Если вам нужен сайт - пишите мне в Телеграм @dimask1s
Вы когда-нибудь задумывались, почему пользователи не выполняют определенные действия на вашем сайте или почему вы не видите достаточного количества конверсий? Причина может заключаться в необходимости редизайна сайта - или в плохо продуманном маршруте пользователя.
Путь пользователя отображает все шаги, которые совершает пользователь при взаимодействии с вашим программным продуктом. Его конечная цель - естественным образом подвести пользователя к достижению определенной цели, и именно поэтому дизайн путешествия пользователя так важен. К сожалению, многие владельцы бизнеса не воспринимают его достаточно серьезно, что приводит к низким конверсиям и низкой вовлеченности пользователей. Как же создать увлекательный и интуитивно понятный пользовательский маршрут? Данная статья призвана пролить свет на этот вопрос.
Что такое User Journey Map (дальше, путешествие пользователя) и почему оно имеет такое большое значение?
Как уже говорилось, путешествие пользователя - это путь, который проходит пользователь при взаимодействии с продуктом для достижения определенной цели. Этот процесс начинается с первой точки взаимодействия (т.е. запуска приложения) и включает все действия, которые выполняет пользователь (просмотр, взаимодействие, выбор категорий и т.д.) до достижения цели.
Считайте, что путешествие пользователя - это карта, которая показывает, как именно ведет себя пользователь при взаимодействии с продуктом. Конечно, вы никогда не сможете предсказать поведение человека со 100% точностью, но, изучив свою целевую аудиторию, вы сможете получить довольно полное представление о том, чего хотят ваши пользователи и как они ожидают этого.
Почему же так важен дизайн путешествия пользователя? Вот основные причины:
- Повышает пользовательский опыт: если продукт имеет интуитивно понятную навигацию и не вызывает путаницы, пользователи, скорее всего, станут более заинтересованными и вовлеченными. Это, в свою очередь, способствует конверсии, поскольку они будут более мотивированы к ее завершению.
- Выявляет любые "слепые пятна": оно может показать слабые места в дизайне вашего приложения, которые вы раньше не замечали.
- Помогает сделать дизайн приложения более интерактивным: например, зная основные точки соприкосновения, вы можете соответствующим образом скорректировать дизайн.
Основные компоненты путешествия пользователя
Одно из самых больших заблуждений, которое можно сделать относительно пути пользователя, заключается в том, что он состоит только из действий пользователя. Это заблуждение, в свою очередь, приводит к плохо продуманным пользовательским путешествиям, которым пользователи не хотят следовать.
Первым шагом в создании интуитивно понятного и удобного пользовательского путешествия является перечисление и понимание его основных компонентов. К ним относятся:
- Ваша покупательская персона или ваша целевая аудитория: кто тот человек, на которого вы ориентируетесь?
- Взаимодействие с пользователем: вы планируете реальное или ожидаемое взаимодействие?
- Этапы путешествия: какие шаги/этапы проходит пользователь до достижения цели?
- Эмоции и мысли: какие эмоции испытывает пользователь на каждом этапе пути?
- Точки соприкосновения: каковы основные точки взаимодействия между пользователем и продуктом?
Да, все эти вещи необходимо учитывать при создании подробного и эффективного путешествия пользователя. Теперь давайте разберем этот процесс шаг за шагом.
Процесс создания путешествия пользователя
Когда вы подходите к разработке пользовательского маршрута без тщательного плана, высока вероятность того, что он заставит пользователей спотыкаться на своем пути. Поэтому очень важно следовать шагам, которые мы перечислили ниже, чтобы убедиться, что вы охватили все аспекты создания пользовательского путешествия.
Установите свою главную цель
Первое, о чем вам нужно подумать, - это цель, которую вы хотите достичь. Это может быть увеличение числа конверсий, повышение вовлеченности пользователей или увеличение числа загрузок продукта. Какой бы ни была ваша цель, она станет основой для составления маршрута пользователя, и вы будете строить точки соприкосновения с этой целью.
Определите свою целевую аудиторию
Следующий шаг, который необходимо сделать, - это определить, кто является вашей аудиторией. Здесь вы можете столкнуться с некоторыми скрытыми камнями.
Дело в том, что у вас может быть несколько целевых аудиторий, и это совершенно нормально. Однако обратите внимание, что для каждой целевой группы потребуется свой уникальный пользовательский маршрут, поэтому обязательно потратьте время и ресурсы на его разработку.
