❓ Диалог с подписчиком ❓
Во-первых, определись, чего хочешь добиться сокращением времени ожидания. Снизить негатив, увеличить удовлетворенность от посещения компании? А нужно ли для этого сокращать фактическое время обслуживания? Было ли у тебя такое, что день пролетал незаметно, а ты был счастлив? Или, когда минута длилась, как год, а ты чуть с ума не сошёл?
Слушай, но было, конечно. Экзамена всякие в универе, в школе. Жуть. Или ожидание диагноза в больнице. А ты это к чему?
Да к тому, что далеко не все процессы ожидания раздражают и бесят не всех. Если бы это было так, то кекс длился бы не условные 30 минут, а 15 секунд. Закончили быстренько и разошлись. Все счастливы, все довольны. Результата же добились.
Более того, фактически затраченное время на что-то никогда не соответствует субъективным ощущениям течения времени.
Тебе не кажется, что возможно, борьба за сокращение фактического времени обслуживания – это НЕ панацея и не единственно верное направление для роста удовлетворенности?
Погоди. Я кажется понял, что ты хочешь сказать. Стоит обращать внимание не только на времени обслуживания, но и на рост качества процессов ожидания?
В точку! Есть исследование Уи, Дюбе и Шеба (1997). Они хотели определить, какая музыка сокращает субъективное ощущение длительности ожидания в очереди. Пробовали:
- Популярную в данный момент музыку. Условный Drake или Nicki Minaj.
- Неизвестную фоновую музыку без слов. Её называю «лифтовОй».
- Классическую
- Вообще без музыки.
Оказалось, что лифтовая музыка сокращала ощущение длительности ожидания в сравнении с фактическим временем, реально прошедшим.
Люди думали, что простояли в очереди условные 7 мин, хотя, фактически прошло 9 мин. А знакомая популярная музыка увеличивала ощущаемое время относительно фактического. НО! Исследование дало поразительный результат. Оценка качества проведенного в магазине времени у посетителей и их удовлетворенности оказалась выше при популярной музыке, несмотря на субъективное более длительное ожидание.
Ричард Брэнсон – британский миллиардер и владелец авиакомпании Virgin Atlantic, как-то столкнулся с проблемой сброса звонков о бронировании авиабилетов. Люди не хотели ждать ответа на телефоне, если операторы были заняты. Средняя продолжительность звонка до сброса 18 сек.
Он ввёл новый скрипт автоответчика.
Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16…
Бесящее время ожидания превратилось в азартную захватывающую игру. Люди хотели приз. Количество сбросов упало до нуля.
А мой друг, владелец юридической компании, поставил на стол ожидания приёма юриста шахматную доску и плейстейшн. Негатив испарился.
Какой крутой совет! Посоветую это сестре. У неё маникюрный салон. Вечный негатив от клиентов за 5 мин. Ожидания. Пусть подумает о твоих словах!
...
📍Как вы относитесь к очередям и срокам ожидания? Важнее скорость или качество?🤔 Пишите 👇
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Мой TikTok профиль ► (355 тыс.)
https://www.tiktok.com/@anosof.roman
Мой Telegram Канал ▼