платежной системы «Мир» началась в 2015 году, активно развивалась, но пользовалась спросом в основном среди зарплатных проектов бюджетных учреждений.
В итоге в марте 2022 года Mastercard и Visa временно уходят из России, а некоторые платёжные сервисы стали недоступными для клиентов. Сейчас банкам приходится в ускоренном темпе разрабатывать новые инструменты, которые закрыли бы запросы клиентов в части платежей и переводов. Так, «уход» из России Apple Pay и Google Pay повлекли за собой массовое возвращение клиентов к пластику. Особенно ощутимым ударом это стало для владельцев айфонов, поскольку для смартфонов на Android всё-таки есть работающая альтернатива в виде Mir Pay. Сейчас с уверенностью можно сказать, что НСПК «Мир» выдержала нагрузку, не допустив коллапса на финансовом рынке, обеспечив бесперебойную работу карт Mastercard и Visa в России.
Первым делом мы сделали бессрочными все карты Mastercard и Visa, у которых срок действия истекал в марте 2022 года и позже. Это не только приятно для клиентов, но и полезно для нас. Дело в том, что индустрия уже столкнулась с недостатком пластика, стоимость которого сильно увеличилась. Мы сделали доступной виртуальную карту «Мир» в «два клика» не только в приложении банка, но и в популярном мессенджере с помощью чат-бота. Быстрый запуск инновационных продуктов помогает нашим клиентам совершать платежи и переводы в привычном режиме.
Другим острым вызовом, который тревожит многие банки, стала потеря приложений в связи с отключением от App Store и Google Store. Наиболее разумным и быстрым решением пока стала доработка web-версии до уровня мобильной. Однако рассматривать её в качестве полноценной замены приложения, конечно, не стоит. Ситуация усугубляется тем, что каждый банк ищет свой путь – никакого общего решения проблемы дистанционных каналов пока не выработано.
Все сервисы МТС Банка работают в штатном режиме. Однако с начала весны кратно увеличилось количество DDOS-атак на российские банки. Наша служба информационной безопасности работает в режиме 24/7 и успешно их отражает. Кроме того, в последнее время приходится решать такую проблему, как возросшая масса необходимых комплаенс-обновлений.
2. Инвестиционный бизнес
Основная проблема — это разделение рынка на два оторванные друг от друга сегмента: мировой и российский. Национальный расчетный депозитарий (НРД) держит номинальный счёт в Euroclear, который сейчас не выпускает бумаги и не пускает иностранных маркетмейкеров на рынок. Соответственно все иностранные бумаги находятся в подвешенном состоянии. Если внутри НРД потенциально их можно было бы продать, то инвесторы, приобретавшие иностранные фонды на российских биржах, оказались отрезанными от рынка. Получается, что инвесторы как бы держат свои портфели, но их стоимость и перспектива продажи — величины неизвестные.
Второй вызов — инвестиционные портфели клиентов крупных брокеров, деятельность которых попала под внешние ограничения, были распределены между различными брокерами. Некоторые из них впервые столкнулись с необходимостью качественного обслуживания огромных объёмов. Как они с ними справятся — пока большой вопрос.
3. Вклады и кредиты
Сейчас вклады — самое спокойное направление. Были проблемы в начале кризиса, когда клиенты пытались перевести накопления в валюту. Но за счёт мер, принятых Банком России, ситуация успешно стабилизировалась.
В сфере кредитования основная проблема — это высокая ключевая ставка, следствием которой стали:
— высокая ставка фондирования, влияющая на кредитование, и снижение количества заёмщиков;
— снижение лимитов по кредитным картам. Этой тактики сейчас придерживается практически весь рынок, чтобы максимально точно определить текущий уровень рисков. Пока понятно только то, что он повысился, а на какие величины — ещё предстоит разобраться. Тогда можно будет снова вернуться к прежним лимитам и экспериментировать с интересными нам моделями кредитных портфелей.
Ключевые изменения в поведении клиентов и реакция банка
Все изменения на этот раз — вынужденные, не являющиеся следствием эволюции.
1. Мы возлагали большие надежды на развитие виртуальных карт, токенизацию, мобильные платежи. Теперь клиенты вынуждены от них отказаться, а мы — искать альтернативу.
2. Отказ от долгосрочных «старых» вкладов в пользу краткосрочных, с более «вкусными» процентами. Находимся в поиске новых способов качественного обслуживания возросших объёмов операций.
3. Розничные инвесторы ищут брокеров, не попавших под ограничения. Им теперь приходится держать удар, поскольку объёмы операций выросли в разы. Мы сейчас разрабатываем новые продукты, делаем интеграции с каналами МТС.
4. Людям необходимы новые способы отправки денег за границу или доступ к зарубежным платёжным сервисам. Мы также запускаем новые решения в этом направлении, например, активно расширяем сервис трансграничных переводов, делаем их бесплатными и доступными, несмотря на уход крупных игроков с российского рынка.
Какие продукты приходят на смену «вышедшим из строя»?
1. Сейчас мы активно продвигаем уже существующий платёжный инструмент, который позволяет совершить покупку со счёта мобильного телефона, поскольку в России стали ограничены возможности по оплате банковскими картами покупок в App Store и Huawei AppGallery. Платежи с мобильного счета абонента популярны при оплате услуг связи и ЖКХ, игр, подписок и контента в соцсетях, штрафов и налогов, погашения кредитов и покупок в онлайн-магазинах.
2. Все большую популярность набирает сервис СБП. Объём платежей по QR-коду СБП с использованием мобильного приложения МТС Банка с начала 2022 года вырос более чем в два раза. Так, лидерами в мобильном приложении банка за первый квартал по объему транзакций через сервис QR СБП стали салоны МТС, маркетплейс Вайлдберрис, салоны «Связной». В планах вывести сервис оплаты по QR СБП в приложение Мой МТС для абонентов МТС. Кроме того, в июне планируется интеграция в приложение СБПэй.
3. Активно тестируем существующие альтернативы Apple Pay и Google Pay (Mir Pay, Host Card Emulation, биометрические платежи с элементами Face Pay). Работаем над инновационным сервисом, который уже летом планируем тестировать. Наше конкурентное преимущество − мы часть сильной экосистемы МТС (cегодня МТС Банк обслуживает 11,8 миллионов клиентов финтех-вертикали МТС).
4. Мы улучшаем и расширяем доступ клиента к оформлению вкладов во всех возможных цифровых каналах. Одновременно хотим вспомнить старую добрую механику из серии «проценты каждый день».
5. Хотя сейчас ставки довольно высокие, рано или поздно мы вернемся на прежний уровень. И тогда снова станут актуальными вопросы инвестиций, правильно сформированного портфеля, балансировка его консервативной и инвестиционной частей. Здесь не стоит ожидать прорывов и инноваций — превалирует классика. Но интересные продуктовые механики, безусловно, будем пробовать.
В заключение
Сегодня МТС Банк разрабатывает массу инновационных сервисов. В основе нашей стратегии по-прежнему остается клиентский сервис. Одна из ключевых задач — перевести на «Мир» все карточные продукты. На первом месте стоит модернизация технологической инфраструктуры и обеспечение её стабильности, производительности и соблюдения time-to-market на фоне роста клиентской базы.
Приглашаем вас 30 июня на 10-й форум финансовых инноваций FinNext 2022. На нём соберутся руководители и топ-менеджеры из банков, телекома, ритейла, крупных IT и интернет-компаний. Вас ждёт презентация новых идей, технологий, решений и кейсов, позволяющих бизнесу быстро меняться в текущих условиях и обеспечивать качественный сервис. Сайт и программа форума