Как только вы определите, хотите ли вы построить путешествие пользователя для одной или нескольких групп пользователей, вам нужно будет создать полный профиль вашего идеального пользователя. Мы настоятельно рекомендуем не полагаться исключительно на свою интуицию и опросить реальных пользователей. Таким образом, вы получите полное представление об их поведении в Интернете, их наиболее острых потребностях, вещах, которые побуждают их продолжать взаимодействие, и вещах, которые их отталкивают.
Определите цели, ожидания и болевые точки пользователей
После того как вы поняли, кто ваши целевые пользователи, пришло время определить, чего они хотят от вашего продукта, чего они от него ожидают и какую проблему продукт может помочь им решить. Вы будете использовать эти выводы в качестве основы, чтобы сделать путешествие из точки А в точку Б как можно более плавным, обращая внимание на эмоции пользователей во время этого процесса. Это подводит нас к следующему пункту.
Определите эмоции пользователей
В процессе взаимодействия с вашим продуктом пользователи испытывают различные эмоции, от восторга до разочарования. Ваша задача - определить (и частично предсказать), какие эмоции вызывает каждый этап путешествия пользователя.
Например, если ваш текущий путь пользователя не удобен и вызывает путаницу, то пользователи будут разочарованы и даже рассержены, что снизит их мотивацию к совершению конверсии. Зная, какие эмоции вызывают этапы пользовательского пути, вы сможете скорректировать эти этапы и улучшить общий опыт.
Определите точки соприкосновения
Точки касания - это точки взаимодействия между пользователем и вашим продуктом. Примеры включают:
- Демонстрация продукции
- Поддержка клиентов
- Обратная связь
- Процесс регистрации
- Программа лояльности
Как видите, во всех этих примерах пользователь каким-то образом взаимодействует с вашим бизнесом и получает что-то взамен. Точки касания играют важную роль в том, чтобы привести пользователя к конверсии, поэтому вам необходимо перечислить все точки касания в вашем путешествии пользователя и проанализировать, как пользователи взаимодействуют с ними. Взаимодействуют ли они со всеми точками соприкосновения, и если нет, то в чем может быть причина?
Определите шаги, которые предпринимает пользователь
Когда пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, они выполняют последовательность определенных задач, например:
- Найти (они впервые сталкиваются с вашим продуктом)
- Изучить (пользователи просматривают ваш продукт и проверяют доступные функции)
- Использовать (они принимают решение и переходят к конверсии)
- Последующие действия (пользователи оставляют свои отзывы о продукте).
Это очень упрощенный набросок возможного списка действий пользователя, но он дает хорошее представление о том, как пользователь начинает и заканчивает работу с продуктом. Зная эти действия, вы можете соотнести их со следующими пунктами:
- Делать: что делает пользователь на каждом этапе, т.е. на этапе "найти"?
- Мышление: о чем думает пользователь? Это может быть "мне нужно заказать обед в ближайшем ресторане", то есть необходимо проанализировать, какую цель ставит перед собой пользователь.
- Чувства: это напрямую связано с эмоциями, о которых мы говорили ранее.
- Точки соприкосновения: определите точки соприкосновения, которые доступны пользователю на определенном этапе, то есть на этапе "изучения".
- Возможности: какие возможности предлагает ваш продукт для удовлетворения текущих потребностей пользователя? То есть, на этапе "изучения", как ваш пользовательский интерфейс может убедить пользователя продолжить?
Это может показаться чрезмерным и не обязательным для проведения такого глубокого анализа, но это, несомненно, поможет вам лучше понять вашу целевую аудиторию и то, как наиболее эффективно удовлетворить ее потребности.
Советы по улучшению пользовательского путешествия
Подводя итог, вот несколько советов, которые помогут вам улучшить текущий или будущий пользовательский путь и обеспечить его завершение без пропусков:
- Определите и опишите все возможные препятствия, которые мешают пользователям завершить путешествие и/или взаимодействовать с точками контакта;
- Определите KPI, которых необходимо достичь: определенный процент конверсий или определенное количество продаж;
- Пройдите путь самостоятельно и посмотрите, так ли он гладок, как вы думаете, и поддерживает ли его дизайн сайта;
- Выберите формат карты путешествия пользователя, который больше всего подходит вашей компании.
И не забывайте постоянно тестировать свои идеи на реальных пользователях и собирать их отзывы. И последнее, но не менее важное: помните, что путешествие пользователя - это не постоянная величина, а скорее нечто меняющееся, поэтому вам нужно будет время от времени пересматривать его, особенно по мере роста и развития вашего продукта.