Отзывы очень важны: их читает ваша целевая аудитория и составляет по ним мнение о вашей компании. Так формируется репутация. Есть список, по которому стоит проверить отзывы о вашем бизнесе, чтобы понять, продают ли они ваши услуги. В нашей статье перечисляем характеристики работающего на репутацию отзыва по порядку от очевидного до того, о чем многие забывают.
Отзывы с хорошим рейтингом
Это очевидно: положительное мнение о компании формируют позитивные отзывы с высоким рейтингом. Лучше всего, если есть шкала со звездочками, как во многих сервисах, – это наглядно и сразу обращает на себя внимание пользователей. Мы советуем использовать «звездочки» и для отзывов, которые оставляют прямо на вашем сайте. Желательно иметь отдельный раздел, где вы будете публиковать отклики клиентов, можно со ссылками на оригиналы сообщений. Так все будет в одном месте – это поможет новым пользователям сориентироваться.
Подробные и живые отзывы
Но не все так просто, и не каждый положительный отклик сформирует у пользователя желание что-то купить. Если он неестественно выглядит или не проясняет, чем именно хорош товар, пользы от него будет немного. В хорошем отзыве должны быть подробности: информация о продукте и о том, как его будут использовать. Лучше всего работают отзывы-обзоры: большие, подробные и написанные живым языком, где клиент в том числе делится своим личным опытом. Чем больше полезной информации, тем больше вынесет для себя пользователь – и тем вероятнее купит продукт.
Отзывы, оставленные недавно
Люди смотрят и на дату публикации отзыва. Если его написали пять лет назад, он уже не будет так хорошо работать, ведь с тех пор многое могло измениться. Поэтому работа с репутацией – постоянный, непрерывный процесс, отзывы надо поддерживать актуальными и стимулировать пользователей оставлять их. Для этого есть множество способов, самый простой из которых – давать какие-нибудь приятные бонусы в обмен на мнение о компании.
Отзывы, на которые компания отвечает
Вообще, если вокруг отзыва есть обсуждение, это уже плюс. Люди более охотно воспринимают информацию, которую обсуждают. А если на отклик ответила сама компания, о которой речь, это еще лучше, потому что это работает на репутацию. Так компания показывает, что внимательно относится к обратной связи своих клиентов, что она вежлива с ними и рада удовлетворить их потребности. Еще важнее отвечать на негативные отзывы – их нельзя игнорировать и стирать. Негатив надо обрабатывать: уточнять, в чем причина, и объясняться с клиентом. Если другие читатели увидят, что компания готова обсуждать проблемы и не оставляет их без внимания, это тоже плюс к репутации.
Улаженный негатив
Даже негативные отзывы можно превратить в положительные и заставить работать на себя. Для этого мало говорить с пользователями о негативе – нужно улаживать ситуации. Например, если человек недоволен товаром, а по отзыву видно, что пользовался им он неправильно, стоит мягко указать на это и дать советы по более эффективному применению. А если вина лежит на самой компании – это надо признать и предложить компенсацию. В спорных случаях можно инициировать проверки и публично сообщать об этом пользователю. Причина все та же – репутация. Компания, которая несет ответственность за свои ошибки и помогает клиентам, скорее вызовет уважение и желание с ней сотрудничать. Потому что накладки бывают у всех, куда важнее стремление исправить ситуацию.
Работа с отзывами – это работа с репутацией вашего бизнеса, и на самом деле это сложнее, чем кажется. Но вам необязательно пробовать и набивать шишки самостоятельно. Rookee занимаются репутацией в сети, так что вы можете просто перейти на наш сайт и просмотреть список доступных услуг.