Примерно с самого старта проекта я (Александр Зеленин — основатель стоя.рус) получал тролль-комменты по поводу Стендфита наряду с позитивным фидбэком. Реагировал на них по-разному.
Вначале, когда ещё ничего не понятно, и проект движется только на идейном топливе основателя, хейтеры воспринимались как комары (некоторые как пауты), одним словом — отвлекали. Хотелось «прихлопнуть» всех разом или поставить какую-нибудь электро-ловушку.
Но если посмотреть чуть внимательнее, то 99% хейт-комментов поступают от людей, ни разу не пробовавших продукт и, по большому счету, они вообще не про продукт, а про майндсет хейтера, который можно назвать майндсетом «мухи».
Символ мухи хорошо описан в притче: встречаются муха с пчелой, муха говорит: «Слушай, кругом одно го*но», а пчела ей в ответ: «Да? Странно, а у меня цветы..цветы…».
Сделав шаг навстречу мухам и поняв их мотив, отношение к ним меняется. Уже не хочется их «прихлопнуть», остается или их игнорировать или…использовать. Я научился использовать хейт-комменты и научил этому команду. Профит такой:
1. Это крутая прокачка стрессоустойчивости и человечности. Не учебная, не книжная, а настоящая — «полевая». Осознать первую реакцию, выдохнуть, посмотреть на муху с капелькой жалости (потому что не просто жить, когда кругом одно го*но), найти хотя бы 1% рационального в комменте и ответить на него тоже рационально или отшутиться — это прямо скилл, которому учат психологов, и который почти незаменим в обыденной жизни обычному человеку.
2. Это трансляция нашего TOV (tone of voice), нашего «трумаркетинга». Мы не удаляем комментарии, а отвечаем на них, хорошо понимая: когда человек хочет узнать что-то о продукте в отзывах, то в первую очередь его интересуют негативные, и только во-вторую — позитивные фидбэки. Так происходит потому, что маркетологи долго и обильно использовали фейковые комментарии и, тем самым, частично обесценили этот инструмент.
Сейчас среднестатистический покупатель верит в позитивный отзыв меньше, чем в негативный. И вот тут появляется место для коммуникации:
Читая ответ компании на негативный отзыв, человек оценивает насколько компания «человечна» и открыта. Другими словами, отвечая мухам, мы общаемся с потенциальными покупателями, для которых комментарии имеют значение.
Есть еще не очевидный профит — мы делаем мир чуточку лучше, останавливая негатив на себе и переваривая его в пользу, как го*но перерабатывают в удобрение, но это тема для отдельного, риторически-философского, поста, который напишется когда-нибудь, когда у нас будет больше времени на философствования)
В галерее — примеры нашего общения с мухами, enjoy :)